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电商客服2025年外包协议

鉴于发包方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，将其部分电商客服业务委托给承包方（以下简称“乙方”）进行运营管理；

鉴于乙方拥有专业的客服团队、丰富的服务经验和完善的服务体系，有能力提供符合甲方要求的电商客服服务；

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、行政法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供2025年度电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电商客服外包服务：

（1）在线客服：通过淘宝、京东、天猫、拼多多等主流电商平台官方客服系统，以及微信、微博等社交媒体渠道，为甲方的电商客户提供7x24小时（或根据约定工作时段）的实时咨询解答、售前引导、售后支持等服务；

（2）电话客服：设立并运营甲方指定的客户服务热线，接听客户来电，处理客户咨询、投诉、建议等，提供订单状态查询、物流跟踪、售后服务协调等服务；

（3）邮件客服：负责处理客户通过电子邮件发送的咨询、投诉、反馈等信息，及时回复并协调相关部门解决；

（4）售后服务支持：协助甲方处理客户提出的退换货申请、维修请求、投诉处理等售后服务事宜，确保售后服务流程顺畅；

（5）客户信息管理：根据甲方要求，协助进行客户信息的收集、整理、分析，并提供客户满意度调查及报告。

1.2服务渠道：本协议项下的服务主要通过甲方指定的电商平台官方客服系统、官方网站、官方微信小程序/公众号、客户服务热线及电子邮件等渠道进行。

1.3服务标准：

（1）响应时间：在线客服平均响应时间不超过30秒，电话客服接通率不低于90%，邮件客服在收到邮件后4小时内响应；

（2）问题解决率：客服人员需第一时间尽力为客户解决问题，常见问题一次性解决率达到85%以上；

（3）客户满意度：通过第三方或乙方自行组织的满意度调查，客户综合满意度（CSAT）不低于90%；

（4）服务规范：严格遵守甲方的服务流程、操作规范及品牌形象标准，使用规范服务用语。

第二条服务期限

2.1本协议服务期限自2025年1月1日起至2025年12月31日止，共计十二（12）个月。

2.2协议期满前一个月，若双方无书面异议，本协议自动续展十二（12）个月，续展次数不限。如需终止，任何一方应提前三个月书面通知对方。

第三条费用与支付

3.1服务费用：甲方同意向乙方支付2025年度电商客服外包服务费总额为人民币______元整（大写：______________）。该费用为固定年费，包含乙方提供本协议第一条约定的所有服务内容。

3.2收费模式：按年度总额收取。

3.3支付方式：甲方应于每季度结束后的十（10）个工作日内，向乙方支付该季度应付款项。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

开户名称：____________________

开户银行：____________________

银行账号：____________________

3.4发票开具：乙方应在收到甲方每季度款项后五个（5）工作日内，向甲方开具等额增值税专用发票或普通发票，发票内容为“电商客服外包服务费”。

3.5付款条件：甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用。若甲方逾期支付，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金，逾期超过三十（30）日，乙方有权暂停服务直至甲方付清款项及违约金，且甲方无权要求乙方退还已暂停服务期间的服务费。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）有权对乙方的服务过程、服务质量进行监督、检查和评估，包括但不限于客服人员表现、服务数据统计、客户反馈等；

（2）有权要求乙方按照本协议约定及甲方明确的操作指引提供服务；

（3）有权定期（如每月）审阅乙方提交的服务报告，并提出改进建议；

（4）应按时足额向乙方支付服务费用；

（5）应向乙方提供必要的业务资料、系统账号（及初始密码）、操作培训，并确保账号安全；

（6）应保证其提供的业务信息和系统环境符合乙方提供服务的要求；

（7）应配合乙方处理客户投诉中涉及甲方自身责任的部分。

4.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）应组建足够数量、具备相应技能和良好职业素养的客服团队，确保服务人员稳定性和专业性；

（3）应建立完善的服务流程、培训体系和知识库，并确保持续优化；

（4）应保证7x24小时（或约定时段）的服务人员配备，确保服务不中断；

（5）应严格遵守甲方的服务规范、品牌形象标准及操作流程，