2025《网络客服社会实践报告》4700字.docxVIP

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网络客服社会实践报告

TOC\o1-3\h\u34541实习目的 1

119752实习单位及岗位介绍 1

179372.1实习单位 1

52352.1岗位介绍 1

70403实习内容及过程 1

253273.1实习内容 1

75003.2实习过程 2

22754实习总结及体会 3

20485参考文献 6

1实习目的

从学校实际要求出发，本人在北京阖元互联网科技有限公司工作时，曾做过一次社会实践。其宗旨主要在于通过练习来接触现实生活，认识现代社会，培育现代社会主义的职业精神与社会责任感，通过对业务基础知识及专业知识的学习，对所学专业理论进行巩固，获取与职业技能相关的实际技能知识，培养个人特长技能等。通过实践活动使本人初步具备一定的职业道德修养。实践的根本意义，主要是把基本理论和专业实践全面融合应用，以及通过研究怎样充分利用基本的专业理论、基本知识以及从中学习的多种基本技能方法，以积极主动的方法投入到具体的实践中去。培育一种创业精神，养成良好的个人素质，热爱社会工作；这次实习可以使我掌握专业知识和技术的同时也能提高综合职业素养。通过自我反思，对自己的不足进行总结分析，找到问题所在。经过不断研究，强化自身技能培养，填补有关空白，发展出自己充分的工作能力。

2实习单位及岗位介绍

2.1实习单位

北京阖元网络技术有限公司创建于二零零二年，总部设在北京市中关村南街，坐落在北京市海淀区。业务包括技术开发，技术转让，技术咨询，技术服务。

2.1岗位介绍

本文任职岗位是网络客服，主要工作内容是维持客户关系、跟进客户一些售后问题。

3实习内容及过程

3.1实习内容

我所在的部门是客服部，主要是解答客户咨询的一系列工作。我的工作是在该公司承担客服的职责，客服是公司电子商务中非常重要的组成部分，而客服的核心职能就是通过网络做好客户接待及服务客户，同时客服服务本质上又属于商务服务。我在北京阖元互联网科技有限公司客服岗位，其主要工作目的和性质就是为了在公司提高服务和客服的质量。经过社会实践，可以帮助我认识这个机构和部门以及日常的业务活动，总体的状况、岗位职责等等，使自己的理论知识有了足够的实践空间，并且适应了后续的任务。我在生活中关心一些小细节，和友人和睦相处；我尊重他人，关心别人，懂得如何表达自己的情感和观点。我很擅长计划方向和目的，善于发挥优势，实现最终目标。总之，我是一个有责任心且充满激情的年轻人并且具有热爱协调工作。具体实习内容如下：

1.建立客户服务、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。收集回访客户信息，与网购客户成为朋友，了解并分析客户需求，与客户保持良好的关系。2.跟进当天客户的售后问题，如检查快递是否延期，货物是否损坏，补货，换货，退货，退款申请，客户维权等。跟踪货物情况，对未查询到的订单号及时与快递客服及客户沟通，主动延长收货时间；跟踪前一天的客户评估，及时回复客户的评论，并对不良的评估进行原因的说明和表格统计，帮助商家找出货物所存在的问题。3.作为客服，态度非常重要，买卖双方都在虚拟环境中进行交易，因此整个过程只能通过口头交流来完成。这是决定买家是否愿意购买的重要因素，客服要时刻牢记“顾客是上帝”。在买家无理取闹的时候依然用客气的语气去帮他解决问题，只要服务做好了，也没有顾客会故意维纳，在产品质量或者物流有问题时，要及时提供方案解决这些问题，而不是默不吭声，采取冷漠的态度，这样，会导致客源的流失，不利于产品的出售。

完成上述任务时，我用的是观察，提问，学习的方法，对客服工作具体业务知识有初步认识，扩大了已学专业知识。每一次我总是虚心地向办公室里其他同事们求教、取经，据企业介绍，与自身理论基础，专业知识相结合，力求有新意，认真完成各项任务。在实习期间，我还利用业余时间参与到了公司相关业务技能培训之中。实习结束后，无论从理论基础上讲，或者从实际工作能力的一面看，均得到较大改善，为今后正式投入工作打下了扎实基础。

3.2实习过程

实习第一周加深对实习单位的了解，包括企业概况、核心领导人、发展规模、发展历程、代表项目、发展战略、企业文化等。

实习第二至第四周知晓实习岗位的工作内容与要求，并且可以初步上手。

实习第五周至第八周熟悉工作流程与工作内容，可以独立从事本岗位的工作。

具体实习过程如下：

实习期间，我主要分管写字楼的客服工作，第一天上岗以后，部门经理把文件递给我，和客服的操作手册差不多，内有客服岗职责、工作流程及注意事项，首先，我要知道职位的内容，次日要岗前培训。同时也发现了很多问题和不足，需要及时改正。第二天，公司人力资源部人力专员给我们做了一次新员工入职培训，入职培训分2个科室进行，一是企业篇、二是文化篇