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餐饮服务礼仪规范与培训课件

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂与基石

在竞争日益激烈的餐饮市场中，卓越的菜品是基础，而优质的服务，尤其是蕴含其中的礼仪规范，则是餐厅赢得顾客青睐、塑造良好口碑、实现可持续发展的核心竞争力。餐饮服务礼仪不仅仅是简单的“微笑”与“您好”，它是一种通过规范的行为、得体的语言、真诚的态度，向顾客传递尊重、关怀与专业的艺术。本课件旨在系统梳理餐饮服务各环节的礼仪要点，帮助服务人员提升职业素养，为顾客创造愉悦、尊贵的用餐体验，从而助力餐厅品牌价值的提升。

第一部分：餐饮服务人员的职业素养与基本礼仪

一、职业素养：服务意识的内核

1.以客为尊：深刻理解“顾客是衣食父母”的理念，将满足顾客需求、超越顾客期望作为工作的出发点和落脚点。

2.积极主动：具备敏锐的观察力，主动发现顾客需求，不等顾客开口便提供及时有效的帮助。

3.热情真诚：用发自内心的热情感染顾客，以真诚的态度对待每一位顾客，营造轻松愉悦的用餐氛围。

4.专业高效：熟悉业务知识，包括菜品特色、酒水搭配、餐厅设施等，能够快速、准确地为顾客提供专业服务。

5.耐心细致：面对顾客的疑问、要求甚至抱怨，保持耐心，细致周到地处理，确保顾客满意。

6.团队协作：认识到餐饮服务是一个整体，各岗位人员需紧密配合，共同为顾客提供无缝隙的优质服务。

二、仪容仪表：专业形象的外在体现

1.发型发饰：

*发型整齐、利落，不染过于鲜艳的发色。男性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

2.面部妆容：

*男性保持面部清洁，每日剃须，无油光。

*女性化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

3.手部指甲：

*指甲修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂色彩鲜艳或图案夸张的指甲油。

4.着装工牌：

*工服干净、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴工牌，位置统一、醒目。

*工鞋舒适、洁净、防滑，以深色为主。

*不佩戴与工作无关的饰品，如夸张的项链、耳环、手镯等。

三、行为举止：优雅得体的肢体语言

1.站姿：

*挺胸收腹，双肩自然下垂，身体重心放在两脚之间或微偏前脚。

*男性双脚分开与肩同宽或略窄，双手自然垂于体侧或交叉放于腹前（右手在上，左手在下）。

*女性双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然垂于体侧或交叉放于腹前（右手在上，左手在下）。

*避免歪头、斜肩、塌腰、撅臀、抱胸、插兜等不雅站姿。

2.走姿：

*身体挺直，目光平视前方，步幅适中，步伐稳健、轻快、有节奏。

*行走时手臂自然摆动，避免奔跑、跳跃或拖沓。

*在餐厅内行走，遇顾客应主动避让，不可抢行。引领顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，配合顾客步速。

3.坐姿（如需要）：

*轻、稳入座，上身挺直，双脚平放地面。

*女性入座时，若穿裙装，应先拢一下裙摆。

*不可跷二郎腿，不可抖腿，不可将身体后仰或趴在桌上。

4.手势：

*指引方向时，掌心微微向上倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*递接物品时，应双手递接（特殊情况可用右手），并目视对方，面带微笑。

*避免用手指指点顾客或指向菜品，避免不良手势如指指点点、搔头、挖鼻等。

5.微笑与眼神：

*微笑是最好的语言，应发自内心，自然真诚，贯穿服务始终。

*与顾客交流时，应保持适度的眼神交流，目光柔和、真诚，注视对方的眼鼻三角区，不应躲闪或长时间凝视。

第二部分：餐饮服务各环节礼仪规范

一、迎宾与接待礼仪

1.迎宾问候：

*当顾客走近餐厅门口约一米范围内时，应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好！欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！”

*若顾客携带物品或有老人、小孩，应主动询问是否需要帮助。

*对于熟客，可称呼其姓氏或习惯称呼，如“张先生，晚上好，欢迎您！”

2.询问与引领：

*主动询问顾客人数：“请问您几位用餐？”

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。若需等候，应礼貌告知等候时间，并安排顾客在等候区就座，提供茶水或读物。

*引领顾客时，应说“这边请”，并做出清晰的指引手势。引领过程中，可适当介绍餐厅环境或当日特色。

3.拉椅让座：

*到达餐桌旁，主动为顾客拉椅让座。先为女士、老人或主宾拉椅，待顾客入座后，再轻轻将椅子推回。

二、点餐服务礼仪

1.递送餐单：

*待顾客入座后，及时送上菜单和酒水