营销团队客户关系管理与跟进记录表.docVIP

适用工作场景

在营销团队日常工作中，客户关系的高效管理与跟进是提升转化率、维护长期合作的核心环节。本工具模板适用于以下场景：

客户开发阶段：系统记录潜在客户的基础信息、需求特征及接触轨迹，避免因信息分散导致客户流失；

跟进转化阶段：针对不同意向客户制定差异化跟进策略，记录每次沟通内容、客户反馈及下一步计划，保证跟进节奏可控；

客户维护阶段：对已成交或高价值客户进行动态跟踪，记录服务需求、合作进展及潜在风险，持续深化客户关系；

团队协作场景：多成员共同跟进同一客户时，通过统一记录表实现信息共享，避免重复沟通或信息断层。

操作流程详解

第一步：客户信息初始化——建立基础档案

在首次接触客户时，需完整录入客户基础信息，保证后续跟进有据可依。

必填字段：客户姓名/公司名称、所属行业、联系方式（电话/，仅示例格式，不填真实信息）、信息来源（如“行业展会”“线上推广”“客户转介绍”）、首次接触日期、客户负责人（经理/专员）；

选填字段：客户规模（如“中小企业”“大型集团”）、初步需求（如“采购产品A”“寻求合作方案”）、备注（如“客户偏好线上沟通”“需对接技术部门”）。

示例：客户“科技有限公司”，行业“互联网”，信息来源“行业展会”，首次接触日期“2023-10-08”，客户负责人“*经理”。

第二步：制定跟进计划——明确节奏与目标

根据客户意向等级，设定差异化跟进频率和核心目标，避免盲目跟进。

客户分级标准：

A级（高意向）：明确表达合作需求，进入方案洽谈阶段，跟进频率“每周1-2次”，目标“推进方案确认、促成签约”；

B级（中意向）：对产品/服务有兴趣，存在部分顾虑，跟进频率“每2周1次”，目标“挖掘需求痛点、解决疑虑”；

C级（低意向）：仅初步知晓，无明显合作信号，跟进频率“每月1次”，目标“保持联系、传递价值信息”。

计划输出：在记录表中“跟进计划”栏填写“客户等级、下次跟进日期、核心目标”，如“A级，2023-10-15，确认方案反馈意见”。

第三步：执行跟进并记录——动态更新沟通轨迹

每次跟进后，需即时记录沟通细节，保证信息可追溯、可复盘。

记录要点：

跟进信息：日期、跟进人（/）、跟进方式（电话/拜访/会议）；

沟通内容：简要记录客户反馈（如“对方案价格有顾虑”“希望增加售后培训”）、主动传递的信息（如“发送了最新产品手册”“介绍了成功案例”）；

客户状态变化：根据沟通结果调整客户等级（如B级客户因疑虑解决升级为A级），或标注风险信号（如“客户表示需再考虑”“对接人离职”）；

下一步行动：明确具体任务、负责人及截止时间（如“2023-10-12前发送补充合同，专员负责”“2023-10-20安排技术演示，经理协调”）。

示例：2023-10-10，专员电话跟进，客户反馈“方案价格偏高”，下一步“2023-10-12前提供差异化报价方案，经理负责”。

第四步：定期复盘分析——优化策略与资源分配

每周/每月对跟进记录进行汇总分析，提炼经验、识别问题，提升团队整体效能。

复盘内容：

转化效果：统计各等级客户转化率（如A级客户签约率、B级客户升级率），分析高转化客户的共同特征；

跟进效率：识别低效跟进方式（如某类客户对电话沟通抵触率高），优化沟通渠道；

客户需求：总结高频需求（如“客户普遍关注售后响应速度”），反馈至产品/服务部门优化策略；

风险预警：标记长期无进展或存在流失风险的客户，制定针对性挽回方案。

客户关系管理与跟进记录表

客户基本信息

客户姓名/公司名称

所属行业

联系方式（电话/）

（示例：/wxid）

信息来源

首次接触日期

客户负责人

客户规模

初步需求

备注

跟进记录

序号

跟进日期

——

————

1

2023-10-08

2

2023-10-12

3

2023-10-18

客户状态总览

当前状态

□潜在客户□意向客户□成交客户□流失客户（成交金额/预计成交额：_________）

客户等级

□A级（高意向）□B级（中意向）□C级（低意向）

重要节点记录

（如：首次签约、合同续签、重大投诉等）

备注

（长期跟进提醒、特殊需求、关键联系人变更等）

使用关键提示

信息保密原则：客户联系方式、需求细节等敏感信息仅限团队内部授权人员查阅，严禁外泄；

及时性要求：每次跟进后24小时内完成记录，避免信息遗忘或遗漏；

动态更新意识：客户状态、需求、负责人等信息发生变化时，需即时同步更新，保证记录表时效性；

团队协作规范：多成员跟进同一客户时，需在“跟进人”栏标注主要负责人，避免重复沟通或职责不清；

数据驱动优化：定期通过记录表分析客户转化路径、跟进效率等数据，持续优化客户开发与维护策略，提升团队整体业绩。