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酒店前厅部岗位服务内部管理制度规范

酒店前厅部作为酒店服务的核心窗口，承担着宾客抵店、住店、离店全流程服务衔接与管理职责，是酒店形象展示、信息传递及运营协调的关键部门。为规范服务流程、提升服务质量、明确岗位权责，结合酒店实际运营需求，制定本内部管理制度规范。

一、岗位设置与职责划分

前厅部设接待组、收银组、礼宾组、总机组及商务中心组五个职能模块，各岗位实行AB角互补制，确保服务连续性。

（一）接待员

主要负责宾客入住登记、房态管理、预订确认、客史维护及信息咨询服务。需熟练操作PMS系统（物业管理系统），准确核对宾客身份信息（身份证、护照等有效证件需检查有效期及与本人一致性），