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门诊一站式服务中心工作制度理论试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.门诊一站式服务中心的核心宗旨是（）

A.提高医院经济效益

B.方便患者就医，提升服务质量

C.减轻医护人员工作负担

D.优化医院管理流程

2.以下哪项不属于门诊一站式服务中心的服务内容（）

A.挂号收费

B.病历复印

C.手术安排

D.导医咨询

3.当患者对收费标准提出疑问时，一站式服务中心工作人员应（）

A.让患者去收费处询问

B.耐心解释，必要时协助患者查询相关文件

C.告知患者医院规定就是如此

D.不予理会

4.一站式服务中心工作人员在接待患者时，应保持的服务态度不包括（）

A.热情

B.冷漠

C.耐心

D.专业

5.对于行动不便的患者，一站式服务中心应（）

A.让患者自行排队等候

B.安排专人陪同就诊

C.告知患者只能在轮椅上等待

D.拒绝提供额外帮助

6.门诊一站式服务中心应在显著位置公示的内容不包括（）

A.服务项目

B.工作人员私人电话

C.收费标准

D.投诉电话

7.当遇到情绪激动、无理取闹的患者时，工作人员首先应该（）

A.与患者争吵

B.立即报警

C.冷静倾听，安抚患者情绪

D.不理会患者

8.一站式服务中心工作人员在转接患者咨询电话时，应（）

A.随意转接，不做记录

B.准确转接，并记录转接情况

C.拒绝转接

D.转接后不跟进结果

9.以下关于门诊一站式服务中心工作时间的说法，正确的是（）

A.可以随意调整工作时间

B.应与医院门诊工作时间一致

C.只在工作日上班

D.工作时间越短越好

10.一站式服务中心在为患者提供病历复印服务时，应遵循的原则不包括（）

A.严格审核患者身份

B.随意复印，无需登记

C.保护患者隐私

D.按照规定收取费用

11.当患者咨询的问题超出工作人员知识范围时，应（）

A.不懂装懂，随意回答

B.让患者自己去查资料

C.诚恳告知患者，并及时请教相关人员后回复

D.拒绝回答

12.门诊一站式服务中心应定期对服务质量进行评估，评估周期一般为（）

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每年

13.工作人员在服务过程中，应使用的语言规范是（）

A.方言

B.随意的口头禅

C.文明、专业的语言

D.网络流行语

14.一站式服务中心对于患者的投诉，应（）

A.置之不理

B.推诿给其他部门

C.认真记录，及时调查处理并反馈结果

D.只记录，不处理

15.以下哪项是提高门诊一站式服务中心服务效率的有效措施（）

A.增加工作人员数量

B.优化服务流程

C.减少服务项目

D.降低服务质量要求

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.门诊一站式服务中心的主要功能包括（）

A.信息咨询

B.便民服务

C.投诉处理

D.医疗协调

2.一站式服务中心工作人员应具备的专业素养有（）

A.熟悉医院各科室分布及就诊流程

B.掌握基本的医学常识

C.具备良好的沟通能力

D.熟练使用办公软件

3.以下属于门诊一站式服务中心便民服务项目的有（）

A.提供轮椅、担架

B.免费提供饮用水

C.协助患者预约检查

D.代寄检验报告

4.在接待患者时，工作人员的肢体语言应（）

A.保持微笑

B.眼神专注

C.坐姿端正

D.手势礼貌

5.一站式服务中心在处理患者投诉时，应遵循的原则有（）

A.以患者为中心

B.客观公正

C.及时处理

D.保护患者隐私

6.为提高服务质量，门诊一站式服务中心可以采取的措施有（）

A.开展服务培训

B.收集患者反馈意见

C.优化服务环境

D.建立激励机制

7.当患者需要紧急就医时，一站式服务中心应（）

A.优先安排挂号

B.协助联系相关科室

C.提供绿色通道

D.让患者自行排队

8.一站式服务中心在进行服务质量评估时，可采用的方法有（）

A.问卷调查

B.现场观察

C.患者访谈

D.数据分析

9.工作人员在与患者沟通时，应注意的事项有（）

A.尊重患者的意见和感受

B.避免使用专业术语

C.及时回应患者的问题

D.不随意打断患者说话

10.门诊一站式服务中心的工作制度应包括（）

A.岗位职责

B.服务规范

C.考核制度

D.应急预案

三、判断题（每题2分，共20分）

1.门诊一站式服务中心只需要做好挂号收费工作，其他服务可以忽略。（）

2.工作人员在服务过程中可以使用手机聊天、玩游戏。（）

3.对于患者的咨询，工作人员必须在第一时间给