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典当业务员现场作业操作规程

文件名称：典当业务员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于典当行所有从事典当业务的工作人员。旨在规范典当业务员现场作业流程，确保业务操作的安全、高效和合规。要求所有业务员严格遵守国家相关法律法规，遵循典当行业规范，提高风险防范意识，确保典当业务安全运行。

二、操作前的准备

1.个人防护：

业务员在开始工作前，应穿戴符合规定的职业装，佩戴工作牌，并确保个人安全防护装备如口罩、手套、帽子等穿戴齐全，以应对可能接触到的危险物品。

2.设备检查：

-检查典当物品的接收、保管、赎回等设备是否处于正常工作状态，如电子秤、监控设备、保险柜等。

-确认设备电量充足，信号正常，能够实时记录和传输数据。

3.环境检查：

-检查工作场所的照明是否充足，确保操作过程中视线清晰。

-检查地面是否平整，无积水、杂物，以防滑倒或绊倒。

-检查消防设施是否在有效期内，消防通道是否畅通。

4.文件准备：

-准备好典当合同、评估报告、客户身份证明等相关文件。

-确保所有文件完整、准确，无涂改或遗漏。

5.信息核对：

-核对客户身份信息，确保与提供的证件一致。

-核对典当物品的名称、规格、数量、状况等信息，与客户提供的清单相符。

6.风险评估：

-对典当物品进行风险评估，包括物品的真伪、价值、市场需求等。

-评估客户信用状况，包括信用记录、还款能力等。

7.应急预案：

-熟悉并掌握应急预案，了解在紧急情况下的应对措施。

-确保能够迅速响应突发事件，如火灾、盗窃、客户纠纷等。

8.联系确认：

-与上级或同事确认工作安排，确保信息同步。

-确认客户预约时间，避免不必要的等待。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待客户：业务员需礼貌接待客户，引导客户至洽谈区，并进行初步的沟通和咨询。

b.客户身份验证：核实客户身份，确保提供的证件真实有效，并进行拍照存档。

c.典当物品评估：对客户提供的典当物品进行现场评估，包括物品的真伪鉴定、价值估算等。

d.签订合同：根据评估结果，与客户协商确定典当金额和期限，双方签署典当合同。

e.收取物品：将典当物品收纳入保险柜或其他安全储存设施，并确保物品安全。

f.付款手续：办理款项交接，确保款项安全，并记录相关财务信息。

g.发放典当凭证：向客户发放典当凭证，包括典当单、赎当凭证等。

h.填写业务日志：详细记录业务过程，包括客户信息、物品信息、操作时间等。

2.作业方式：

-使用标准化的作业表格和模板，确保信息记录的规范性和准确性。

-在整个操作过程中，保持与客户的良好沟通，确保客户对流程有清晰的理解。

-对于贵重或特殊物品，采取双人作业，确保物品的安全。

3.异常处置：

a.客户身份不明或证件无效，应立即停止操作，并向管理层报告。

b.发现物品存在安全隐患或与描述不符，应立即隔离，并向管理层报告。

c.操作过程中发生纠纷或投诉，应保持冷静，按照公司规定的投诉处理流程进行处理。

d.遇到紧急情况，如火灾、盗窃等，应立即启动应急预案，确保人员安全并保护典当物品。

4.完成作业：

-所有操作完成后，进行复查，确保所有步骤都已正确执行，所有记录准确无误。

-与客户确认操作结果，解答客户的疑问，确保客户满意。

-对操作过程中发现的任何问题进行记录和反馈，以便持续改进工作流程。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.监控设备运行温度，确保在设备规定的温度范围内，防止过热或过冷导致设备损坏。

b.检查设备电源电压，确保电压稳定在设备的工作电压范围内。

c.监控设备工作声音，正常情况下应无异常噪音，如有异常应立即检查。

d.确认设备显示屏显示正常，无死机或卡顿现象。

e.检查设备接口连接，确保数据传输畅通无阻。

f.观察设备指示灯，正常情况下应按照操作流程亮起相应的指示灯。

2.异常现象识别：

a.设备出现异常高温，可能由设备过载、散热不良等原因引起。

b.设备电源电压波动，可能由电网不稳定或设备内部故障导致。

c.设备运行噪音过大，可能由设备内部磨损或松动部件引起。

d.设备显示屏异常，可能由软件故障或硬件损坏导致。

e.设备接口连接松动，可能导致数据传输中断或错误。

f.设备指示灯异常闪烁或长时间不亮，可能表示设备内部电路或传感器故障。

3.状态监测方法：

a.定期进行设备巡检，每班次至少一次，检查设备外观和运行状态。

b.使用设备自带的监控软件或远程监控系统，实时监控设备运行数据。

c.设立设备故