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智能客服响应时效协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（服务使用方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方公司联系方式]

鉴于甲方拥有并运营智能客服系统（以下简称“系统”），乙方希望使用该系统为用户提供客户服务，并希望甲方能够保证系统的响应时效达到约定标准，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1“系统”指由甲方拥有、运营和维护的，用于自动或半自动处理用户咨询和请求的智能客服平台，包括但不限于基于人工智能技术的聊天机器人、知识库自动查询、邮件自动分类与回复等功能模块。

1.2“用户咨询或请求”指通过系统指定接入渠道（包括但不限于乙方指定的官方网站在线客服窗口、移动应用程序内聊天接口、官方认证的社交媒体消息入口等）由用户提交的、需要获得系统或人工客服回应的各类问题、咨询、建议或投诉。

1.3“响应”指系统针对用户咨询或请求，首次向用户展示任何形式反馈（包括但不限于AI机器人自动生成的文本回复、系统确认收到请求的通知、转接人工客服的提示等）的时间点。

1.4“有效工作时间”指乙方根据自身业务需求，在协议附件一（如双方另行约定）或本协议签署时明确指定的、服务使用方承诺接受并使用本协议项下智能客服服务的时间段。默认有效工作时间为周一至周五，上午九点（9:00）至下午六点（18:00）[双方可在此处根据实际情况修改或确认具体时间段]。

1.5“响应时效指标”指衡量系统响应速度的核心参数，包括但不限于平均首次响应时间（指从用户请求提交到系统首次给出反馈的平均时长）。

1.6“服务级别协议（SLA）”指本协议中双方约定的关于系统响应时效的具体标准、衡量方式及责任承担的条款集合。

第二条响应时效标准

2.1甲方承诺，在有效工作时间内，系统对乙方的用户咨询或请求的响应将遵循以下标准：

（1）对于通过在线客服窗口、移动应用内聊天等实时交互渠道提交的咨询或请求，系统的平均首次响应时间目标为[例如：60]秒内完成初步应答或确认收到。

（2）对于通过邮件等非实时渠道提交的咨询或请求，系统将在收到邮件后的[例如：30]分钟内自动回复邮件，确认收到并告知处理流程或预计响应时间。

（3）对于被系统判定为高优先级或紧急类型的用户请求，响应时效要求将按照乙方提供的优先级指引执行，具体标准可在双方另行签订的补充协议中约定。

2.2响应时效以用户咨询或请求提交到系统首次产生响应反馈的时间点开始计算。

2.3系统在有效工作时间外接收到的用户咨询或请求，系统将根据乙方设定或默认配置进行自动应答（如告知服务时间、预计工作日回复等），该非工作时间的自动应答过程不计入本协议第二条第2.1款约定的响应时效标准。

2.4若用户咨询或请求在有效工作时间内被系统判断需要转接至人工客服处理，系统应在该判断作出后[例如：5]分钟内完成转接，并向用户明确告知转接状态及预计人工客服接洽时间。从人工客服首次与用户取得有效沟通开始计算人工服务响应时效，其标准应遵循乙方内部服务规范或双方另行约定的标准。

第三条衡量与监控

3.1甲方负责建立和维护监控机制，实时监测系统的运行状态和用户咨询或请求的响应表现。

3.2甲方应确保记录所有用户咨询或请求的提交时间及系统首次响应时间的相关数据，并保留至少[例如：三个月]的记录可供乙方查阅或审计。

3.3甲方应按照本协议约定或双方协商确定的方式，定期（例如：每月）向乙方提供服务报告，详细展示各类用户咨询或请求的响应时间统计、时效达标率、系统运行可用性等关键指标。

第四条责任与义务

4.1甲方责任：

（1）保证系统的稳定运行，努力达到本协议第二条约定的响应时效标准。

（2）根据乙方需求对系统进行必要的配置、优化和升级，提升响应效率和用户体验。

（3）提供必要的技术支持和维护服务，及时处理系统故障，减少因技术原因导致的响应延误。

（4）按照约定向乙方提供数据记录和定期报告。

（5）对于因系统本身故障、网络问题、第三方服务中断等非因乙方原因导致的响应延误，甲方应承担相应责任，并根据本协议第五条约定处理。

4.2乙方责任：

（1）按照本协议约定向甲方支付服务费用。

（2）向甲方提供准确、完整的系统接入所需信息和技术环境，并配合甲方完成必要的配置工作。

（3）对通过系统处理的用户信息进行合规管理，并对用户请求进行必要的分类和优先级标记（如乙方有此需求），以帮助甲方更有效地管理响应资源。

（4）及时向甲方反馈系统使用中遇到的问题和建议。

第五条违约处理与赔偿

5.1若甲方未能达到本协议