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IT运维服务协议合同

鉴于甲方拥有或控制相关的IT资产并需要专业的IT运维服务，乙方拥有提供IT运维服务的能力和资质，双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方委托乙方提供IT运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下IT运维服务：

1.1.1基础设施运维服务，包括但不限于网络设备的监控、配置、故障排除，服务器的操作系统管理、性能监控、安全加固、补丁管理，存储系统的管理、备份与恢复等。

1.1.2应用系统运维服务，包括但不限于操作系统管理、数据库管理、中间件管理、业务应用管理等，确保应用系统的稳定运行。

1.1.3桌面支持服务，包括但不限于用户账户管理、软件安装与配置、硬件故障维修、用户咨询与培训等。

1.1.4预防性维护服务，包括但不限于系统巡检、性能优化建议、安全风险评估、漏洞扫描、补丁管理、定期备份与恢复演练等。

1.1.5其他双方协商一致的服务，例如灾备服务、云平台运维服务等。

1.2服务的具体范围和内容可根据双方实际情况通过书面补充协议进行约定。

第二条服务级别协议(SLA)

2.1乙方承诺为甲方提供高质量的服务，并达到如下服务水平标准：

2.1.1事件响应时间：对于不同级别的故障事件，乙方承诺在接到通知后15分钟内响应紧急事件，30分钟内响应重要事件，1小时内响应一般事件。

2.1.2事件解决时间：乙方承诺在响应事件后，根据事件的性质和复杂程度，在承诺的时间内解决事件。具体解决时间承诺如下：

a.紧急事件：4小时内解决或提供临时解决方案，确保核心业务功能恢复。

b.重要事件：8小时内解决或提供临时解决方案，确保主要业务功能恢复。

c.一般事件：24小时内解决。

2.1.3系统可用性：核心业务系统的可用性不低于99.9%。

2.1.4服务请求满足率：对于甲方的服务请求，乙方应在收到请求后2个工作日内予以响应，并按照双方约定的时间完成服务。

2.2服务报告：乙方应每月向甲方提供详细的服务报告，内容包括但不限于事件统计、系统性能监控数据、安全事件记录、服务请求处理情况、服务改进建议等。

2.3赔偿机制：若乙方未能达到本协议约定的SLA，每发生一次，乙方应向甲方支付相当于当月服务费总额1%的违约金，累计违约金不超过当月服务费总额的50%。若因乙方违约导致甲方遭受其他直接经济损失，乙方应另行赔偿。

第三条服务时间与地点

3.1服务时间：乙方提供7x24小时的服务支持，包括节假日和休息日。

3.2服务地点：乙方可以通过远程方式为甲方提供大部分服务，必要时可安排技术人员前往甲方现场提供服务。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务费用：服务费用按照双方协商确定的方式计算，具体为人民币______元/月。费用包含但不限于服务人员的工资、培训费用、工具软件费用、差旅费用等。

4.2付款方式：甲方应于每月____日前向乙方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

开户行：____________________

户名：____________________

账号：____________________

4.3发票：乙方应在收到甲方服务费后____日内开具等额的增值税专用发票。

第五条双方责任

5.1甲方的责任：

5.1.1向乙方提供必要的IT资产信息、配置文档、用户手册等资料，并确保信息的真实性和完整性。

5.1.2配合乙方进行服务实施和问题解决，及时提供必要的权限和资源。

5.1.3按时足额支付服务费用。

5.1.4对自身IT资产的安全负责，并采取必要的安全措施保护系统和数据。

5.1.5及时通知乙方发生的服务中断、安全事件或其他可能影响服务提供的事件。

5.2乙方的责任：

5.2.1按照本协议约定的服务内容和SLA，为甲方提供高质量的IT运维服务。

5.2.2确保服务团队具备相应的专业技能和资质，并定期进行培训。

5.2.3对在服务过程中获取的甲方的商业秘密和技术信息承担保密义务。

5.2.4定期对服务质量和效果进行评估，并根据评估结果提出服务改进建议。

5.2.5及时通知甲方可能影响服务提供的服务变更或中断，并与甲方协商解决方案。

第六条知识产权

6.1乙方提供的服务中使用的软件，其知识产权归软件著作权人所有。甲方获得该软件的使用权，但不得超出授权范围。

6.2服务过程中产生的文档、报告、代码等知识产权，其归属双方另行约定，如无约定，则归乙方所有，