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服务群众生冷硬横的会议记录

2024年3月15日上午9:00，XX街道办事处三楼会议室召开专题工作会议，重点针对近期群众反映强烈的“服务群众生冷硬横”问题进行集中研讨。会议由街道党工委副书记、办事处主任李XX主持，街道领导班子成员、各科室负责人、社区书记、纪检监察办公室全体人员、政务服务中心窗口工作人员代表（共32人）参加。会议通过问题通报、原因剖析、对策研讨、表态发言等环节，系统梳理当前服务群众工作中的突出问题，明确整改方向和具体措施。现将会议主要内容记录如下：

一、问题通报（纪检监察办公室主任王XX汇报）

根据2024年1-2月群众信访、12345热线工单及日常巡查情况，共收集涉及“服务群众生冷硬横”问题线索27件，较去年同期增长18%。经核实，主要问题集中在以下四类：

1.态度冷漠型（11件）：群众反映在政务服务中心社保窗口、社区党群服务站咨询政策时，工作人员未主动问候，回答问题语气生硬，使用“不知道”“不归我管”等消极用语。典型案例：2月10日，居民张某某到XX社区咨询老年公交卡办理流程，窗口工作人员刘某某边看手机边回答“表格在桌上自己填”，张某某询问“需要带户口本吗”，刘某某不耐烦回应“材料清单写得很清楚，自己看”，导致群众当场投诉。

2.推诿扯皮型（8件）：涉及跨科室、跨社区职责的事项，存在“踢皮球”现象。如2月25日，居民陈某某反映小区楼道灯损坏，先后联系社区物业科、街道城建科，物业科称“属于公共设施，归街道管”，城建科称“需社区先核实产权”，双方未主动对接，导致问题拖延5天才解决。

3.效率低下型（5件）：部分简单事项办理超期，且未及时向群众解释。例如，1月18日居民李某某申请临时救助，社区民政专干以“系统故障”为由未及时录入，群众多次催促后，工作人员称“急什么，又不是没给你办”，引发不满。

4.政策解释不到位型（3件）：对新出台的惠民政策掌握不牢，解答时模棱两可。如1月5日，街道就业服务科工作人员向咨询灵活就业社保补贴的群众错误说明“必须连续缴纳3年社保才能申请”，实际政策为“累计缴纳满1年”，导致群众多跑两次更正。

二、原因剖析（分组讨论环节）

会议分4组（领导班子组、科室负责人组、社区书记组、窗口代表组）开展讨论，梳理问题根源如下：

-思想认识层面：部分工作人员“以人民为中心”的服务理念树得不牢，存在“官本位”思想，将服务群众视为“任务”而非“责任”，对群众需求缺乏共情。窗口工作人员张某在讨论中坦言：“每天重复解答同样的问题，确实会产生倦怠，没意识到一句不耐烦的话会让群众寒心。”

-能力素质层面：近一年新入职的12名窗口工作人员中，7人未接受系统的服务礼仪和政策培训，对业务流程、最新政策掌握不扎实，面对群众提问时因底气不足而态度生硬。社区书记赵某某反映：“部分专干只熟悉自己分管的业务，对关联政策一知半解，遇到跨领域问题就回避。”

-制度机制层面：现有《XX街道服务群众规范》中对“服务态度”的考核指标较为笼统（仅设“群众满意度”一项），缺乏具体的量化标准；监督渠道虽多（热线、信箱、现场评价），但问题反馈至责任科室后，整改结果跟踪不够严格，存在“投诉-整改-再投诉”的循环。

-文化氛围层面：街道虽定期开展“最美服务之星”评选，但宣传侧重业务量和办结率，对“服务温度”的典型挖掘不足，未形成“以热情服务为荣、以冷漠敷衍为耻”的正向激励氛围。

三、整改措施（党工委书记陈XX总结部署）

会议强调，服务群众“生冷硬横”问题直接损害党群干群关系，必须以“零容忍”态度立行立改，重点推进“四大行动”：

1.服务意识提升行动（3月-4月）

-开展“我是群众贴心人”主题教育，组织全体工作人员（含编外人员）观看《“冷脸”背后的温差》等警示片，结合典型案例开展“如果我是办事群众”大讨论，要求每人撰写1篇心得体会，由分管领导逐一审阅。

-邀请市政务服务管理局专家开展“服务礼仪与沟通技巧”专题培训（3月22日、29日分两期），重点培训“主动问候、耐心倾听、清晰解答”等场景化话术，培训后进行闭卷测试，未达标者暂停窗口服务资格，补考通过后方可返岗。

2.业务能力强化行动（长期坚持）

-推行“AB岗+政策知识库”制度：每个窗口设置A、B岗，确保人员请假时业务不断档；梳理高频服务事项（如社保办理、救助申请等）的政策依据、材料清单、办理时限，编制《服务群众一本通》（3月底前完成），发放至每个工作人员，要求每日利用晨例会10分钟学习1项内容，每月组织业务抽查。

-建立“老带新”结对机制：由工作经验5年以上的骨干与新入职人员“1对1”结对，新员工前3个月的服务评价与导师绩效挂钩，促进经验传承。

3.服务流程优化行动（4月-5月）

-开展“群众办事痛点”大排