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酒店客房服务流程与礼仪规范

酒店客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验与酒店的品牌声誉。一套科学规范的服务流程与细致入微的礼仪规范，是确保客房服务质量、提升客人满意度的基石。本文将从客房服务的核心流程与关键礼仪两个维度，进行系统性阐述，旨在为酒店从业者提供具有实操性的指导。

一、客房服务核心流程

客房服务流程是一系列为满足客人在店期间居住需求而设计的标准化操作步骤。其核心目标是高效、有序、周到地为客人提供服务，确保客房环境的清洁、舒适与安全。

（一）客房清洁与整理流程

客房清洁是客房服务的基础，也是客人感知最强的服务环节。

1.准备工作：

*按规定时间到岗，参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊客人需求。

*检查清洁工具、清洁剂及布草是否齐全、完好、符合标准。

*按“清洁顺序表”（通常遵循“住客房→走客房→空房→VIP房”等优先级，并考虑房型、客人特殊要求等因素灵活调整）准备开始工作。

2.进入房间：

*抵达客房门口，先观察房门状态。若挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清洁，并记录在案，待牌取下后或按规定时间再次尝试。

*若无“请勿打扰”牌，轻敲房门三下，每次间隔一秒，声音适中，同时清晰报出：“您好，客房服务员。”

*等待约十秒，若房内无回应，再次重复敲门与报称流程。

*若仍无回应，使用钥匙卡轻轻开启房门至约15厘米缝隙，再次报称：“您好，客房服务员。”确认无人后，方可进入。

*进入房间后，首先将工作车挡住房门约三分之一位置，确保安全通道畅通，同时避免影响走廊通行。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且客人无特殊要求），让房间通风换气。

*检查房内设施设备是否有损坏，以及客人是否有遗留物品（针对走客房）。

3.清洁整理顺序与标准：

*卫生间清洁：通常先进行卫生间清洁，以避免将卫生间的污渍带入卧室区域。

*撤走所有脏布草，放入工作车的布草袋内。

*用清洁剂喷洒马桶内部、面盆、浴缸/淋浴区，浸泡片刻。

*清洁镜面、台面、水龙头、置物架，确保无水印、无污渍。

*刷洗马桶，由内而外，确保洁净无异味。

*清洁浴缸/淋浴区，包括墙面、地面、排水口，去除水垢与毛发。

*清洁地面，从里到外，确保干燥洁净。

*补充卫生间客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、擦手纸等），按规定位置摆放整齐。

*更换干净的浴室地巾、面巾、浴巾、浴袍（若有），确保无毛发、无破损、折叠规范。

*卧室/客厅区域清洁：

*撤换床上脏布草，放入布草袋。注意检查床上是否有客人遗留物品。

*按标准流程铺设新的床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、四边包角规范。

*整理床铺周围，将枕头摆放整齐，床尾巾（若有）铺放平整。

*除尘：从高处开始，依次清洁空调出风口、灯具、镜面、家具表面、窗台等，确保无灰尘、无蛛网。

*清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、沙发底等死角；对于硬质地面，使用专用抹布或拖把清洁，确保洁净。

*整理客人物品：在征得客人同意或不改变客人原有物品摆放习惯的前提下，对客人散放的衣物、用品进行简单整理，保持台面整洁。

*补充客用品：如饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、糖包、烟灰缸（若有）、服务指南、电视遥控器等，确保齐全、洁净、摆放到位。

*检查电器设备：如电视、空调、灯具等是否能正常工作。

4.检查与收尾：

*清洁工作完成后，对客房进行全面自检，确保所有项目均符合清洁标准，物品补充齐全，设施设备完好。

*关闭窗户（若之前打开），拉上窗帘至合适位置。

*调整空调温度至适宜（通常夏季24-26℃，冬季18-22℃）。

*带走所有清洁工具、脏布草及垃圾，确保客房内无遗留。

*轻轻退出房间，将门关闭至虚掩状态（表示清洁已完成，待领班检查或准备迎客）或按规定完全关闭。

*在工作表上记录清洁完成时间及特殊情况。

（二）客房服务响应与提供流程

除了日常清洁，客房服务还包括对客人各类即时需求的响应与满足。

1.需求接收：

*主要通过客房电话、服务中心转达、客人当面提出等方式接收服务需求。

*服务人员接到需求时，应立即回应，使用规范用语，如：“好的，先生/女士，我们马上为您处理。”

*准确记录客人需求内容、房号、时间及客人特殊要求（如有）。

2.需求确认与分派：

*对于不明确的需求，应礼貌向客人确认，确保理解无误。

*服务中心根据需求类型（如送物、维修、问询等）及房态，及时分派给相应岗位的员工。

3.服务准备与提供：

*服务人员接到任务后，迅速准备所需物品或联系相关部门（如工