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客房服务员工作流程

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CONTENTS

01

班前准备

02

客房清洁流程

04

客人服务响应

03

物品补给标准

05

安全与维护

06

交接与收尾

01

班前准备

详细阅读交接班记录本，重点关注未完成的维修申请、VIP客人特殊需求及客房异常状态（如退房未清洁、续住需补充物品等），确保问题无缝衔接。

上一班次遗留问题处理

根据前台提供的预抵客人名单和会议团队安排，标记需优先打扫的客房号及个性化服务要求（如婴儿床、加湿器等）。

当日重点任务标注

记录工程部维修进度，对空调故障、漏水等持续性问题的房间进行跟踪，避免误排给新客人。

设施设备异常反馈

查阅交接班记录

清洁工具标准化配置

确保牙刷套装、茶包、矿泉水等易耗品存量达到客房数的150%，同时检查迷你吧商品保质期和摆放规范。

客耗品双倍冗余准备

专项清洁物料补充

针对地毯局部污渍配备去渍剂，为木质家具准备保养油，特殊房型（如套房）增配大理石抛光剂和银器擦拭布。

核对工作车三层物品——上层放置消毒喷壶、多功能清洁剂、玻璃刮刀；中层配备分类抹布（红/蓝/绿区分卫浴/面盆/家具使用）；下层装载垃圾袋、床单包及一次性耗材补充包。

检查工作车配备

领取客房钥匙与对讲机

双人核查钥匙管理系统

与值班主管共同登录电子钥匙柜，按分配区域领取门卡，通过RFID芯片扫描记录领取时间及责任人，杜绝管理漏洞。

03

02

01

通讯设备功能测试

检查对讲机频道是否锁定在客房部专用频率，测试信号强度及电池续航，随身备用耳麦以应对噪音环境下的通话需求。

应急工具包同步领取

包含强光手电（检查床底死角）、简易工具箱（处理窗帘脱轨等小故障）、医用急救包（应对割伤等意外情况）。

02

客房清洁流程

进房标准操作程序

敲门与自报身份

遵循“三轻”原则（轻敲门、轻说话、轻操作），以标准话术自报岗位身份，确认房内无客人或获得许可后方可进入。

02

04

03

01

开启通风系统

拉开窗帘并开窗通风，启动空调换气功能，确保空气流通后再进行清洁作业。

检查房间状态

进入后首先观察房间整体情况，记录客人遗留物品或设施损坏情况，及时上报前台或工程部处理。

安全防护措施

佩戴一次性手套和口罩，使用消毒喷雾对高频接触区域（如门把手、遥控器）进行预消毒。

严格区分生活垃圾与可回收物，废弃牙刷、剃须刀等尖锐物品需单独封装，避免清洁过程中划伤。

按“撤单→撤被套→撤枕套”顺序拆卸脏布草，检查床垫是否有污渍或磨损，翻转床垫并铺新布草时确保中线对齐、四角紧绷。

补充迷你吧饮品、茶包、洗漱用品时需核对有效期，摆放位置需符合品牌标准（如毛巾折叠角度、矿泉水商标朝向统一）。

发现血渍、油渍等顽固污渍时，立即使用专用清洁剂预处理，避免布草在运输过程中交叉污染。

垃圾清理与布草更换

分类处理废弃物

床品撤换标准化

补充客用品规范

特殊污渍处理流程

卫生间深度清洁步骤

干湿分离清洁法

先清洁干燥区域（镜面、台面、置物架），再处理湿区（浴缸、马桶、地漏），防止水渍二次污染已清洁区域。

从马桶盖外部至内壁分层次喷洒消毒剂，使用不同颜色抹布区分清洁工具，最后放置“已消毒”封条。

用酸性清洁剂去除淋浴房玻璃水垢后，涂抹防雾涂层；地砖接缝处喷洒防霉剂，静置后再冲洗。

手持白光手电筒检查龙头镀层水渍、瓷砖勾缝发黑情况，确保所有金属件无指纹、玻璃面无水痕残留。

马桶消毒六步法

防滑与防霉处理

细节质检标准

03

物品补给标准

迷你吧饮品补充规则

每日需对迷你吧内所有饮品进行清点，确保各类饮品数量充足且保质期符合标准，及时替换临近过期的产品。

饮品库存检查

根据客房等级配置不同档次饮品，如套房需配备进口矿泉水、精酿啤酒等，普通房间则放置常规品牌饮料。

使用电子管理系统记录每次补充的饮品品类、数量及操作人员信息，便于后期追溯和成本核算。

高端饮品优先摆放

碳酸饮料需冷藏至8-12℃，矿泉水保持常温，红酒类需水平放置于恒温酒柜中，确保饮品最佳饮用状态。

温度控制要求

01

02

04

03

补充记录标准化

客用品四件套配置

材质与规格标准

浴巾须采用600克以上长绒棉，尺寸不小于70×140厘米；面巾重量不低于300克；地巾需具备防滑颗粒层；方巾为30×30厘米精梳棉。

折叠造型规范

浴巾需折叠成1/3扇形摆放于浴缸边缘，面巾以三角形悬挂于毛巾架，地巾平铺于淋浴房入口，方巾叠成立体皇冠造型置于洗漱台。

备用替换机制

每间客房需在储物柜内置放两套密封包装的备用四件套，包装上需印有消毒日期和质检员编号，确保随时可替换使用。

特殊需求响应

针对VIP客户需提供加厚埃及棉套装，儿童房配置卡通印花系列，过敏体质客人可申请无荧光剂纯白套装。

清洁工具定期消毒

客房清洁车需划分马桶刷（红色标记）、面盆抹布（蓝色）、镜面刮刀（黄色）、地板拖把（绿色）四个独立消