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银行柜员操作规范与风险防控教程

引言

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，是银行业务运营的基石，也是风险防范的第一道防线。其操作的规范性直接关系到银行资金安全、客户合法权益以及银行的声誉与竞争力。本教程旨在系统阐述银行柜员的操作规范与风险防控要点，帮助柜员提升专业素养，筑牢风险防线，确保银行业务的稳健运行。每一位柜员都应深刻认识到，规范操作是日常工作的生命线，风险防控是职业发展的护身符。

一、银行柜员操作规范

（一）职业道德与职业素养

柜员应恪守“诚实守信、廉洁自律、勤勉尽责、客户至上”的职业道德基本准则。这不仅是银行对员工的基本要求，更是柜员安身立命之本。在日常工作中，要时刻保持清醒的头脑和高度的责任心，杜绝任何形式的道德风险。对待客户应秉持公平、公正、礼貌、热情的态度，耐心解答客户疑问，保护客户隐私，维护银行与客户的良好关系。

（二）基本操作规范

1.班前准备与班后处理：

*班前应提前到岗，做好机具设备（如点钞机、打印机、终端等）的检查与调试，确保运行正常。

*按规定领取现金、重要空白凭证、印章等，并仔细核对，做到账实、账证相符。

*登录业务系统，确保身份认证准确无误。

*班后应认真进行账务核对，确保日清日结，账款、账证、账账、账表、账实完全相符。

*按规定整理、上缴或保管现金、重要空白凭证、印章及业务凭证，做好机具设备的关闭与安全检查。

2.班中操作纪律：

*严格遵守操作流程：每一笔业务都必须严格按照既定的操作规程办理，不得擅自简化、颠倒或省略步骤。对于不熟悉的业务，应及时向主管或有经验的同事请教，切勿盲目操作。

*客户身份识别：这是防范各类风险的第一道关口。办理业务时，必须认真核对客户身份证件的真实性、有效性和一致性。对于大额交易、可疑交易、新开账户、挂失、密码重置等高风险业务，更要严格执行身份识别制度，必要时要求客户提供辅助证明材料，并通过系统进行核查。发现客户身份信息存疑或与证件不符时，应拒绝办理业务，并及时报告。

*凭证审核与要素录入：受理客户提交的业务凭证时，需仔细审核凭证的完整性、规范性、真实性和合法性。重点关注凭证要素是否齐全、填写是否清晰、印鉴是否相符、大小写金额是否一致等。录入系统时，应做到准确无误，避免因手误导致业务差错。

*现金收付与整点：坚持“唱收唱付”原则，现金收付必须当面点清。收款时，先核对大数，再清点细数；付款时，先核对凭证金额，再按金额配款，并请客户当面确认。现金整点应达到“点准、挑净、墩齐、捆紧、盖章清楚”的标准。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户做好解释。

*重要空白凭证与印章管理：重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）是银行的“有价证券”，必须严格管理。坚持“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”的原则。业务用章应妥善保管，做到“人在岗章在，人离岗章锁”，严禁随意摆放或转借他人。

*业务授权与复核：对于规定需要授权的业务，必须严格履行授权程序，不得越权操作或简化授权流程。授权人员应认真审核业务的真实性、合规性和完整性后，方可授权。复核人员应独立对前手操作进行全面复核，确保无误。

*保持操作环境整洁有序：工作台面应保持干净整洁，业务凭证、印章、机具等摆放有序，无关物品不得带入柜台。

二、银行柜员风险防控

（一）风险识别与认知

银行柜员面临的风险种类繁多，主要包括外部欺诈风险、内部操作风险、合规风险、声誉风险等。柜员必须具备敏锐的风险识别能力，时刻保持警惕。

*内部操作风险：如业务流程执行不到位、系统操作失误、凭证保管不善、越权操作、内外勾结等。

*合规风险：因未严格遵守法律法规、监管规定和内部规章制度而可能遭受处罚的风险。

（二）主要风险点及防控措施

1.客户身份识别风险防控

*措施：严格执行“了解你的客户”（KYC）原则。对持居民身份证办理业务的，务必通过身份证鉴别仪或系统联网核查；对持其他证件的，仔细核对证件防伪特征。对于代办业务，需同时核对代办人与被代办人的身份信息，并了解代办原因。对客户年龄、职业、行为举止与所办业务特征不符的情况，要提高警惕，多问一句，多核实一下。

2.现金业务风险防控

*措施：除了“唱收唱付”、当面点清外，要熟练掌握假币识别技能，充分利用点钞机、验钞仪等设备。对于大额现金收付，必须经过复核。发现假币，坚决收缴，按程序处理，不与客户发生正面冲突，但要坚持原则。注意防范“调包”、“抽张”等诈骗手法。

3.票据业务风险防控

*措施：严格审核票据的真伪、票面要素是否齐全规范、背书是否连续合规、印鉴是否清晰相符。特别关注票据的防伪特征，如水印、安全线、荧光反应等。对于大额或可疑票据，可通过电话或系统向出票行进行查询核实。

4.银行卡业务