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政务服务大厅2025年度工作总结及2026年工作计划

2025年，在上级部门的指导下，政务服务大厅坚持以“高效、便民、规范、廉洁”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众办事的痛点、难点、堵点，通过优化服务流程、深化数字赋能、强化队伍建设等举措，推动政务服务标准化、规范化、便利化水平持续提升。全年累计受理各类政务服务事项182.6万件，办结率99.8%，群众满意度达98.7%，较2024年分别提升3.2个百分点、0.5个百分点和2.1个百分点，为优化区域营商环境、服务经济社会发展提供了坚实支撑。

一、2025年主要工作成效

（一）服务效能再提升，企业群众获得感显著增强

以“减材料、减环节、减时限、减跑动”为抓手，全面推进政务服务流程再造。一是深化“一窗通办”改革。将原分领域设置的28个专业窗口整合为12个综合窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现216项高频事项“一窗受理、跨窗通办”。针对企业开办、工程建设项目审批等重点领域，设立“一件事”专窗，梳理“我要开餐馆”“我要办幼儿园”等56个“一件事一次办”主题套餐，材料精简40%，办理时限压缩65%。某餐饮企业负责人反映：“以前办营业执照、食品经营许可要跑3个窗口，现在在‘一件事’专窗提交一次材料，5个工作日就全办完了，比以前快了近20天。”二是全面推行“容缺受理”。制定《容缺受理事项清单》，涵盖187项高频事项，明确可容缺材料328项，全年累计容缺办理业务2.3万件，解决了企业群众“材料不全反复跑”的问题。三是强化“跨域通办”服务。与周边6个地市签订合作协议，推动社保转移、不动产登记查询等83项高频事项“跨省通办”“省内通办”，在大厅设立“跨域通办”专窗，配备专职帮办员，全年办理跨域业务1.2万件，其中为在外务工人员办理医保备案、退休认证等事项占比超60%，有效解决了“异地办事难”问题。

（二）数字赋能再深化，智慧政务建设取得新突破

围绕“互联网+政务服务”，持续优化线上服务平台功能，推动“网上办”“掌上办”从“能办”向“好办”“智办”升级。一是完善“一网通办”平台功能。升级政务服务网PC端，新增智能导引、材料自动生成、办件进度AI提醒等功能，企业群众登录后可根据办事需求自动匹配所需材料清单，系统自动填充企业基本信息，减少重复填报。全年网办事项占比达82.3%，较2024年提升15个百分点，其中“零材料提交”事项增至123项。二是拓展“赣服通”（注：可根据实际地区调整）移动端应用。新增“企业专属服务”“老年人关怀模式”等特色板块，集成电子营业执照、电子社保卡等32类电子证照，实现“亮证即办”。推出“免申即享”服务，通过数据比对自动识别符合条件的企业群众，主动推送政策补贴，全年累计为2300余家企业、1.8万群众自动发放稳岗补贴、低保金等资金4.2亿元。三是推进“智能审批”试点。在市场监管、税务、人社等领域开展“秒批”“秒办”试点，对个体工商户注册、灵活就业人员社保参保等47项低风险事项，通过系统自动核验申请材料，实现“零人工干预”即时办结。某个体工商户业主通过“智能审批”系统，5分钟内完成营业执照申领，感慨“没想到现在办执照比点外卖还快”。

（三）服务模式再创新，特殊群体服务更有温度

坚持“传统服务与智能创新并行”，针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，推出个性化、精细化服务。一是设立“帮办代办”专区。组建由20名专职帮办员、50名志愿者组成的服务团队，为特殊群体提供“一对一”全程帮办，涵盖咨询引导、材料填写、系统操作、结果送达等全流程。全年累计提供帮办服务3.8万次，其中为70岁以上老年人办理业务占比超50%。二是优化线下服务设施。在大厅入口设置无障碍通道、轮椅、助盲设备，各窗口配备老花镜、放大镜、手写板；设立“母婴室”“爱心休息区”，提供热水、急救药品等便民物资；针对老年人习惯，保留现金缴费、纸质材料提交等传统服务方式，全年通过传统方式办理业务1.6万件。三是开展“上门服务”。对行动不便的特殊群体，提供“电话预约+上门办理”服务，重点覆盖高龄老人社保认证、残疾人证办理、不动产登记等事项，全年累计上门服务420次。某92岁老人因行动不便无法到现场办理房产继承公证，工作人员携带设备上门，仅用1小时完成材料审核和签字确认，家属感激地说：“没想到政府服务能送到家里，太贴心了！”

（四）队伍建设再强化，服务能力实现新提升

以“内强素质、外树形象”为目标，全面加强政务服务队伍建设。一是常态化开展业务培训。制定《2025年度政务服务人员培训计划》，围绕政策法规、业务流程、沟通技巧等内容，每月组织集中培训2次，每季度开展“业务大比武”活动，全年累计培训1200人次，覆盖全体窗口工作人员及后台审批人员。二是完善考核激励