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大学《质量管理学》自考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10分）

1.依据ISO9000标准，质量的定义是（）。

A.产品或服务满足客户期望的程度

B.一组固有特性满足要求的程度

C.符合设计规格的水平

D.客户对产品的满意度评分

2.以下属于质量成本中预防成本的是（）。

A.产品返工费用

B.原材料检验费用

C.员工质量培训费用

D.客户投诉处理费用

3.统计过程控制（SPC）的核心目的是（）。

A.检测产品最终质量是否合格

B.分析质量问题的根本原因

C.监控过程稳定性以减少波动

D.计算过程能力指数CPK

4.六西格玛管理中，“西格玛水平”表示（）。

A.过程输出的平均值

B.过程缺陷率的统计量

C.质量改进的目标值

D.测量系统的精度

5.全面质量管理（TQM）的“三全”不包括（）。

A.全员参与

B.全过程控制

C.全组织管理

D.全成本优化

二、简答题（每题10分，共30分）

1.简述PDCA循环的四个阶段及其主要任务。

2.列举并说明质量管理中常用的“老七种工具”及其适用场景。

3.说明ISO9001:2015标准中“过程方法”的核心思想及实施要点。

三、案例分析题（每题30分，共60分）

案例1：某家电企业生产的空调室内机，最近3个月连续出现冷凝水泄漏投诉，月均投诉率从0.3%上升至1.2%。企业质量部抽样检测发现，泄漏点集中在蒸发器与接水盘的连接处，部分样本的连接处密封胶厚度不足1mm（工艺要求≥2mm），且胶层存在气泡。生产车间反馈近期为提高效率，将密封胶涂抹工序的作业时间从2分钟缩短至1分钟。

问题：

（1）运用鱼骨图（因果图）分析可能导致冷凝水泄漏的原因（需列出4类以上主因并至少细化2个子因）；

（2）提出针对性的改进措施（至少3项）。

案例2：某汽车零部件企业通过ISO9001认证后，年度监督审核时发现以下问题：

某关键工序（曲轴磨削）的作业指导书中未规定砂轮更换的具体频次（仅写“定期更换”）；

3月份该工序生产的500件产品中，有20件因尺寸超差被返工，但返工记录仅填写“已处理”，未注明返工方法和检测结果；

仓库内存放的200件外购轴承（用于发动机装配）未标注进货日期，无法追溯供应商批次。

问题：

（1）分别指出上述问题不符合ISO9001:2015标准的哪些条款（需写出条款号及内容）；

（2）针对第二项问题（返工记录不完整），设计一套完整的返工控制流程（需包含关键节点）。

答案

一、单项选择题

1.B2.C3.C4.B5.D

二、简答题

1.PDCA循环的四个阶段及任务：

（1）计划（Plan）：明确质量目标，识别问题，制定改进方案（如分析现状、设定目标、确定措施）；

（2）执行（Do）：实施计划，按方案开展具体活动（如培训员工、试点运行）；

（3）检查（Check）：验证执行效果，收集数据并对比目标（如统计合格率、分析偏差）；

（4）处理（Act）：总结经验，将成功措施标准化；未解决的问题转入下一个PDCA循环（如修订工艺文件、记录遗留问题）。

2.老七种工具及适用场景：

（1）检查表：用于数据收集（如统计缺陷类型频次）；

（2）分层法：按不同维度分类数据（如按班次、设备分组分析缺陷）；

（3）排列图（帕累托图）：识别关键少数问题（如找出占比80%的主要缺陷）；

（4）因果图（鱼骨图）：分析问题根本原因（如探讨产品不良的人、机、料、法、环因素）；

（5）直方图：展示数据分布（如零件尺寸的波动范围）；

（6）控制图（管制图）：监控过程稳定性（如实时跟踪工序参数是否在控制限内）；

（7）散布图：分析变量间相关性（如温度与产品强度的关联）。

3.过程方法的核心思想：将组织的活动视为相互关联的过程网络，通过识别、管理和改进过程，实现整体绩效提升。实施要点：

（1）确定过程边界与输入输出（如明确“生产过程”的输入为原材料、输出为成品）；

（2）分配过程责任（如指定过程所有者）；

（3）设定过程绩效指标（如生产过程的合格率、效率）；

（4）监控过程运行（如通过SPC实时监测）；

（5）持续改进过程（如通过PDCA优化流程）。

三、案例分析题

案例1：

（1）鱼骨图主因及子因：

人员：新员工培训不足；作业时间缩短导致操作仓促；

设备：密封胶涂抹设备压力不稳定；胶枪喷嘴堵塞；

材料：密封胶黏度不符合要求；胶桶储存环境温度过高（影响流动性）；