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话务员个人年度总结3篇
第一篇
今年是我担任话务员的第七个完整年度，也是我首次把“情绪劳动”四个字写进年度总结里。过去我总把情绪当成需要克制的对象，今年却把它当成可以拆解、量化、复盘的指标。年初我给自己设计了一张“情绪热力图”，把每一次通话结束后的主观感受用1—10分标记，再按小时、业务类型、客户性别、通话时长四个维度做交叉统计。三个月下来，我发现分数低于5的通话里，有73%发生在上午10:15—10:45之间，而那个时段恰好是系统刚结算完夜间批价、套餐余量短信集中下发的15分钟。客户收到欠费或流量超支提醒后，情绪被点燃，拨号进来时带着“求证”或“质问”的火药味。我把这个发现写成一页A4报
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