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服务窗口与工作人员考核暂行办法

总则

为进一步加强服务窗口管理，提高工作人员的服务意识和业务水平，提升服务质量和工作效率，树立良好的服务形象，特制定本考核暂行办法。本办法适用于所有面向公众提供服务的各类服务窗口及其工作人员。

考核内容及标准

服务窗口考核

1.环境建设（20分）

-整洁卫生（10分）

-服务窗口的地面、墙面、桌面等应保持干净整洁，无灰尘、杂物。每天上班前和下班后应进行清扫，每周进行一次全面的卫生大扫除。若发现地面有明显污渍、垃圾未及时清理，每次扣1分；墙面有乱涂乱画、张贴不规范的情况，每次扣1分；桌面物品摆放杂乱，未及时整理，每次扣0.5分。

-服务窗口的办公设备应保持清洁，无灰尘堆积。电脑、打印机、复印机等设备应定期进行清洁维护，若发现设备表面有大量灰尘，影响正常使用，每次扣1分。

-设施完备（10分）

-服务窗口应配备齐全的办公设施和服务用品，如桌椅、文件柜、饮水机、纸笔等，以满足正常的服务工作需求。若发现缺少必要的办公设施或服务用品，影响服务工作开展，每缺少一项扣1分。

-服务窗口的各类指示标识应清晰、准确、规范。包括窗口名称、服务项目、办事流程、收费标准等标识，应张贴在明显位置，便于群众识别和了解。若指示标识不清晰、不准确或有损坏未及时更换，每次扣1分。

2.制度执行（30分）

-首问责任制（10分）

-工作人员应严格执行首问责任制，对前来咨询、办事的群众热情接待，主动询问群众需求，并负责为群众提供准确的指引和服务。若首问责任人未及时接待群众，或推诿、拒绝为群众提供服务，每次扣3分；若首问责任人未能准确解答群众问题，又未及时引导群众到相关部门或人员处解决问题，每次扣2分。

-限时办结制（10分）

-服务窗口应根据不同的服务事项，明确规定办理时限，并严格按照时限要求办理业务。对于能够当场办结的事项，应立即办理；对于不能当场办结的事项，应向群众说明办理时限和所需材料，并在规定的时限内完成办理。若未在规定时限内办结业务，又未向群众说明原因，每超期一天扣1分；若因工作人员自身原因导致业务超期办理，情节严重的，每次扣3分。

-一次性告知制（10分）

-工作人员在接待群众办事时，应一次性告知群众办理业务所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息。若因工作人员未一次性告知，导致群众多次往返办理业务，每次扣2分；若因工作人员故意隐瞒或不完整告知相关信息，造成群众误解或损失的，每次扣5分。

3.服务质量（30分）

-服务态度（15分）

-工作人员应使用文明用语，热情、耐心、细致地为群众服务，不得与群众发生争吵、冲突。若工作人员使用不文明用语，对群众态度冷漠、生硬，每次扣3分；若与群众发生争吵、冲突，视情节轻重，每次扣5-10分。

-工作人员应主动为群众提供帮助，积极解决群众遇到的问题。对于群众的合理诉求，应尽力满足；对于无法满足的诉求，应向群众做好解释工作。若工作人员对群众的诉求不理不睬，或不积极采取措施解决问题，每次扣2分。

-业务水平（15分）

-工作人员应熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能，能够准确、快速地为群众办理业务。若因工作人员业务不熟练，导致办理业务出现错误或延误，每次扣2分；若工作人员对本岗位的业务知识掌握不全面，无法准确解答群众的业务咨询，每次扣1分。

4.群众满意度（20分）

-通过设置意见箱、发放调查问卷、开展网上评价等方式，广泛收集群众对服务窗口的意见和建议。群众满意度以群众评价结果为依据，分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级。群众满意度达到90%以上的，得20分；达到80%-89%的，得15分；达到70%-79%的，得10分；低于70%的，得5分。

工作人员考核

1.职业道德（20分）

-敬业精神（10分）

-工作人员应热爱本职工作，具有高度的敬业精神和责任感，认真履行工作职责，积极完成工作任务。若工作人员工作态度不端正，消极怠工，经常迟到、早退、旷工，每次扣2分；若因工作人员失职、渎职，给单位造成不良影响或损失的，视情节轻重，每次扣5-10分。

-廉洁自律（10分）

-工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。若发现工作人员存在廉洁自律方面的问题，一经查实，视情节轻重，每次扣5-10分；情节严重的，依法依规给予相应的纪律处分。

2.业务能力（30分）

-业务知识（15分