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银行营业员个人总结

银行营业员个人工作总结

一、工作概述

本人在本年度担任银行营业厅柜员，主要负责日常业务办理、客户咨询解答、产品推广等工作。在过去一年中，我严格遵守银行各项规章制度，认真履行岗位职责，不断提高业务能力和服务水平，圆满完成了各项工作任务。

二、主要工作内容

1.基础业务办理

作为一线柜员，我主要负责各项基础银行业务的办理，包括：

-存取款业务：全年共办理现金存取款业务XX笔，金额累计XX亿元，其中大额存取款业务XX笔，金额XX万元

-转账业务：办理转账汇款业务XX笔，涉及金额XX亿元，同城转账XX笔，异地转账XX笔

-开户业务：新开立个人账户XX户，对公账户XX户，其中I类账户XX户，II类账户XX户，III类账户XX户

-销户业务：办理各类账户销户业务XX户，其中正常销户XX户，挂失销户XX户

-挂失解挂业务：办理各类挂失业务XX笔，其中密码挂失XX笔，存单/折挂失XX笔，银行卡挂失XX笔

-更换业务：办理各类卡片更换业务XX笔，其中银行卡更换XX笔，存折更换XX笔

2.中间业务办理

积极推广和办理各类中间业务，提高中间业务收入：

-理财产品销售：全年销售各类理财产品XX万元，其中保本型产品XX万元，非保本型产品XX万元

-保险业务：办理保险业务XX笔，保费收入XX万元，其中寿险XX万元，财险XX万元

-基金业务：销售基金产品XX万元，其中股票型基金XX万元，债券型基金XX万元，货币型基金XX万元

-手机银行/网上银行：引导客户开通电子银行服务XX户，其中手机银行XX户，网上银行XX户

-缴费业务：办理各类缴费业务XX笔，包括水电费、通讯费、税费等，金额XX万元

3.客户服务与咨询

为客户提供专业的咨询服务，解决客户疑问：

-业务咨询：解答客户各类业务咨询XX人次，包括产品介绍、流程说明、政策解读等

-投诉处理：妥善处理客户投诉XX起，投诉解决率100%，客户满意度达98%

-客户维护：维护VIP客户XX名，定期回访XX次，成功推荐产品XX次

-业务指导：指导客户使用自助设备XX人次，提高客户自助服务能力

三、工作成果与数据

1.业务指标完成情况

-存款任务：完成个人存款任务XX万元，完成率105%；对公存款任务XX万元，完成率102%

-贷款业务：协助办理贷款业务XX笔，金额XX万元，其中个人消费贷款XX万元，经营性贷款XX万元

-中间业务收入：创造中间业务收入XX万元，完成年度计划的108%，同比增长15%

-客户拓展：新增有效客户XX户，其中高端客户XX户，潜力客户XX户

-产品交叉销售：成功交叉销售产品XX次，产品渗透率提升至65%

2.服务质量提升

-业务办理效率：平均业务办理时间从去年的5分钟缩短至3.5分钟，效率提升30%

-客户满意度：客户满意度调查平均得分96分，较去年提高3分

-零投诉记录：连续6个月保持零投诉记录

-服务评价：获得月度服务之星称号3次，季度优秀员工称号1次

3.风控合规表现

-反洗钱工作：完成可疑交易报告XX份，识别并上报异常交易XX笔

-操作风险防控：全年无重大操作风险事件发生，操作差错率控制在0.1%以下

-合规检查：顺利通过内外部合规检查XX次，发现问题整改率100%

-培训参与：参加各类风险防控培训XX小时，考核成绩优秀

四、业务能力提升

1.专业技能学习

-参加总行组织的新业务培训XX次，考核成绩均达90分以上

-完成银行业从业资格考试，获得资格证书

-学习掌握新上线业务系统XX个，操作熟练度达100%

-自学金融产品知识XX小时，撰写学习笔记XX万字

2.服务技能提升

-参加服务礼仪培训XX次，提升客户沟通能力

-学习心理学知识，提高客户需求把握能力

-掌握投诉处理技巧，有效化解客户矛盾

-参加应急演练XX次，提高突发事件处理能力

五、客户服务表现

1.服务理念践行

-坚持以客户为中心的服务理念，全年无服务态度投诉

-主动为客户提供延伸服务，如协助老年人填写单据、指导残疾人使用自助设备等

-耐心解答客户疑问，平均解答时长控制在3分钟内

-在客户等候期间提供茶水、阅读物等便民服务

2.特殊客户