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服务管理合作协议

引言与背景

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

服务接受方（以下简称“客户”）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系信息：[电话、邮箱]

服务提供方（以下简称“服务商”）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系信息：[电话、邮箱]

鉴于客户希望借助服务商的专业能力，由服务商提供约定的服务，以提升客户在______方面的效率和管理水平；服务商愿意按照客户的要求提供相应的服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

定义与术语

除非本协议上下文另有解释，下列术语具有如下含义：

1.服务：指服务商根据本协议约定向客户提供的______服务（以下简称“约定服务”），具体内容详见本协议第三条。

2.服务水平协议（SLA）：指本协议附件一（如有）或本协议第四条中规定的，用于衡量和定义约定服务性能及客户接受标准的具体指标和承诺。

3.关键绩效指标（KPI）：指本协议中用于衡量服务绩效的关键量化指标。

4.服务报告：指服务商按照本协议约定定期向客户提交的服务性能和状态总结。

5.通知：指本协议约定的书面形式的通知。

6.协议生效日：指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。

7.不可抗力：指本协议第十九条规定的事件。

合作双方信息

客户：[客户公司全称]，注册地址：[地址]，法定代表人/授权代表：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

服务商：[服务商公司全称]，注册地址：[地址]，法定代表人/授权代表：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。

鉴于条款

双方确认并同意：

1.客户是______行业的合法经营主体，有权采购和接收本协议项下的服务。

2.服务商是提供______服务领域的合法经营主体，具备履行本协议约定的服务能力。

3.双方同意建立长期合作关系，服务商将依据本协议为客户持续提供服务。

服务范围与内容

1.服务目标：通过本协议项下的服务，提升客户______的效率、质量，降低运营成本，确保______系统的稳定运行。

2.服务类型：服务商向客户提供以下服务：

a.______服务：包括但不限于______的日常监控、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理等。

b.______支持：提供______的技术支持、用户咨询、故障排除等服务。

c.______报告：定期生成并提交______相关的性能、状态报告。

d.______培训：根据客户需求，提供______相关的操作、管理培训。

e.其他双方约定的服务。

3.服务细节：

a.服务对象：客户拥有的______系统/设备/流程。

b.服务流程：服务商将建立标准化的服务流程，包括服务请求接收、事件分类、优先级设定、处理分配、解决跟踪、服务关闭等环节。

c.交付物：服务商将按照约定提供服务报告、操作记录、培训材料等。

d.服务地点：服务主要在客户所在地进行，或通过远程方式提供服务，或结合线上平台进行。

4.不包含服务：本协议约定的服务不包括______、______以及双方另有书面约定的内容。

服务水平协议（SLA）

1.衡量指标与承诺：

a.系统可用性：核心系统的可用性应达到99.9%。

b.事件响应时间：P1级事件（严重影响业务）应在15分钟内响应；P2级事件（显著影响业务）应在30分钟内响应；P3级事件（轻微影响业务）应在2小时内响应。

c.事件解决时间：P1级事件应在4小时内解决；P2级事件应在8小时内解决；P3级事件应在1工作日内解决。

d.首次呼叫解决率：对于通过电话/邮件等渠道接收的服务请求，首次呼叫解决率不低于80%。

e.客户满意度：通过定期调查，客户满意度评分不低于4.0分（满分5分）。

f.报告提交：每周五上午10点前提交上周服务报告。

2.SLA覆盖范围：SLA适用于本协议第二条约定的所有服务内容，但具体指标可能根据服务类型有所调整，详见本协议附件一（如有）或具体说明。

3.服务报告：

a.服务报告应包含服务性能数据、事件统计、问题分析、变更记录、客户满意度调查结果等内容。

b.报告形式为电子版或纸质版，具体由双方约定。

c.客户有权在收到报告后