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《航班延误服务质量评估手册》

第1章总则

1.1指导思想

1.2基本原则

1.3适用范围

1.4评估目的

第2章评估机构与职责

2.1评估机构设置

2.2机构职责分工

2.3人员配备与要求

第3章评估指标体系

3.1服务质量维度划分

3.2关键绩效指标设定

3.3指标权重分配

3.4指标量化标准

第4章延误信息发布

4.1信息发布时效性

4.2信息发布渠道管理

4.3信息发布内容规范

4.4信息发布责任主体

第5章客户沟通与安抚

5.1沟通机制建立

5.2延误原因解释

5.3安抚措施实施

5.4沟通效果评估

第6章旅客服务保障

6.1住宿安排标准

6.2餐饮服务保障

6.3医疗救助机制

6.4旅客特殊需求处理

第7章航班信息变更管理

7.1航班变更通知

7.2旅客信息核对

7.3重新登机流程

7.4航班状态监控

第8章服务人员素质要求

8.1专业技能标准

8.2服务礼仪规范

8.3应急处理能力

8.4旅客心理疏导

第9章投诉处理机制

9.1投诉受理渠道

9.2投诉分类处理

9.3投诉反馈时限

9.4投诉结果评估

第10章评估流程与方法

10.1评估周期安排

10.2数据采集方式

10.3评估方法选择

10.4评估结果分析

第11章评估结果应用

11.1服务改进方向

11.2奖惩机制建立

11.3持续改进措施

11.4行业经验分享

第12章附则

12.1术语解释

12.2手册修订规定

12.3实施日期

第1章总则

1.1指导思想

航班延误服务质量评估应以保障旅客权益为核心，结合行业实际，建立科学、客观、公正的评估体系。评估应依据相关法律法规和行业标准，确保结果真实反映服务质量和旅客满意度。评估过程需注重效率与公平，避免主观因素干扰。同时，评估结果应作为服务改进的重要参考，推动航空公司、机场等单位提升服务能力。

-航班延误是航空运输中的常见问题，服务质量直接影响旅客体验和行业声誉。

-评估应基于《公共航空运输旅客服务管理规定》等法规，确保评估的合法性和权威性。

-通过数据分析和旅客反馈，量化服务短板，为行业改进提供依据。

1.2基本原则

评估工作应遵循客观性、全面性、可操作性和动态调整的原则，确保评估结果的科学性和实用性。

-客观性要求评估标准统一，避免因人为因素导致结果偏差。例如，延误原因分类应明确，如天气、空管、航空公司自身等因素需细化区分。

-全面性强调评估内容覆盖旅客从购票到抵达的全流程服务，包括信息告知、延误处置、投诉处理等环节。以某次延误为例，旅客从登机口关闭到最终登机时间超过3小时，需重点评估信息更新频率和安置措施是否达标。

-可操作性要求评估指标具体可衡量，如延误信息发布应在30分钟内完成，且至少每30分钟更新一次。

-动态调整指评估标准需根据行业发展和旅客需求变化定期更新，例如2023年新增的生物识别登机技术，需纳入评估体系以反映服务升级。

1.3适用范围

本手册适用于国内所有航空公司、机场及相关服务单位，涵盖航班延误时的旅客服务评估。评估对象包括但不限于以下场景：

-航班因天气原因延误超过2小时的，需评估信息发布和旅客安抚措施。

-因空管调度导致的延误，需核查机场与空管的协调效率。

-航空公司自身原因（如机务故障）导致的延误，需评估其应急响应速度。

-评估范围不限于航班延误，也涉及因延误引发的附加服务，如免费餐食、住宿安排等。

1.4评估目的

评估的目的是提升航班延误服务质量，减少旅客投诉率，并推动行业标准化建设。具体目标包括：

-降低因服务不当引发的投诉，目标是将重点延误场景（如延误超过4小时）的投诉率控制在5%以内。

-建立标准化评估流程，确保不同机场、航空公司的服务可比性。例如，延误时提供免费Wi-Fi服务的比例应达到80%。

-通过评估数据，识别服务短板，如2022年数据显示，中转旅客因衔接时间不足投诉率上升15%，需重点改进。

-为旅客提供参考，帮助其选择服务优质的服务商，提升行业整体竞争力。

-促使企业将旅客满意度作为核心指标，而非仅关注航班准点率。

2.评估机构与职责

2.1评估机构设置

2.1.1评估机构应设立独立的第三方评估部门，确保评估工作的公正性和客观性。

2.1.2机构应具备法人资格，能够独立承担法律责任，并与航空公司、机场等主体无直接利益关系。

2.1.3评估机构应设立专门的服务质量监控中心，配备必要的硬件设施，如实时数据监控系统、客户反馈收集系统等。

2.1.4建议机构参考国际民航组织（ICAO）