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政务服务大厅2025年度工作总结暨下一步工作计划

2025年，我单位坚持以“便民利企、高效服务”为核心目标，深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署，在上级部门的指导支持下，紧扣“标准化、规范化、便利化”建设要求，聚焦企业群众办事的痛点、难点、堵点，系统推进政务服务流程优化、模式创新和质效提升，全年累计服务企业群众127.6万人次，办理各类政务服务事项112.3万件，事项平均办理时限压缩至2.1个工作日（较2024年缩短40%），“零跑动”事项占比达89.2%，企业和群众综合满意度99.3%，政务服务标准化、数字化、人性化水平实现新突破。现将全年主要工作情况总结如下，并就2026年重点任务作出部署。

一、2025年度主要工作成效

（一）以标准化建设为基础，筑牢政务服务“硬支撑”

坚持“制度管根本、标准管长远”，全面推进政务服务事项标准化、流程标准化、监管标准化。一是事项管理“全规范”。对照国家、省政务服务事项基本目录，完成12个部门587项政务服务事项的动态调整，统一规范事项名称、设定依据、申请材料、办理时限等11项基本要素，编制《政务服务事项标准化操作手册（2025版）》，实现同一事项“无差别受理、同标准办理”。针对企业群众反映的“材料重复提交”问题，梳理出23类可共享复用的证明材料，通过数据共享或告知承诺制替代，全年减少材料提交量17.8万份。二是窗口运行“全提质”。深化“一窗通办”改革，将原按部门设置的32个专业窗口整合为12个“综合窗口”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，窗口业务通办率由65%提升至92%。建立“首席代表+业务骨干+帮办专员”窗口团队，明确首席代表“直接审批权、协调处置权、考核建议权”，全年通过首席代表直接审批的事项占比达68%，较改革前提升35个百分点。三是场所建设“全达标”。按照“布局合理、功能完善、标识清晰”原则，完成大厅硬件设施升级改造，设置“企业服务专区”“跨域通办窗口”“老年人绿色通道”等8个功能区域，配备智能叫号机、自助服务终端、政务服务一体机等设备62台（套），新增休息座椅120个、免费复印打印区2处，设置无障碍通道、母婴室等便民设施，服务环境舒适度显著提升。

（二）以数字化转型为突破，跑出政务服务“加速度”

紧扣“数字政府”建设要求，深化“互联网+政务服务”，推动服务从“线下跑”向“网上办”“掌上办”转型升级。一是“一网通办”提效。优化升级政务服务网，接入事项1123项（其中“全程网办”事项987项），推行“智能预审+自动填报”功能，企业设立登记、社保参保等21类高频事项实现“秒批秒办”。全年网办事项78.6万件，网办率69.9%（较2024年提升12个百分点），企业群众通过“浙里办”“粤商通”等移动端办理事项占比达41.3%。二是“数据共享”破障。与公安、市场监管、税务等15个部门建立数据共享机制，打通人口、法人、不动产等12类基础数据库，实现身份证、营业执照、不动产权证书等38类材料“免提交”。例如，在办理不动产转移登记时，通过共享婚姻登记、户籍等信息，将申请材料从7份减少至3份，办理时间从3个工作日压缩至1个工作日。三是“智能监管”赋能。依托政务服务“好差评”系统，对办件全流程实时监测，建立“差评1小时响应、24小时办结、72小时回访”机制，全年收到评价109.7万条，差评率0.03%，整改率100%。同时，开发“办件质效分析平台”，通过大数据分析办件量、超时率、材料退回率等指标，精准定位服务薄弱环节，针对性优化流程32项。

（三）以服务创新为抓手，彰显政务服务“温度感”

坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦特殊群体、重点领域需求，推出一系列个性化、精准化服务举措。一是“适老化”服务更贴心。针对老年人“数字鸿沟”问题，设置“银发服务专窗”，提供“一对一”帮办代办，全年服务老年群众12.3万人次；在自助服务区配备老花镜、放大镜，简化自助终端操作界面，开发“语音引导+人工辅助”模式；推出“上门服务”，为行动不便的老年人提供社保资格认证、残疾证办理等服务216次。二是“企业服务”更精准。建立“重点企业服务专班”，为新能源、集成电路等12家省级重点企业提供“定制化服务包”，包括政策解读、项目预审、并联审批等全流程跟踪服务。例如，某新能源汽车项目落地时，专班协调自然资源、生态环境、住建等部门开展“容缺受理+并联审批”，将原本需要60个工作日的审批时限压缩至25个工作日，助力项目提前投产。三是“跨域通办”更便捷。深化与长三角、粤港澳等区域的政务服务合作，拓展“跨省通办”事项至158项，推出“收受分离”模式，企业群众可在异地窗口提交材料，由属地部门远程审批。全年办理“跨省通办”事项1.2万件，较2024年增长2.3倍，解决了在外务工人员