2025-2025年铁路职业技能鉴定《铁路站务员》历年真题高频考点汇总2(附带.docxVIP

2025-2025年铁路职业技能鉴定《铁路站务员》历年真题高频考点汇总2(附带

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.铁路站务员在进行旅客服务时，以下哪项行为是不当的？()

A.热情周到地引导旅客

B.忽视旅客的个性化需求

C.保持良好的仪容仪表

D.及时解答旅客的疑问

2.在铁路站务工作中，以下哪项不属于客运服务的范畴？()

A.协助旅客购票

B.指导旅客乘车

C.维护站内秩序

D.负责列车运行调度

3.铁路站务员在处理旅客投诉时，应当做到以下哪项？()

A.忽视投诉，不予理睬

B.耐心倾听，记录投诉内容

C.直接指责旅客，引发争执

D.未经调查，先下结论

4.以下哪项是铁路站务员在处理突发事件时应当遵循的原则？()

A.随意处理，不报告上级

B.保持冷静，迅速采取措施

C.等待上级指示，不采取行动

D.拒绝旅客，避免冲突

5.铁路站务员在进行旅客引导时，以下哪项做法是正确的？()

A.强制旅客按照指定路线行走

B.悠闲地站在一旁，不进行引导

C.详细说明路线，耐心解答疑问

D.忽视旅客，不提供帮助

6.在铁路站务工作中，以下哪项不属于应急处置的范畴？()

A.应对旅客突发疾病

B.处理列车晚点情况

C.维护站内秩序

D.负责车站绿化工作

7.铁路站务员在进行票务操作时，以下哪项行为是正确的？()

A.随意更改旅客购票信息

B.仔细核对购票信息，确保准确

C.忽视票务操作规范，简化流程

D.不主动告知旅客购票信息

8.以下哪项是铁路站务员在接待旅客时应当遵循的服务标准？()

A.对旅客冷嘲热讽

B.耐心解答旅客疑问，提供帮助

C.忽视旅客需求，自行决定服务内容

D.对旅客态度冷漠，不提供帮助

9.铁路站务员在进行安全检查时，以下哪项是正确的做法？()

A.放松检查，草率了事

B.严格按照规定进行检查，不遗漏任何环节

C.忽视旅客携带的行李物品

D.对旅客进行人身攻击

10.以下哪项是铁路站务员在处理旅客行李时应当注意的事项？()

A.随意搬运旅客行李

B.按照规定搬运旅客行李，确保安全

C.忽视旅客行李重量，强行搬运

D.不主动询问旅客行李情况

二、多选题(共5题)

11.铁路站务员在处理旅客行李时，以下哪些行为是正确的？()

A.按照规定搬运旅客行李

B.注意行李的重量和体积，避免超限

C.主动询问旅客行李情况，提供帮助

D.忽视旅客行李，自行决定搬运方式

12.以下哪些是铁路站务员在应对旅客投诉时应采取的措施？()

A.耐心倾听旅客的投诉内容

B.记录投诉的具体情况

C.及时向上级报告投诉情况

D.对旅客进行指责或忽视投诉

13.铁路站务员在站内进行安全巡视时，以下哪些是巡视的重点内容？()

A.站内设施设备的安全状况

B.站内旅客的人身安全

C.站内消防设施的有效性

D.站内环境卫生状况

14.铁路站务员在进行票务操作时，以下哪些是操作规范的要求？()

A.仔细核对购票信息，确保准确

B.严格遵守票务操作流程

C.及时更新售票系统信息

D.随意更改旅客购票信息

15.以下哪些是铁路站务员在处理突发事件时应遵循的原则？()

A.保持冷静，迅速采取措施

B.及时向上级报告事件情况

C.确保旅客安全，减少损失

D.忽视旅客，自行处理事件

三、填空题(共5题)

16.铁路站务员在进行旅客引导时，应当熟悉站内______，以便为旅客提供准确的指引。

17.在处理旅客投诉时，铁路站务员应首先______，以了解旅客的具体问题。

18.铁路站务员在站内进行安全巡视时，应重点检查______，确保旅客安全。

19.铁路站务员在票务操作过程中，应确保______，防止错误发生。

20.铁路站务员在处理突发事件时，应首先______，确保旅客的生命安全。

四、判断题(共5题)

21.铁路站务员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉的具体情况。()

A.正确B.错误

22.铁路站务员在进行安全检查时，可以忽视旅客携带的行李物品。()

A.正确B.错误

23.铁路站务员在处理旅客行李时，可以随意搬运旅客行李。()

A.正确B.错误

24.铁路站务员在进行票务操作时，可以不核对购票信息。()

A.正确B.错误

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