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投诉模块优化需求点

一、优化处理流程

1、投诉模块包括所有投诉件，含内部投诉、外部投诉等全渠道投诉。

2、投诉处理流程包括投诉受理、投诉调查及处理、投诉审核及结案、满意度回访。

2.1、投诉受理环节

（1）“投诉情况”更名为“投诉受理”

（2）投诉新增（即受理环节）中，只需展示受理录入内容。其他内容无需展示。“保单号”、“诉求金额、“累积已经缴费金额改为非必选；“材料是否齐全”、“投诉岗初步处理意见删除；新增工程为“签单机构（核心系统抓取/非必选），“处理机构”（必选），需要有附件上传功能。

2.2、投诉调查及处理环节

（1）“案件调查变更为“投诉调查及处理

（2）保存“保单基础调查及处理意见”（必填），其他全部删除,字数上限1000字节。

（3）需要有附件上传的功能2.3、投诉审核及结案

（1）“投诉处理变更为“投诉审核及结案

（2）“处理过程”变更为“审核及处理结论

（3）需要有上传附件的功能

2.4、结案后需要有满意度回访功能

（1）能自动保存录音

（2）要有备注功能二：投诉系统功能优化

1、需要又一个“待处理列表，主要功能是显示在自己工号名下未结案的投诉转办单。

2、明确各流程涉及岗位权限，权限支持后台自主调整。

（1）需要有新增和删除处理岗位的权限，同时删除后不影响原有已经下发的工单的各类查询功能。（例如：陕西消保岗、总公司投诉管理岗、总部互联网消保岗、总部创新消保岗、总部营业二部消保岗、广东消保岗、深圳消保岗）

（2）需要有新增和删除“处理机构的权限，同时删除后不影响原有已经下发的工单的各类查询功能（例如：客服部、陕西营业总部、总公司、互联网事业部、创新事业部、营业二部、广东分公司、深圳分公司）

（3）投诉工单需要有“提交、退回、结案、暂存、转办、处理中、调查、暂结、催办”8种处理方式

（4）针对不同的岗位有对应不同权限的设置功能

3、在调查核实、审核及结案、待处理功能等各环节，增加直接发起拨打功能，且能保存拨打记录及录音信息（含拨打人、拨打时间、录音编号、在线听、录音所在的处理流程）

4、审核人员（具有审核及结案权限的岗位）有权限修改投诉的相关内容；

5、需要有投诉案件个案导出功能，需要有完善的沟通流程（需要提供模板）

6、新增投诉受理后，先流转到“总公司投诉管理岗”