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客户满意度投诉处理协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

甲方（企业方）：[企业全称]

注册地址：[企业注册地址]

联系方式：[企业联系电话/邮箱]

乙方（客户方）：[客户姓名/组织名称]

身份证号/统一社会信用代码：[客户证件号码]

联系地址：[客户联系地址]

联系方式：[客户联系电话/邮箱]

鉴于甲方提供[产品/服务名称]（以下简称“标的物”），乙方为购买或使用标的物的客户，双方本着平等、自愿、公平的原则，就乙方就标的物相关事宜提出投诉的处理事宜，达成如下协议：

第一条适用范围与投诉定义

1.1本协议适用于乙方购买或使用甲方提供的[具体产品/服务类型或服务环节]期间，就相关事宜提出的投诉。

1.2本协议所称“投诉”是指乙方认为甲方的标的物存在质量问题、服务不符合约定、价格不合理、合同条款存在争议、交付延迟、售后服务不到位等情形，向甲方提出的不满、质疑或要求解决方案的意见表达。

1.3以下情形不属于本协议投诉范围：

(a)乙方恶意捏造事实、诽谤甲方的投诉；

(b)乙方超出合理范围提出的不合理要求的投诉；

(c)已通过诉讼、仲裁或行政途径解决的投诉；

(d)法律法规规定的其他不适用情形。

第二条投诉受理渠道与方式

2.1甲方接受投诉的渠道包括：

(a)服务热线：[服务热线号码]，服务时间：[服务时间]；

(b)电子邮件：[电子邮箱地址]；

(c)官方网站在线投诉：[网站投诉链接]；

(d)[其他渠道，如实体店地址、社交媒体账号等]。

2.2乙方提交投诉时，应尽可能提供以下信息：订单编号、购买/服务时间、标的物信息、具体问题描述、相关证据（如照片、视频、聊天记录等）、乙方联系方式以及乙方希望获得的解决方案。

2.3乙方应在甲方规定的投诉受理时间内提交投诉。非甲方工作时间的投诉，甲方将在下一个工作日内开始处理，并及时通知乙方。

第三条投诉处理流程与时效

3.1甲方收到乙方投诉后，应在[例如：24]小时内进行登记，并向乙方发送确认收到投诉的通知，通知中应包含投诉编号。

3.2甲方指定[例如：客服部门/专门投诉处理小组]负责处理投诉。该部门将负责调查投诉事实，核实相关信息，并可能需要与乙方进一步沟通或查阅内部记录。

3.3甲方应在收到完整投诉材料后[例如：5]个工作日内完成初步调查，并向乙方通报调查结果和初步处理意见。

3.4甲方应在完成初步调查后[例如：10]个工作日内，根据调查结果和相关规定，确定投诉责任，并向乙方提出最终的解决方案。如有需要，处理时效可在此基础上适当延长，并应提前通知乙方。

3.5甲方承诺在处理投诉的各个阶段，将根据情况与乙方保持必要的沟通。

第四条企业责任与义务

4.1甲方承认并重视客户的投诉，将认真听取客户意见，并将其作为改进产品和服务的重要参考。

4.2甲方承诺按照本协议约定的流程和时效，高效、公正地处理客户的投诉。

4.3甲方对在处理投诉过程中了解到的乙方的个人信息和投诉内容承担保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方披露，除非法律法规另有规定或为履行本协议所必需。

4.4甲方处理投诉时，应遵循公平、公正的原则，合理解决客户的问题。

4.5甲方应按照协议约定或最终达成的解决方案，在承诺的期限内履行相应的义务（如退款、换货、维修、补偿等）。

第五条客户权利与义务

5.1乙方有权根据本协议约定，向甲方就标的物相关事宜提出投诉。

5.2乙方有权了解其投诉的处理进展情况，并有权获得甲方提供的最终处理结果。

5.3乙方有权要求甲方根据实际情况，提供合理的解决方案。

5.4乙方有义务如实、清晰地陈述投诉事实，不得提供虚假信息或捏造事实。

5.5乙方有义务配合甲方的调查核实工作，根据甲方要求提供必要的证据材料。

5.6乙方应确保其提供的联系方式准确有效，以便甲方与其沟通处理投诉事宜。

第六条保密条款

6.1甲乙双方同意对本协议的条款内容、以及因履行本协议而获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）和乙方投诉的具体内容承担保密义务。

6.2未经对方事先书面同意，任何一方不得将上述保密信息泄露给任何第三方，或用于本协议约定之外的用途。

6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。

第七条协议的生效、变更与终止

7.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。

7.2甲方有权在提前[例如：30]日书面通知乙方的条件下，修改本协议的内容，特别是投诉处理流程和时效。修改后的内容经乙方书面确认后生效。

7.3本协议在以下情况下终止：

(a)乙方投诉已得到有效解决，双方就