物业客服部服务要求标准.docVIP

N0.

N0.

物业客服部服务要求标准及规范

一、物业客服接待服务规范

着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。

1.2前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。

1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

1.4上班前应注意检查自己的仪表。

1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,

1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。

2.行为

2.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。

2.2在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。

2.3在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。

2.4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7不讲有损公司形象的话。

2.8严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。

3.礼貌用语

3.1接听电话:您好,深科物业。

3.2道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.接待要求

4.1接待来访人员：对来访人员主动说:您好,请问您需要帮助吗;确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.2接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.3拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说谢谢您(麻烦您),再见。

4.4服务过程中实行微笑服务,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

4.5耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。

二、客服接待服务标准

服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止

申请。

③发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

④收费：装修垃圾清运费。

⑤资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

⑥通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

（6）投诉接待

①对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

②对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

③遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

④全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

⑤对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天通知项目总进入处