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民宿业客户服务标准化操作手册

一、总则

1.1目的与依据

本手册旨在规范民宿运营中的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，塑造民宿良好品牌形象。依据国家相关法律法规及行业通行准则，并结合民宿运营实际情况制定。

1.2适用范围

本手册适用于民宿全体服务人员，包括但不限于前台接待、客房服务、管家及管理人员。所有人员均需认真学习并严格遵照执行。

1.3服务理念

以客为尊，用心服务。追求极致的客户体验，将每一位客人视为家人与朋友，提供有温度、个性化且专业的服务。

二、服务流程标准

2.1预订阶段服务

2.1.1预订信息获取与确认

服务人员应及时查看各预订渠道信息，确保信息准确无误。

对于通过电话、微信等直接渠道的预订，需主动询问客人姓名、入住及离店日期、房型需求、人数、联系方式等关键信息。

确认预订时，应向客人复述核心预订信息，包括房型、价格、入住/离店时间、押金政策（如有）等，确保双方认知一致。

发送预订确认信息（可通过短信、微信或邮件），内容应简洁明了，包含预订号、民宿地址、联系方式及温馨提示（如入住时间、停车信息等）。

2.1.2特殊需求处理

对于客人提出的特殊需求（如加床、婴儿床、dietaryrestrictions、纪念日布置等），应积极响应，在能力范围内尽力满足。

无法立即满足的需求，需向客人说明情况，并提供替代方案或真诚致歉。

所有特殊需求应记录在案，并及时通知相关部门提前准备。

2.1.3预订变更与取消

客人提出预订变更或取消时，应耐心询问原因，按民宿既定政策灵活处理。

及时更新预订系统信息，并将变更或取消情况通知相关岗位。

对于符合取消条款的，应按约定及时为客人办理退款手续。

2.2入住前准备

2.2.1客情信息传递

预订信息确认后，应及时将客人信息（姓名、特殊需求等）传递给客房准备及接待人员，确保信息准确流转。

2.2.2客房准备与检查

客房清洁应严格按照卫生标准执行，确保床品、毛巾等布草一客一换，清洁无异味、无毛发、无灰尘死角。

客房内物品摆放整齐，消耗品（如洗漱用品、卫生纸、饮用水）配备充足并确保在有效期内。

提前检查客房设施设备（空调、热水、灯具、电器等）是否运转正常，发现问题立即报修并更换备用房间。

根据客人特殊需求（如纪念日布置、婴儿床等）提前做好相应准备。

2.2.3入住引导与沟通（可选）

对于首次入住或有需要的客人，可在入住前一天通过短信或微信发送详细的交通指引、停车信息、民宿周边便利设施等。

温馨提示入住办理时间及所需携带证件。

2.3入住接待服务

2.3.1迎接与问候

客人抵达时，服务人员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“您好！欢迎光临XX民宿！”）。

帮助客人提拿行李（征得同意后），引导至接待区域。

2.3.2身份核验与信息登记

礼貌询问客人姓名，快速查询预订信息。

请客人出示有效身份证件，核对信息并进行登记（按当地公安部门要求执行）。

为客人办理入住手续，过程应快捷高效。

2.3.3房卡/钥匙交接与入住须知告知

双手将房卡/钥匙交给客人，并告知房间号及所在位置。

简要介绍民宿主要设施（如公共休息区、餐厅、洗衣房等）的位置及使用规则。

告知早餐时间与地点（如有）、WiFi名称与密码、紧急联系方式等重要信息。

询问客人是否需要介绍周边景点、餐饮或提供其他帮助。

2.3.4引导入房

主动引导客人至房间，介绍房间内设施设备的使用方法（如空调控制、电视、热水器等）。

提醒客人注意防滑、防盗等安全事项。

询问客人对房间是否满意，确认无问题后礼貌道别，并告知如有任何需求可随时联系。

2.4入住期间服务

2.4.1客房清洁服务

遵循“一客一扫”或根据客人需求提供清洁服务，清洁时间应尽量不打扰客人休息（可提前与客人预约）。

清洁过程中轻拿轻放，避免噪音。

补充客房内消耗品，更换用过的布草。

清洁完毕后，检查物品是否归位，确保房间整洁。

2.4.2客需响应

对于客人提出的需求（如增添物品、维修、咨询等），应立即响应，无法立即解决的应告知预计解决时间，并及时跟进。

服务人员应随身携带纸笔，记录客人需求，确保准确传达。

提供物品时，应轻敲房门，得到允许后进入，双手递交，并礼貌询问是否还有其他需要。

2.4.3公共区域维护

保持公共区域（大堂、走廊、楼梯、庭院等）的清洁、整齐、无异味。

确保公共设施设备完好，如发现损坏或故障，及时报修。

2.4.4安全保障

关注客人动态，对异常情况保持警惕，确保客人在店期间的人身及财产安全。

提醒客人锁好房门，保管好个人贵重物品。

熟悉消防器材的位置及使用方法，遇突发事件能按应急预案处置。

2.4.5信息咨询与协助

服务人员应熟悉当地旅游资源、特色餐饮、交通线路等信息，能为客人提供准确、有用的建议。

应客人要求，可协助预订票务