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银行柜台服务操作规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行柜台服务行为，提升服务质量与效率，保障客户与银行资金安全，树立专业、高效、诚信的服务形象，依据国家相关金融法律法规、行业监管要求及本行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为柜台人员提供清晰、可操作的服务指引，确保各项业务合规、有序开展。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有营业网点的柜台服务人员（以下简称“柜员”）在日常工作中所涉及的各项服务操作与管理活动。各分支行可根据本手册，结合当地实际情况制定补充细则，但不得与本手册基本原则和核心规范相抵触。

1.3基本原则

1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融监管规定及本行各项规章制度，确保业务办理全过程合法合规。

2.安全性原则：将资金安全与客户信息安全置于首位，严格执行内控要求，防范操作风险、道德风险及外部欺诈风险。

3.客户至上原则：以客户为中心，尊重客户、理解客户，提供热情、周到、专业的服务，致力于提升客户满意度。

4.效率性原则：在确保安全与质量的前提下，优化业务流程，熟练掌握操作技能，提高业务办理效率。

5.准确性原则：认真细致，确保每一笔业务、每一个数据的处理准确无误，避免因疏忽造成差错。

6.保密原则：严格保守客户信息及银行商业秘密，不得泄露给任何未经授权的第三方。

第二章班前准备

2.1仪容仪表与着装规范

柜员上岗前应按规定统一着装，服装整洁、挺括、无污渍、无破损。仪容仪表应端庄大方，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。保持良好的个人卫生习惯，精神饱满，面带微笑。

2.2岗位环境准备

1.清理工作台面，确保无杂物、无私人用品，办公用品摆放整齐有序。

2.检查服务区域内的环境卫生，包括地面、座椅、叫号机、宣传资料等，保持整洁、舒适。

3.检查服务设施设备，如终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、叫号器、对讲机等是否运行正常，耗材是否充足。

2.3系统与物品准备

1.按照规定流程登录业务系统，核对系统日期、柜员信息，确保登录环境安全。

2.根据当日业务需求，领用并核对现金、重要空白凭证、印章等，做到账实、账证相符，并妥善保管。

3.准备好服务所需的各类表单、宣传折页、笔、印泥等物品。

2.4班前自查与互查

柜员应对自身准备情况进行自查，重点包括：着装规范、系统登录、现金单证、印章、设备状态等。柜员之间可进行交叉互查，确保各项准备工作到位，为客户提供“即到即办”的高效服务。

第三章日常服务流程与规范

3.1客户接待与引导

1.主动迎宾：当客户走近柜台时，柜员应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范问候语，如“您好，请问您办理什么业务？”

2.分流引导：对于可通过自助设备、电子银行渠道办理的业务，应礼貌引导客户使用，并提供必要协助；对于需柜台办理的业务，指导客户取号等候。

3.维持秩序：关注等候区客户情况，提醒客户保持适当距离，维护良好的营业秩序。

3.2业务咨询与解答

1.耐心倾听：认真听取客户的咨询内容，不随意打断客户。

2.准确解答：对于客户咨询，应使用简洁、清晰、准确的语言予以答复。对于不确定的问题，应主动告知客户需核实，并承诺尽快给予回复，严禁随意猜测或误导客户。

3.信息保密：解答过程中，涉及客户账户信息等敏感内容时，应注意控制音量，避免他人听见。

3.3业务受理与办理

3.3.1业务咨询与凭证填写指导

1.明确客户业务需求后，指导客户填写相关业务凭证，清晰告知填写规范和注意事项。对于填写困难的客户，可提供必要的协助，但不得代客户签名。

2.主动向客户介绍业务办理所需的证件、资料，一次性告知齐全。

3.3.2客户身份识别与核实

1.证件审核：严格审核客户出示的有效身份证件（如身份证、护照、军官证等），核对证件真实性、有效性及与客户本人的一致性。对于使用身份证办理业务的，必须通过身份证鉴别仪进行核验。

2.联网核查：按照规定对客户身份信息进行联网核查，确保人证合一。对核查结果有疑问的，应要求客户提供辅助证明材料或通过其他合理方式进一步核实。

3.客户尽职调查：根据业务性质和风险等级，开展必要的客户尽职调查，了解客户职业、收入、资金来源和用途等信息，识别和防范洗钱、恐怖融资等风险。

3.3.3现金业务操作规范

1.现金收款：

*坚持“先收款后记账”原则。

*当面点清现金，先卡大数，再点细数，使用点钞机与手工复点相结合的方式，确保金额准确无误。

*发现假币，应按规定流程予以收缴，并向客户耐心解释相关政策。

*收款无误后，在凭证上加盖“现金收讫”章及柜员名章。

2.现金付款：

*坚持“先记账后付款”原则。

*根据业务凭证金额，