客服话务员年终个人总结三篇.docx

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2025-12-20 发布于四川
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客服话务员年终个人总结三篇

第一篇

这一年，我总共接听了31842通来电，平均通话时长187秒，比部门均值短11秒，却保持了98.7%的一次解决率。我把每一秒压缩成价值：遇到情绪失控的客户，我会先让对方把话说完，再用“我复述+您确认”的方式把问题钉在纸面上，避免二次回拨。三月的一天，一位河北用户因宽带断网三天，语速像机关枪，我静听92秒后，只问了三句话：“光猫LOS灯颜色？”“是否更换过路由器？”“楼道是否施工？”锁定是小区光缆被挖断，我立刻在CRM里备注“集团客响已派单”，同时把用户列入“优先复机”白名单，并主动承诺“今晚21点前给您回电”。20点47分，网络恢复，我回拨，用户只说了一句