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口腔诊所导诊体系构建

演讲人：

日期:

06

信息化支持体系

目录

01

导诊核心功能

02

服务流程管理

03

硬件设施配置

04

人员能力培养

05

患者体验优化

01

导诊核心功能

分诊流程标准化建设

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由专人负责初诊患者的信息录入和挂号，确保患者信息准确。

设立初诊登记窗口

根据患者实际情况和医生排班情况，为患者安排合理的挂号和排队时间。

挂号和排队

由导诊护士对患者病情进行初步评估，确定就诊科室和医生，并提供就诊建议。

病情初步评估

01

03

02

针对老弱病残孕等特殊患者，提供优先就诊服务。

特殊情况处理

04

患者接待礼仪规范

热情接待

主动问候患者，微笑服务，耐心倾听患者的问题和需求。

01

文明用语

使用文明用语，尊重患者，避免使用生僻词汇和语气。

02

指引患者

为患者提供明确的指引，包括就诊区域、检查区域、缴费处等位置信息。

03

尊重隐私

保护患者隐私，不随意透露患者个人信息和病情。

04

就诊区域动态指引

诊前引导

诊中协助

诊后分流

紧急情况处理

在患者就诊前，将其引导至相应的候诊区，并提供等待时间信息。

在患者就诊过程中，根据需要协助患者与医生沟通，解释检查和治疗过程。

根据患者情况，为其提供后续检查、治疗或复查的建议，并告知相关注意事项。

在就诊区域出现紧急情况时，及时采取措施，确保患者安全。

02

服务流程管理

分诊前预检分级标准

根据患者病情轻重缓急，分为紧急、非紧急和一般三类，确保优先处理重症患者。

病情分级

通过问卷、电话询问等方式，收集患者基本信息和病史，进行专业评估。

专业评估

根据医生专业特长和患者需求，合理安排就诊时间和医生。

合理安排

分诊中沟通话术设计

有效沟通

耐心倾听患者需求和意见，及时反馈并作出合理解释和建议。

03

用简单明了的语言解释病情和诊疗过程，消除患者疑虑。

02

清晰明了

礼貌用语

使用礼貌、尊重的语言与患者交流，让患者感受到被关注和尊重。

01

分诊后跟踪服务机制

跟踪回访

通过电话或短信等方式，对患者进行跟踪回访，了解治疗效果和满意度。

01

预约挂号

为患者提供下次就诊的预约挂号服务，减少等待时间。

02

关怀服务

提供口腔健康知识、饮食建议等关怀服务，增强患者信任感和忠诚度。

03

03

硬件设施配置

导诊台功能分区设计

导诊台位置设置

功能区域划分

接待区设计

咨询区设计

位于门诊大厅显眼位置，方便患者咨询和查询。

导诊台划分为接待区、咨询区、资料区等，实现不同功能分区。

提供患者等候、填写资料、挂号等服务，并配备舒适的座椅和便捷的自助服务设施。

提供导医咨询、病情咨询等服务，设置私密的空间以保护患者隐私。

导诊屏布局合理

在门诊大厅、候诊区、走廊等位置设置电子导诊屏，方便患者随时查询。

显示屏信息清晰

显示医生信息、出诊时间、候诊人数等实时信息，方便患者选择就诊。

交互功能完善

支持触摸屏查询、语音导航、地图指引等功能，提高患者就医体验。

数据实时更新

与医院信息系统实时对接，确保数据的准确性和时效性。

电子导诊屏交互系统

无障碍通道服务标识

无障碍通道设置

通道设计人性化

标识醒目易识别

无障碍服务培训

在门诊大厅、候诊区、走廊等位置设置无障碍通道，方便行动不便的患者通行。

在服务区域和通道入口设置醒目的无障碍标识，方便患者快速找到无障碍设施。

无障碍通道宽度、坡度等设计要符合残障人士的实际需求，确保通行安全舒适。

对工作人员进行无障碍服务培训，提高无障碍服务水平和意识。

04

人员能力培养

专科诊疗知识图谱

牙体牙髓病学知识

包括龋病、牙髓病、根尖周病等常见疾病的病因、诊断、治疗和预防。

牙周病学知识

掌握牙周炎、牙龈炎等牙周疾病的诊断和治疗，以及洁牙、刮治等牙周基础治疗技术。

口腔修复学知识

了解牙列缺损、牙列缺失的修复原则和方法，以及各类修复体的设计和制作。

口腔正畸学知识

熟悉错颌畸形的分类、矫治原则和方法，掌握正畸治疗的基本技能和操作流程。

医患纠纷预防技巧

沟通技巧

服务意识

纠纷处理流程

病历书写规范

学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以建立良好的医患关系。

强化医护人员的服务意识，提供温馨、周到的服务，增强患者信任感。

熟悉医患纠纷的处理流程，包括投诉接待、调解、仲裁等环节，以便及时、妥善处理纠纷。

提高病历书写质量，确保病历内容的真实性、完整性和规范性，为纠纷处理提供依据。

急救预案处置训练

了解急救药品和器械的种类、使用方法及适应症，确保在急救时能够迅速、准确地使用。

急救药品和器械的熟练掌握

定期组织急救技能培训，包括心肺复苏、气道异物处理、止血包扎等，提高医护人员的急救能力。

建立与其他医疗机构的协作关系，在急救时能够及时转诊和协作，共同救治患者。

急救技能培训

制定完善的急救预案，明