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云服务器运维服务协议

甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方向乙方购买云服务器运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方名下部署在其云平台上的云服务器提供运维服务，服务内容包括但不限于系统监控、故障处理、安全加固、性能优化、备份与恢复、预防性维护等。

1.2系统监控

1.2.1乙方对甲方云服务器的以下指标进行实时监控：CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、磁盘空间、网络流量、网络延迟、应用服务端口状态等。

1.2.2乙方通过自动化监控系统对服务器进行7x24小时不间断监控，监控数据存储并可供甲方查阅。

1.2.3乙方设定监控告警阈值，当监控指标超过阈值时，通过邮件、短信等方式向甲方指定的联系人发送告警信息。

1.2.4乙方提供监控界面供甲方实时查看服务器状态。

1.3故障处理与应急响应

1.3.1甲方发现云服务器故障后，应立即通过电话、邮件或在线支持系统联系乙方服务团队。

1.3.2乙方在接到甲方故障报告后，核心响应人员在15分钟内到达或开始处理。

1.3.3乙方根据故障的严重程度设定响应级别，分为P1（紧急）、P2（重要）、P3（一般）三个级别，并承诺以下平均响应时间：

(1)P1级故障：核心响应人员到达或开始处理时间不超过15分钟。

(2)P2级故障：核心响应人员到达或开始处理时间不超过30分钟。

(3)P3级故障：核心响应人员到达或开始处理时间不超过60分钟。

1.3.4乙方提供故障处理流程，包括故障诊断、定位、解决、验证和恢复等环节。

1.3.5乙方建立故障升级机制，当一线无法在规定时间内解决故障时，自动升级至更高级别的技术专家进行处理。

1.3.6服务恢复时间目标（RTO）：

(1)P1级故障：RTO不超过2小时。

(2)P2级故障：RTO不超过4小时。

(3)P3级故障：RTO不超过8小时。

1.3.7乙方将故障处理过程和结果详细记录，并定期向甲方提供故障报告。

1.4系统维护与优化

1.4.1安全加固：乙方每月至少进行一次安全漏洞扫描，并根据扫描结果及时为甲方服务器安装安全补丁（补丁来源由甲方提供或确认）。乙方每季度对甲方服务器的防火墙策略进行一次评估和优化。

1.4.2性能优化：乙方每季度对甲方服务器的性能进行一次评估，并提出性能优化建议。根据甲方需求，乙方可提供服务器资源扩容建议和实施服务。

1.4.3备份与恢复：乙方负责每日对甲方服务器进行增量备份，每周进行一次全量备份，备份数据存储在乙方提供的异地存储设备中。备份保留周期为30天。乙方每月对备份数据进行一次恢复测试，并出具测试报告。甲方负责提供数据恢复所需密码和密钥。

1.4.4系统升级：乙方在进行操作系统或基础软件的升级前，需提前15天书面通知甲方，并征得甲方同意。升级过程中，乙方需确保服务最小化中断。

1.5预防性维护

1.5.1乙方每季度对甲方服务器进行一次预防性维护，包括磁盘健康检查、内存泄漏检测等。

1.5.2乙方根据甲方服务器使用情况，提供资源容量规划建议。

1.6服务级别协议（SLA）

1.6.1乙方承诺甲方云服务器的月度服务可用性不低于99.9%。

1.6.2乙方承诺P1级故障的平均响应时间不超过15分钟，P2级故障的平均响应时间不超过30分钟，P3级故障的平均响应时间不超过60分钟。

1.6.3乙方承诺P1级故障的平均解决时间不超过2小时，P2级故障的平均解决时间不超过4小时，P3级故障的平均解决时间不超过8小时。

1.7赔偿机制

1.7.1若乙方未能达到本协议约定的SLA指标，则每发生一次，乙方应向甲方支付人民币1000元作为违约金。

1.7.2违约金总额不超过协议有效期内每月服务费用的20%。

第二条服务时间与响应

2.1服务时间：乙方提供7x24小时运维服务。

2.2响应级别与时间：按照本协议第一条约定的P1、P2、P3三个级别进行响应，并遵守相应的响应时间承诺。

第三条双方责任与义务

3.1甲方的责任：

3.1.1甲方负责提供云服务器的访问账号和密码，并确保账号和密码的安全性。

3.1.2甲方应配合乙方进行故障排查和系统优化，及时提供必要的技术信息。

3.1.3甲方应对其上传至云服务器的所有数据进行备份，并自行承担因数据丢失造成的损失。

3.1.4甲方应遵守国家法律法规及乙方的使用政策，不得利