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门诊急诊服务流程规范

引言

门诊与急诊服务作为医院面向患者的前沿窗口，其流程的规范性、便捷性与科学性，直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量乃至医院的整体运营效率。一套完善的门诊急诊服务流程规范，不仅是保障医疗安全、提升诊疗效果的基石，也是体现医院管理水平与人文关怀的重要标志。本文旨在结合实际运营经验，系统阐述门诊及急诊服务的标准流程与关键控制点，以期为医疗机构优化服务、持续改进提供参考。

门诊服务流程规范

门诊服务流程是一个以患者为中心，从患者进入医院开始，直至完成诊疗离开医院的完整闭环。其核心在于有序、高效、便捷，并注重医患沟通的顺畅性。

一、患者就诊前准备与引导

1.信息获取与预约服务：医院应通过官方网站、微信公众号、电话、APP等多种渠道，向社会公众清晰公示门诊科室设置、专家出诊信息、挂号方式、就诊须知、交通指南及院内布局等。积极推广分时段预约诊疗服务，引导患者错峰就诊，减少现场等候时间。预约成功后，应通过短信或APP推送等方式向患者发送包含就诊时间、科室、医生、取号地点及注意事项等关键信息的提醒。

2.入口引导与咨询服务：在医院入口处、主要通道设置清晰的导诊标识系统，包括科室分布图、楼层指引、无障碍通道指示等。同时，在门诊大厅等显著位置设立导诊台，配备经验丰富的导诊人员，为患者提供咨询、指引、协助使用自助服务设备等服务，尤其关注老年人、残疾人等特殊群体的需求。

二、挂号与分诊

1.挂号服务：提供现场窗口挂号、自助机挂号、预约取号等多种挂号方式。挂号时需准确核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），选择合适的科室和医生。对于首次就诊患者，应指导其完成基本信息登记。工作人员应耐心解答患者关于科室选择、医生专长等方面的疑问。

2.分诊管理：部分专科门诊可设置分诊台，由护士根据患者主诉及简单问诊，初步判断病情，指导患者至相应诊室候诊，或进行必要的预处理（如测量生命体征）。分诊过程中应体现对急重症患者的优先原则。

三、候诊与就诊

1.候诊区管理：候诊区应保持安静、整洁、通风，配备舒适座椅、饮水设施、健康教育资料及电视等。通过电子显示屏、叫号系统等方式，实时更新候诊信息，保证候诊秩序。医护人员应及时与候诊患者沟通，告知大致等候时间，安抚患者情绪。

2.接诊与问诊：接诊医生应严格遵守诊疗规范，礼貌接诊，耐心倾听患者主诉，进行细致的体格检查。问诊过程中，语言应通俗易懂，避免使用过多专业术语，确保患者理解病情及检查治疗方案。尊重患者知情权和隐私权，对病情及诊疗方案进行清晰说明，并解答患者疑问。

四、检查与检验

1.开具检查单与指导：医生根据病情需要开具检查单，并向患者说明检查的目的、注意事项（如空腹、憋尿等）、大致流程及报告出具时间。

2.检查预约与执行：对于需要预约的检查项目，由相关科室或专门的预约中心协助患者完成预约。检查科室应优化流程，缩短患者等候时间，严格执行操作规程，确保检查结果的准确性。检查过程中，医护人员应注意保护患者隐私。

3.报告获取与解读：检查报告应及时、准确发放。医生在获取报告后，应认真解读，并结合患者病情进行综合分析，制定下一步诊疗计划。

五、缴费与取药

1.缴费服务：提供人工窗口缴费、自助机缴费、线上缴费等多种支付方式，方便患者选择。缴费信息应清晰明了，患者对费用有疑问时，工作人员应耐心解释。

2.药房服务：药师应严格按照处方进行药品调配，核对药品名称、规格、剂量、用法用量及患者信息，确保无误。发药时，药师需向患者详细交代药品用法、用量、注意事项及可能的不良反应，解答患者用药疑问。

六、诊疗结束与后续服务

1.医嘱交代与健康指导：医生根据诊疗结果，向患者明确交代后续治疗方案、用药指导、复诊时间及注意事项。提供必要的健康宣教和生活方式指导。

2.病历资料管理：指导患者妥善保管病历、检查报告等医疗文书，为后续就诊提供参考。

3.投诉与建议处理：设立便捷的投诉与建议渠道，对患者反映的问题及时受理、调查、处理并反馈，持续改进服务质量。

急诊服务流程规范

急诊服务流程的核心在于“急”字，强调快速响应、准确判断、有效救治，争分夺秒抢救生命。其流程设计应突出时效性和急救绿色通道的畅通。

一、院前急救与接诊

1.急救电话响应：医院急诊科应保证急救电话24小时畅通，调度人员接警后，迅速询问病情、地点等关键信息，合理调派急救资源。

2.现场救治与转运：急救人员到达现场后，立即对患者进行初步评估和必要的现场救治，同时与医院急诊科保持通讯联系，通报病情，做好院内接诊准备。转运过程中，密切监护患者生命体征，确保转运安全。

3.院内接诊：急诊科医护人员接到通知后，应提前做好相应的抢救准备工作。患者到达后，迅速完成交接，进入抢救流程。

二、预检分诊

这是急诊