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一、企业理念：
评价、切实改进、不断提高、满足需要。
二、目的
通过一定的方法测量顾客的满意状况，以确定管理体系运行的业绩，找出存在的问题并
提交给相关部门，以长期为顾客更加完美的产品和全方位的优质服务。
三、适用范围
适用于所有客户对本公司产品和管理体系评价的测量。
四、职责
品控部信息人员负责顾客满意度测量相关工作，并形成报告提交给相关部门。
五、工作程序
5.1.顾客满意状况测量是本公司一项定期进行的对本公司客户的满意状况进量的活
动，每年进行两次，上下半年各一次。品控部负责传达公司顾客的要求和
的重要性。
5.2.顾客满意状况测量的内容
5.2.1.产品质量、规格、工艺、价格、包装、产品影响等。
5.2.2.新产品推出速度、促销活动及宣传评价等。
5.2.3.客户服务人员及相关人员的服务态度和质量等。
5.3.分析方法
每个阶段的顾客满意状况测量结束后，由市场员参照现状与公司发展战略，确定
下一阶段的客户满意状况评价指标体系，应该包括顾客满意状况测量的主要内容。
5.4.顾客满意状况测量实施
5.4.1.通过各种途径收集信息
5.4.1.1.客户反馈
a批次信息反馈。
b：将顾客的单，整理归纳出顾客对产品和公司管理体系的
评价，并记录于《工作分析表》。
c顾客信件：市场人员根据顾客的信件，整理归纳出顾客对产品和公司管理体
系的评价，并记录于《工作分析表》。
5.4.1.2.
A直接向顾客：通过邮寄、访谈等多种方式直接对顾客进行。
邮寄：由市场人员负责寄发表格、整理反馈信件等工作。
B消费者/行业等组织及的。
C分销商《顾客满意度表》的反馈。
5.4.2.整理分析
对反馈回来的资料进行整理、输入、分析后与顾客满意评价指标进行对比，衡量顾
客满意工作的业绩存在问题，形成《顾客满意报告》，其中应包括：
a与上次顾客满意状况测量结果的对比分析
b顾客满意工作业绩
c存在问题
d提交报告
5.4.3.把《顾客满意报告》提交管理评审。
5.4.4.实施纠正和预防措施
5.4.4.1.对于《顾客满意报告》所的存在问题，由责任部门主管负责组织制定相
应纠正和预防措施并记入《纠正措施表》、《预防措施表》中。
5.4.4.2.品控部负责对纠正措施实施情况验证其有效性，发现问题应及时与部门主管
人员处理。
5.4.4.3.验证结束后，市场员整理并最后完成《纠正措施表》、《预防措施表》，并
提交给管理评审。
六、参考文件
《改进控制程序》
七、记录
《顾客满意度表》
《顾客满意报告》
《纠正措施表》
《预防措施表》
拟制：审核：批准：
实施时间：2014年6月18日
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