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银行客户投诉处理流程标准手册

前言

客户投诉是银行与客户之间沟通的特殊桥梁，也是银行了解服务短板、提升服务质量、优化产品体验的重要途径。妥善处理客户投诉，不仅能够有效化解客户不满，挽回客户信任，更能增强银行的市场竞争力与品牌美誉度。本手册旨在规范我行客户投诉处理的全流程，明确各环节职责与操作标准，确保每一起投诉都能得到公正、及时、专业的处理，为客户提供有温度、高效率的服务体验。全体员工须认真学习并严格遵照执行。

一、投诉处理基本原则

客户投诉处理应始终遵循以下核心原则，确保处理过程的规范性与结果的公正性：

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户的合理诉求，耐心倾听客户心声，将客户满意度作为衡量处理工作成效的首要标准。

2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管要求及我行内部规章制度，在法律框架内寻求合理解决方案。

3.客观公正原则：秉持中立立场，不偏袒任何一方，基于事实和证据进行调查与判断，确保处理结果公平公正。

4.及时高效原则：对客户投诉快速响应，迅速启动处理程序，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免投诉升级。

5.专业规范原则：处理人员应具备专业的业务知识、良好的沟通技巧和情绪管理能力，以规范的流程和专业的态度应对投诉。

6.保密原则：严格保护客户个人信息及投诉内容的隐私，不得向无关第三方泄露，法律法规另有规定的除外。

7.闭环管理原则：对投诉的接收、调查、处理、反馈、回访及后续改进等环节进行全程跟踪，确保每一起投诉都得到彻底解决并形成管理闭环。

二、投诉处理基本流程

（一）投诉接收与记录

1.多渠道接收：我行受理客户投诉的渠道包括但不限于营业网点柜台、客户服务热线、官方网站、手机银行APP、电子邮件、社交媒体平台及上级单位转办等。各渠道受理人员均为投诉处理的第一责任人。

2.热情接待：无论通过何种渠道，工作人员在接到客户投诉时，均应主动、热情、礼貌地接待，不得推诿、拒绝或拖延。首先安抚客户情绪，引导客户清晰表达诉求。

3.详细记录：对于客户的投诉内容，需在专用的投诉管理系统或记录载体中准确、完整、规范地记录。记录信息应至少包括：

*客户基本信息（姓名、联系方式等，确保能有效联系）；

*投诉发生的时间、地点、涉及的业务或产品；

*投诉的具体内容、诉求及期望解决方式；

*客户提供的相关证据材料（如有）；

*受理人员姓名、工号及受理时间。

记录完毕后，应向客户复述主要内容，确认无误。

（二）投诉初步判断与分类

1.即时判断：受理人员在记录投诉后，应根据投诉内容进行初步判断。对于事实清楚、责任明确、可当场解决的简单投诉（如操作疑问、小额费用争议等），应尽可能当场协调处理，争取客户理解，避免投诉流程化。当场解决的，也需按规定记录。

2.分类流转：对于无法当场解决的投诉，受理人员应根据投诉性质、涉及领域（如个人业务、公司业务、信贷业务、电子银行、服务态度等）及严重程度进行分类，并按照我行内部职责分工，在规定时限内将投诉工单准确流转至相应的责任部门或处理人员。对于重大、紧急或可能引发负面舆情的投诉，应立即上报上级主管。

（三）投诉调查与核实

1.启动调查：责任部门或处理人员在接到投诉工单后，应立即着手进行调查核实。明确调查重点、所需证据及调查方式。

2.全面取证：通过调阅业务凭证、交易记录、监控录像、系统日志，与相关当事人访谈等多种方式，客观、全面地收集证据材料，查清事实真相。调查过程应坚持客观公正，不受主观臆断影响。

3.明确责任：在查清事实的基础上，依据法律法规、合同约定及我行规章制度，准确界定投诉责任归属，是银行责任、客户责任还是第三方责任。

（四）投诉处理与方案制定

1.制定方案：根据调查结果和责任认定，针对客户的合理诉求，责任部门应在规定时限内研究制定具体的处理方案。处理方案应合法合规、合情合理，并具有可操作性。若涉及经济补偿，需符合相关规定标准。

2.内部审批：对于超出处理人员权限或较为复杂的投诉处理方案，需按规定履行内部审批程序，确保方案的合规性与适当性。

（五）投诉答复与反馈

1.及时沟通：处理方案确定后，处理人员应在承诺的时限内主动与客户取得联系，将调查结果、处理依据及处理方案清晰、耐心地向客户解释说明。

2.争取谅解：沟通过程中，应再次倾听客户意见，对银行工作中存在的问题诚恳道歉，争取客户的理解与认可。若客户对处理方案有异议，应耐心解释，必要时可与客户协商调整方案（在合规范围内）。

3.书面确认：对于重大投诉或客户要求书面答复的，应以书面形式向客户反馈处理结果，并由客户签字确认（如有可能）。所有答复均需在投诉管理系统中记录。

（六）投诉处理结果执行

1.方案落实：对于双方达成一致的处理方案，