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2025年上半年系统规划与管理师案例分析练习题模拟试题及答案

某集团为制造业头部企业，2024年启动数字工厂2.0战略，将原IT运维部升级为IT服务中心（以下简称ITSC），负责集团总部及全国12个生产基地的IT服务管理。2025年3月，集团审计部开展年度IT服务专项审计，发现以下典型问题：

问题1：服务目录混乱

ITSC现行服务目录发布于2022年，包含桌面运维网络保障系统支持3大类15项服务。审计发现：（1）2024年新增的MES系统（制造执行系统）运维、工业物联网（IIoT）设备管理等数字化转型核心服务未纳入目录；（2）桌面运维仅笼统描述为解决电脑软硬件问题，未区分普通员工、研发工程师、车间班组长等不同用户群体的服务需求；（3）服务目录更新记录显示最近一次修订是2023年1月，而2024年IT服务范围已扩展30%。

问题2：SLA执行偏差

2024年IT服务级别协议（SLA）约定：生产基地网络中断恢复时间≤2小时（一级事件）核心业务系统故障修复时间≤4小时（二级事件）。审计抽样2024年7-12月事件记录发现：（1）一级事件实际平均恢复时间2.8小时，超期率22%；（2）某生产基地因网络中断导致产线停机3小时，ITSC以运营商线路故障属外部因素为由未计入自身SLA考核；（3）SLA达成率仅作为ITSC部门KPI，未与服务请求方（各生产基地）的考核挂钩。

问题3：事件管理流程失效

ITSC事件管理采用自研系统，支持员工提交-值班工程师接单-处理-关闭流程。审计发现：（1）75%的二级事件（如ERP系统登录异常）在首次接单后30分钟内未分配至专业组，导致处理延迟；（2）某车间PLC控制器（可编程逻辑控制器）异常事件，因值班工程师不熟悉工业控制设备，错误标记为普通硬件故障，实际需联系设备厂商，最终延误4小时；（3）事件关闭环节仅记录已解决，未留存故障根因分析（RCA）报告，2024年重复发生的同类事件占比达35%。

问题4：人员能力不足

ITSC现有人员42人，其中28人为原运维部转岗，平均IT服务管理（ITSM）认证率不足15%。审计访谈显示：（1）3名新入职的工业软件支持工程师因缺乏生产现场经验，无法准确理解车间用户的设备联网延迟需求；（2）服务台（HelpDesk）员工对SLA分级规则掌握不牢，多次出现高优先级事件误判为低优先级；（3）技术专家团队（二线支持）与服务台协作效率低，跨团队问题平均流转次数达3.2次，远超行业均值1.5次。

问题5：服务报告价值低

ITSC每月向集团汇报《IT服务运行报告》，内容包含事件数量统计设备故障率员工满意度等基础数据，但审计指出：（1）未分析生产旺季网络中断次数增长与IIoT设备接入量的关联性；（2）未体现MES系统运维投入与产线良率提升的因果关系；（3）报告仅提交至集团CIO，未同步生产、质量、供应链等业务部门，导致IT价值未被业务侧感知。

问题一：针对服务目录混乱问题，分析现有服务目录的主要缺陷，并提出3条具体改进措施（15分）

缺陷分析：

（1）覆盖不全：未纳入数字化转型新增的MES运维、IIoT设备管理等核心服务，导致新兴业务需求缺乏标准化服务支撑（3分）；

（2）颗粒度不足：桌面运维未按用户角色（普通员工/研发工程师/车间班组长）区分服务内容（如研发工程师需高精度图形工作站专项维护），无法满足差异化需求（3分）；

（3）更新机制缺失：服务目录修订周期过长（超1年未更新），与IT服务范围扩展（+30%）不匹配，丧失指导性（3分）。

改进措施：

（1）开展服务需求调研：联合数字化转型办公室、生产基地IT联络员，梳理MES、IIoT等新业务的服务场景，补充工业软件运维物联网设备全生命周期管理等二级目录（3分）；

（2）实施服务分级设计：对桌面运维按用户角色拆解，如为车间班组长增加移动终端（PDA）现场快速排障服务项，为研发工程师增加图形工作站硬件性能调优服务项，明确服务内容、响应时间、支持方式（3分）；

（3）建立动态更新机制：设定服务目录季度Review会议，由ITSC、业务部门、第三方服务商代表共同参与，根据业务变化（如新增智能仓储系统）及时修订目录，修订记录需同步至服务门户并通知全体用户（3分）。

问题二：结合SLA执行偏差问题，说明ITSC在SLA管理中存在的3个主要问题，并提出对应的改进策略（15分）

主要问题：

（1）SLA目标设定不合理：一级事件（生产基地网络中断）恢复时间≤2小时的目标未考虑运营商线路故障等外部依赖因素，导致实际达成率低（超期率22%）（3分）；

（2）责任界定不清晰：将外部因素（运营商故障）导致的超期直接排除在考核外，未建立外部依赖项的SLA补偿机制，