物业公司服务沟通制度(范本).docVIP

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

公司内部沟通

一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次

总裁办公会议

由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责

会议记录。

训话晨会

每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员

为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

（三）部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

（四）部门间的交流

部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议

记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

（五）部门与管理处的交流

1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

（六）管理处内部的沟通

1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

（七）管理处间的沟通

D、主任论坛

目的：制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。

人员：品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次：两个月一次

责任部门：品质管理部

形式：在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。

与客户的沟通

与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。

沟通的意义：为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以

交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将

延伸得更为深远。

沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。

沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

服务前的沟通

公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办