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一、适用场景说明
本工具适用于企业售后服务团队、客户服务部门及相关协作岗位，用于系统记录客户在产品使用或服务体验中遇到的问题，并规范问题从反馈到解决的全流程管理。具体场景包括：客户通过电话、在线客服、邮件、社交媒体等渠道主动反馈的质量问题、功能故障、服务态度疑问、物流异常等；售后人员在上门服务、巡检过程中主动发觉的问题；以及跨部门协作中需跟踪解决的客户关联问题。通过本工具，可实现问题信息的集中化、结构化记录，保证问题得到及时响应、有效处理，并形成闭环管理，提升客户满意度和服务效率。
二、标准化操作流程
（一）问题反馈信息采集
接收反馈：通过客户主动联系（如电话、在线留言）或售后人员主动发觉（如现场巡检）获取问题信息，第一时间与客户建立沟通，明确问题核心。
记录基础信息：详细填写客户基本信息（姓名/公司名称、联系方式、客户类型如个人/企业、购买产品型号/服务项目）、问题发生时间、地点及具体场景（如“型号空调在使用3天后出现制冷异常，室温始终高于26℃”）。
描述问题详情：引导客户或现场人员客观描述问题现象、发生频率、是否已尝试自行处理及处理结果，避免主观臆断，保证信息准确完整（如“故障代码显示E2，重启后问题依旧，未自行拆机”）。
（二）问题分类与优先级判定
问题分类：根据问题性质将反馈分为“产品质量类”（如硬件故障、功能不达标）、“服务体验类”（如响应延迟、服务态度不佳）、“物流配送类”（如延迟发货、货物损坏）、“操作咨询类”（如功能使用疑问、安装指导需求）四大类，并在记录表中勾选对应分类。
优先级判定：结合问题影响范围、客户紧急程度及潜在风险，将优先级划分为“紧急”（如影响客户核心业务、安全风险，需24小时内响应）、“高”（如影响产品正常使用，需48小时内响应）、“中”（如非核心功能疑问，需72小时内响应）、“低”（如建议类需求，需5个工作日内响应），并在记录表中标注。
（三）任务分派与处理跟进
分派责任人：根据问题分类及优先级，将任务分派至对应处理部门（如质量问题分派至技术部，服务体验问题分派至客服部），明确具体责任人（如“技术部*工”），并在“处理信息”栏记录分派时间及要求完成时限。
制定解决方案：责任人需在响应时限内分析问题原因，制定解决方案（如“技术部确认系传感器故障，安排免费更换并上门维修”），并在记录表中填写解决方案、预计完成时间及所需资源（如备件、协作部门）。
实时更新进度：责任人需每日在记录表中更新问题处理进度（如“已联系物流寄送备件，预计3天后到达客户所在地”），保证信息同步，避免处理延迟或遗漏。
（四）解决方案确认与客户回访
实施解决方案：按计划执行解决方案（如上门维修、补发货物、调整服务流程），处理过程中需与客户保持沟通，告知进展（如“维修师傅已出发，预计今日下午14:00到达”）。
客户效果确认：解决方案实施后，主动联系客户确认问题是否解决（如“请问空调制冷是否恢复正常？还有其他需求吗？”），记录客户反馈（如“已修复，制冷正常，感谢处理”）。
满意度评价：邀请客户对问题处理过程及结果进行满意度评价（如“非常满意/满意/一般/不满意”），并收集意见建议（如“希望下次维修前提前1小时联系”），作为改进依据。
（五）归档与复盘分析
信息归档：问题解决后，将完整的反馈记录、处理过程、客户反馈等资料整理归档，保证可追溯（如按月份、问题类型建立电子档案库）。
复盘分析：定期（如每周/每月）对归档问题进行复盘，统计高频问题类型、处理时效、客户满意度等指标，分析问题根源（如“型号空调传感器故障率较高，需优化供应链”），提出改进措施（如“加强出厂前检测，更新传感器规格”），并跟踪改进效果。
三、反馈记录与解决跟踪表单
反馈日期
客户信息
问题描述
处理信息
客户反馈
备注
2023-10-08
张先生（个人客户）电话：5678
购买型号洗衣机（订单号：20231008001），使用2次后脱水时出现巨大噪音，机身晃动严重
责任人：技术部*工处理部门：技术部解决方案：检查发觉减震器安装错误，安排工程师上门重新安装并调试处理进度：已完成（10月10日上门）完成时间：2023-10-10
满意度：满意意见：“处理及时，工程师态度专业”
客户要求提供维修凭证
2023-10-09
公司（企业客户）联系人：李经理电话：139
订购的10台型号打印机（合同号：H延迟3天未到货，影响办公使用
责任人：物流部*主管处理部门：物流部解决方案：协调物流加急派送，预计10月11日送达，赠送1箱打印纸作为补偿处理进度：运输中（物流单号：SF）完成时间：预计2023-10-11
满意度：一般意见：“希望后续避免延迟，补偿已收到”
需跟进到货后客户确认
2023-10-10
王女士（个人客户）在线客服留言
型号空气净化器APP无
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