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关于某比亚迪4S店客户服务质量的调查分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u22116关于某比亚迪4S店客户服务质量的调查分析案例 1

288171.1评测问卷的设计与安排 1

103321.1.1调研方案设计 1

325661.1.2调查问卷设计 1

31821.1.3调查实施 2

189751.2深圳LN比亚迪4S店服务质量调查数据分析 3

207151.2.1调查问卷整体分析 3

279331.2.2客户服务质量期望值评测结果分析 4

302621.2.3客户服务质量感受值评测结果分析 5

131931.2.4客户服务质量“期望-感受”差距分析 6

237201.3深圳LN比亚迪4S店客户服务质量存在的问题的总结 8

156731.3.1客户投诉处理不及时，投诉率居高不下引发客户流失的问题 8

189891.3.2客户关系管理能力不足、客户跟踪服务不到位的问题 9

41091.3.3客户服务意识不强、缺乏主动服务和个性化服务的问题 10

200061.3.4售前与售后脱节导致服务承诺兑现不一致的问题 11

89251.3.5服务规范化与服务响应及时性的问题 12

1.1评测问卷的设计与安排

1.1.1调研方案设计

调查目的：分析客户对深圳LN比亚迪4S店服务的期望，调查客户服务质量的实际表现，借此找出当前深圳LN比亚迪4S店服务营销存在的差距与存在问题的根本原因。

调查对象：深圳LN比亚迪4S店往来客户。

调查方法：现场调查，对深圳LN比亚迪4S店的现场客户发放调查表，现场直接回收；网络调查，通过微信或邮件向深圳LN比亚迪4S店的客户发放网络调查问卷链接，客户网络填写调查问卷后直接提交调查问卷系统。

1.1.2调查问卷设计

根据调查目标，设计出深圳LN比亚迪4S店服务营销中客户服务质量调查问卷。调查问卷包括三部分内容，第一部分为客户服务期望值的调查，采用五分法调查，共分为五个维度20个指标；第二部分为客户服务感受状况的调查，采用五分法调查，共分为五个维度20个指标；第三部分为被调查对象的个人信息，包括性别、年龄、学历、职业、收入等基本状况。调查问卷内容详见附录。

1.1.3调查实施

1.调查时间：本次调研始于2019年8月21日，结束于2019年10月20日完成，累计60天。

2.问卷发放与回收：现场问卷主要由客户经理在4S店中直接发放给客户，现场回收；网络问卷通过邮件或微信形式发放，调查结束后由调查系统统一回收统计。

3.调查统计。截止2019年10月20日，现场调查问卷累计共发放323份问卷，回收277份问卷，问卷回收率为82.76%。网络调查回收调查问卷221份，合计498份，剔除无效问卷16份，最终有效问卷482份。

表1.1问卷调查发放与回收统计

发放

回收

有效

有效问卷合计

现场发放问卷

323份

277份

271份

482份

网络途径发放问卷

221份

221份

211份

1.调查数据处理

对于客户对深圳LN比亚迪4S店各项服务评测指标的期望值和服务质量的感知值问卷，在数据分析中，将会根据调查问卷的数据整理，借助IBMSPSSStatistics22.0完成调查结果的统计分析。统计分析方法为算术平均求均值，最后统计方法为结合之前各项指标的权重分析，采取加权平均的方法完成最终数据的统计。根据文献分析，调查数据中，客户服务质量的期望值和感知值之差的测评标准表1.2所示：

表1.2服务质量差距测评等级参考标准

服务质量差距（Gap）

含义

说明

0.5≥GAP

可以接受

差距结果在此区间表明此项指标的服务质量基本满足了客户期望。

0.5GAP≤0.6

勉强接受

差距结果在此区间表明此项指标的服务质量勉强满足了客户期望，可以适时改进。

0.6GAP≤0.8

需要改进

差距结果在此区间表明此项指标的服务质量不能满足客户期望，需要规划改进。

0.8GAP

亟需改进

差距结果在此区间表明此项指标的服务质量极其不能满足客户期望，亟需改进。

1.2深圳LN比亚迪4S店服务质量调查数据分析

1.2.1调查问卷整体分析

根据482份有效问卷的初步统计，调查样本的分布特征如下表1.2所示。本次样本主要针对深圳LN比亚迪4S店的新老客户：按性别分类，本次调查共有366位男性参与并提交了问卷，占有效样的72.93%；共116位女性参与并提交了问卷，占有效样的21.07％，这说明深圳LN比亚迪4S店客户以男性为主；按年龄段来区分，18—39岁区间段客户146人，占比32.99%，为深圳LN比亚迪4S店主要客户群体，其次为40-50岁客户群体，所占比例分别为21.16%，为深圳LN