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汽车维修站服务标准作业指导书

一、总则

1.1目的

为规范本汽车维修站的服务行为，确保为客户提供专业、高效、诚信、满意的汽车维修保养服务，提升客户体验与品牌美誉度，特制定本指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于维修站内所有与客户服务及维修作业相关的人员，包括服务顾问、维修技师、质量检验员、配件管理员及其他辅助人员。

1.3基本原则

1.安全第一：严格遵守安全操作规程，确保人员、车辆及设备安全。

2.客户至上：以客户需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

3.质量为本：严格执行维修工艺标准，使用合格配件，确保维修质量。

4.诚信透明：维修项目、收费标准公开透明，尊重客户知情权。

5.持续改进：定期对服务过程进行回顾与总结，不断提升服务水平。

二、服务流程标准

2.1预约与接待

2.1.1预约服务

服务顾问应积极引导客户进行维修保养预约，可通过电话、网络或到店等多种方式。

预约时，需准确记录客户信息、车辆信息（车型、牌照、VIN码）、预计到店时间、主要维修需求及联系方式。

向客户告知预约服务的便利（如减少等待时间、优先安排工位等），并确认预约信息。

2.1.2客户接待

客户车辆到达时，服务顾问应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。

若客户已预约，应迅速核对预约信息；若为临时到店，应礼貌询问需求，并尽快安排接待。

引导客户将车辆停放至指定接待区域或预检工位。

主动为客户开门，提醒客户带好贵重物品。

2.1.3环车检查与信息记录

与客户一同进行车辆外观及随车物品检查。

使用环车检查单，逐项记录车身划痕、凹陷、玻璃损伤、轮胎状况、里程数、油量等，并请客户确认。

询问客户车辆使用状况及具体故障描述或保养需求，耐心倾听，详细记录。

对于客户提出的疑问，应专业、清晰地予以解答。

2.2故障诊断与估价

2.2.1初步诊断

根据客户描述及初步检查结果，服务顾问可与维修技师共同进行初步故障判断。

如需进行深入检测，应向客户说明检测项目、大致时间及是否涉及检测费用。

2.2.2维修方案制定与报价

明确故障原因或保养项目后，制定详细的维修或保养方案。

列出具体维修项目、所需配件、预计工时、各项费用及总金额。

向客户详细解释维修方案、收费构成及维修周期，确保客户理解并同意。

对于涉及较高费用或重大维修项目，应提供书面报价单，并请客户签字确认。

若需拆解检查才能确定故障，应事先征得客户同意，并明确告知可能产生的费用。

2.2.3客户授权

所有维修项目及费用必须获得客户明确授权后方可进行。授权方式可包括口头确认（适用于小额、常规项目）、书面签字确认或电子授权。

如维修过程中发现新的故障或需增加维修项目，必须及时与客户沟通，说明原因、必要性及费用，获得客户追加授权后方可实施。

2.3维修作业执行

2.3.1派工与领料

服务顾问将已确认的维修工单传递给车间主管或调度员，由其合理安排维修技师及工位。

维修技师根据工单到配件库领取所需配件，配件管理员核对配件型号、数量，确保准确无误。

技师应检查配件外观及包装是否完好，确认配件质量。

2.3.2维修作业规范

维修技师必须严格按照汽车制造商技术规范、维修手册及本单位作业标准进行操作。

作业前，做好车辆防护措施（如铺设方向盘套、座椅套、脚垫等）。

正确使用各类维修工具、设备，并确保其处于良好工作状态。

拆卸下来的零部件应按规定放置，避免损坏或丢失。

对于更换下来的旧件，应妥善保管，待交车时根据客户意愿处理（展示或回收）。

保持维修工位及周边环境的整洁有序。

2.3.3过程沟通

维修过程中如遇疑难问题或发现新情况，技师应及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

服务顾问应将沟通过程及结果记录在工单上。

2.4维修作业执行

2.4.1技师操作规范

严格遵守安全操作规程，佩戴必要的劳动防护用品（如安全帽、手套、防护眼镜等）。

按照维修工单和技术规范进行施工，确保操作准确无误。

合理使用工具、设备和维修资料，确保维修质量。

对更换下来的旧件进行标识和妥善保管。

作业过程中，注意保护车辆内饰、外观，避免划伤、污染。

2.4.2配件管理

严格执行配件入库检验制度，确保使用原厂配件或经认证的合格品牌配件。

配件领用应遵循先进先出原则，确保配件在有效期内使用。

妥善保管未使用的配件，防止损坏、变质。

2.5质量检验与交车

2.5.1自检与互检

维修技师完成作业后，应对所修项目进行自我检查，确保符合质量标准。

重要或复杂项目可进行班组内互检。

2.5.2专职检验

自检合格后，将车辆及维修工单交由质量检验员进行专业检验。

检验员根据维修工单、技术标准及检验规范，对维修项目进行全面、细致的检查和必要的路试。

检验合格后，在