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T公司财务共享服务中心绩效的模糊综合评价分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u14670T公司财务共享服务中心绩效的模糊综合评价分析案例 1

264771.1模糊综合评价数据处理 1

284081.1.1财务维度模糊综合评价 1

30231.1.2客户维度模糊综合评价 3

80221.1.3内部流程维度模糊综合评价 3

228591.1.4学习与成长维度模糊综合评价 4

301441.1.5整体四维度模糊综合评价 5

24521.2模糊综合评价结果分析 6

312151.2.1财务维度评价结果分析 6

120411.2.2客户维度评价结果分析 7

82311.2.3内部流程维度评价结果分析 8

293701.2.4学习与成长维度评价结果分析 10

本次调查主要采集本文所构建的评价指标在T公司财务共享服务中心中的表现情况，调查采取随机向T公司财务共享服务中心的30名工作人员发放的方式，不局限于某一部门和某一阶层，以此来保障评价结果的随机性和综合性。将指标表现分为五种评价结果，分别是优秀（8,10]、较好（6,8]、良好（4,6]、一般（2,4]、较差（0,2]，调查者可以参考指标衡量方式来评价指标表现，具体问卷详情请参考附录四。问卷回收结果统计表详情请参考附录五。

1.1模糊综合评价数据处理TC1.1DataProcessingofFuzzyComprehensiveEvaluation\l2

1.1.1财务维度模糊综合评价TC1.1.1FuzzyComprehensiveEvaluationofFinancialDimension\l3

根据问卷调查结果制作财务维度模糊综合评价数据表如表5-1所示。

表5-SEQ表5-\*ARABIC1财务维度模糊综合评价数据表

评价指标

占财务维度权重

评价结果

优秀

较好

良好

一般

较差

员工（系统）成本占比

9.69%

8

12

4

5

1

单位员工成本

1.88%

11

7

6

4

2

成本收益率

24.91%

6

10

7

6

1

成本超支率

37.94%

4

14

7

5

0

业务成本率

11.69%

8

9

6

5

2

业务增长率

1.88%

4

7

10

3

6

首先设财务维度的评价指标所占财务维度权重评价指标集合为：

A={0.097,0.059,0.249,0.379,0.157,0.059}

而后按照上述每项评价结果所占总结果的比例来计算评价结果，即在员工（系统）成本占比当中，选择优秀的有8人，占30人的26.7%；选择较好的有12人，占30人的40%；选择良好的有4人，占30人的13.3%；选择一般的有5人，占30人的16.7%；选择较差的有1人，占30人的3.3%，以此类推，得出如下模糊评价矩阵：

0.267

0.400

0.133

0.167

0.033

0.367

0.233

0.200

0.133

0.067

0.200

0.333

0.233

0.200

0.033

0.133

0.467

0.233

0.167

0.000

0.267

0.300

0.200

0.167

0.067

0.133

0.233

0.333

0.100

0.200

P=

应用模型bj=max{ai^rij}（5-1）

即相乘取小，相加取大的规则，得到B=A⊙P={0.20，0.379，0.233，0.20，0.067}；

归一化处理后得P={0.185，0.351，0.216，0.185，0.062}，其中最大值为0.351，该值对应的评价等级为较好，分值介于6-8分之间。

1.1.2客户维度模糊综合评价TC1.1.2FuzzyComprehensiveEvaluationofCustomerDimension\l3

根据调查结果制作客户维度模糊综合评价数据表如表5-2所示。

表5-SEQ表5-\*ARABIC2客户维度模糊综合评价数据表

评价指标

占客户维度权重

评价结果

优秀

较好

良好

一般

较差

客户投诉率

1.43%

10

6

5

7

2

服务水平达成协议度

3.78%

6

7

9

6

2

客户需求解决率

14.05%

10

7

6

5

2

客户投诉处理效率

23.14%

13

6

7

3

1

投诉处理率

10.74%

16

7

7

0

0

客户满意度

42.86%

17

6

4

3

0

由于计算过程与上述过程无异，此处