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新版食品售后服务方案及措施(食品配送应急预案)

一、风险评估

1.诱因与概率

（1）冷链断链：冷藏车制冷机组故障、仓库断电、极端高温（≥38℃）天气，概率0.18次/年，风险等级Ⅲ级（中度）。

（2）交通事故：配送车辆侧翻、追尾、桥梁涵洞限高碰撞，概率0.12次/年，风险等级Ⅲ级。

（3）包装破损：EPS泡沫箱跌落、PE袋被叉车刺穿、快递分拣高空抛投，概率0.25次/年，风险等级Ⅳ级（低度）但易引发客诉升级。

（4）微生物超标：冷藏温度8℃持续2h以上，致病菌（沙门氏菌、单增李斯特菌）繁殖，概率0.06次/年，风险等级Ⅱ级（高度）。

（5）化学污染：清洁剂残留、柴油泄漏、车厢异味，概率0.04次/年，风险等级Ⅱ级。

（6）人为投毒：离职员工恶意投放亚硝酸盐、氰化物，概率0.005次/年，风险等级Ⅰ级（灾难）。

（7）自然灾害：台风、暴雨红色预警、地震烈度≥6度，概率0.03次/年，风险等级Ⅰ级。

2.发生等级判定标准

Ⅰ级：死亡或30人以上食源性疾病，或单日损失≥100万元；

Ⅱ级：10—29人食源性疾病，或单日损失30—100万元；

Ⅲ级：3—9人轻度腹泻，或单日损失5—30万元；

Ⅳ级：≤2人不适，无住院，单日损失5万元。

3.脆弱性分析

社区团购仓距医院8km，救护车平均18min到达；小学食堂就餐密度1.2m2/人，疏散通道2.1m宽，峰值600人；冷链车42%已使用5年以上，制冷剂R404A泄漏风险高；夜间值班仅1名55岁保安，无急救证。

二、职责分工（到人到岗）

1.应急指挥部

总指挥：社区党委书记王X（手机1380001，短号6601），统筹对外报告、媒体应答。

副总指挥：XX企业运营总监李X（1380002），统筹内部资源、费用审批。

现场指挥：物流中心经理张X（1380003），负责一线处置、封控、采样。

2.职能小组

（1）溯源组：质检主管刘X（1380004），30min内完成ERP批次锁定，2h内出具《食品追溯单》。

（2）医疗组：社区卫生服务中心主任赵X（1380005），调配2辆救护车、3名全科医生、10支肾上腺素。

（3）安全组：物业安保队长孙X（1380006），设置50m封控线，禁止无关人员进入仓库。

（4）客服组：售后主管陈X（1380007），30min内群发短信+微信模板，2h内完成90%客诉回访。

（5）后勤组：行政主管周X（1380008），15min内调出应急物资（见资源清单），保障盒饭120份、矿泉水240瓶。

（6）交通组：车队队长吴X（1380009），30min内调集4辆4.2m冷藏车、2辆9.6m平板车待命。

（7）信息组：IT主管郑X（1380010），启用云端备份，每10min更新一次《应急数据看板》。

三、分阶段处置流程

阶段0：监测与预警

0.1温湿度传感器每2min上传一次数据至云平台，4℃触发黄色预警，8℃触发红色预警自动拨号至值班手机。

0.2驾驶员车载AI摄像头识别闭眼、打哈欠≥3s，立即语音提醒并同步后台。

0.3微信群“XX社区食品预警”每日06:30、11:30、17:30推送天气、交通、疫情动态。

阶段1：事件确认与报告（T+0—T+30min）

1.1第一发现人（司机/分拣员/老师）5min内通过“一键报警”APP上传照片+定位，系统自动生成编号E+年月日+序号。

1.2现场指挥张X接报后3min内电话向总指挥王X报告，同时启动Ⅳ级响应；若初步判断≥Ⅲ级，直接启动Ⅱ级响应。

1.3信息组郑X10min内向区市场监管局、教育局、卫健委同步邮件+传真，报告内容包括：食品名称、批次、数量、涉及人数、临床症状。

阶段2：封控与隔离（T+30min—T+2h）

2.1安全组孙X拉警戒线，出入口“只进不出”，所有人员扫码登记；冷链车熄火、贴封条，钥匙交由保安室双人双锁。

2.2医疗组赵X对疑似中毒人员实施“红黄绿”分级：红标（昏迷、抽搐）立即送区人民医院；黄标（呕吐3次）送社区卫生服务中心留观；绿标（仅恶心）就地隔离教室，服用0.9%生理盐水200ml。

2.3溯源组刘X打印带二维码的封签，对留样冰箱、周转筐、车厢内壁、呕吐物分别采样200g，使用无