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退货流程监督协议

甲方（监督方）：[甲方名称]

住所地：[甲方住所地]

法定代表人/负责人：[甲方法定代表人/负责人姓名]

乙方（被监督方）：[乙方名称]

住所地：[乙方住所地]

法定代表人/负责人：[乙方法定代表人/负责人姓名]

鉴于甲方需要对乙方执行的退货流程进行监督，以确保其符合约定标准及行业规范，同时乙方愿意接受甲方的监督，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条监督目的与原则

甲方的监督目的在于确保乙方的退货流程，包括但不限于退货政策的公示与执行、退货申请处理、商品检验、退款/换货操作及逆向物流管理等环节，能够持续符合双方在[引用相关合同或协议，如适用]中约定的标准，以及国家有关法律法规的要求，提升退货处理效率和客户满意度。监督应遵循客观公正、独立透明、合法合规的原则。

第二条监督内容与方式

2.1监督内容具体包括但不限于：

(1)乙方是否在显著位置公示清晰的退货政策，且实际操作与公示政策一致；

(2)乙方接收和处理客户退货申请的标准、流程及平均处理时间；

(3)乙方对退回商品进行检验的标准、程序、设备使用情况及记录的完整性与规范性；

(4)乙方处理退款或换货的及时性、准确性与合规性；

(5)乙方逆向物流的操作规范性，包括包装、运输方式等；

(6)乙方在退货环节处理客户投诉的机制与效果；

(7)乙方是否按约定统计并上报退货相关数据，数据的真实性及分析有效性；

(8)其他双方约定的与退货流程相关的环节。

2.2甲方的监督方式包括但不限于：

(1)审阅乙方的退货流程相关文件，如操作手册、系统规则设定、培训材料等；

(2)经乙方同意，进入乙方的退货处理场所、商品检验区域进行现场观察和检查；

(3)对退回的商品进行抽样，委托具备资质的第三方机构或由甲方自行（若具备能力）进行符合性检验；

(4)与乙方负责退货流程的部门负责人、操作人员等进行访谈，了解实际操作情况；

(5)检查乙方相关业务系统（如CRM、ERP）中与退货流程相关的数据记录和操作日志；

(6)审阅乙方定期提交的退货流程运行报告或甲方要求的专项报告。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

(1)甲方的权利：有权根据本协议约定，通过约定的方式获取进行监督所需的信息、文件、数据和场所接入；有权对乙方的退货流程进行现场检查；有权查阅相关记录和系统；有权对监督中发现的问题进行质询并要求乙方解释；有权获得甲方的监督报告；有权基于监督结果，要求乙方就发现的问题提交整改方案并限期落实。

(2)甲方的义务：在监督活动中应遵守相关法律法规及本协议约定，合理规划监督活动，避免对乙方的正常经营秩序造成不必要干扰；对在监督过程中知悉的乙方商业秘密、技术信息及客户个人信息负有保密义务，除非法律规定或监管要求；应客观、公正地开展监督工作，并在监督活动结束后及时向乙方反馈初步监督发现，以及最终形成并送达监督报告。

3.2乙方的权利与义务

(1)乙方的权利：有权要求甲方在监督活动开始前告知具体的监督计划、范围和方式；有权对甲方在监督过程中违反协议约定或侵犯其合法权益的行为提出异议；有权要求甲方对其商业秘密和客户个人信息予以保密；有权获得甲方的正式监督报告及基于报告提出的改进建议。

(2)乙方的义务：应指定专门联系人或部门负责配合甲方的监督活动，提供甲方合理要求的必要协助，包括提供文件资料、安排人员访谈、开放场所检查等；保证所提供文件、数据和信息的真实性、准确性和完整性；应根据甲方的监督报告，针对发现的问题制定具体的整改措施，明确责任部门、完成时限，并将整改方案和最终整改结果报送甲方；对在合作过程中获悉的甲方商业秘密和客户个人信息负有保密义务。

第四条通知与沟通机制

双方就本协议的履行及相关事宜进行沟通、确认、发送通知或提出异议，应采用书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件），并送达至本协议首部列明的地址或双方后续书面指定的地址。任何一方变更联系方式或地址，应提前[约定天数，如7日]书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以邮寄方式发送的，寄出后[约定天数，如3日]视为送达。

第五条监督报告与结果

5.1甲方应在完成每次现场监督或定期监督后[约定时间，如15个工作日]内，向乙方提交书面的监督报告。监督报告应至少包括监督活动的范围与时间、监督方式、主要观察发现、存在问题的详细描述、评估意见以及改进建议等内容。

5.2除非本协议另有约定，甲方应按照本协议第二条约定的频率（例如：每月/每季度/每半年/每年）或根据乙方请求，定期向乙方提供退货流