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2025年烟草服务规范试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，计40分）

1.根据2025年修订的《烟草行业客户服务规范》，新办烟草专卖零售许可证的实地核查应在收到申请后（）个工作日内完成。

A.3B.5C.7D.10

2.烟草公司送货员在完成卷烟配送后，需与零售户共同确认的内容不包括（）。

A.卷烟品种数量B.外包装完整性C.零售户当日客流量D.电子结算金额

3.当零售户提出调整供货策略的需求时，客户经理应首先（）。

A.直接拒绝并解释政策限制B.记录需求并核实客户经营数据C.承诺下次订货优先供应D.建议客户增加其他商品销售

4.烟草行业客户服务热线（12313）的接通率要求不低于（）。

A.85%B.90%C.95%D.98%

5.零售户因特殊原因无法现场签收卷烟时，允许代签的人员必须满足（）。

A.与零售户有亲属关系B.持有零售户书面授权C.年龄满18周岁且在场D.提供有效身份证件并登记

6.客户经理在进行经营指导时，关于卷烟陈列的规范要求是（）。

A.按价格由高到低纵向排列B.重点品牌需占据主视区50%以上位置C.所有品牌必须明码标价且价签对齐D.允许与非烟商品混合陈列但需分区

7.烟草专卖管理人员在市场检查时，必须主动出示的证件是（）。

A.工作证B.执法证C.身份证D.烟草专卖零售许可证

8.零售户提出投诉后，承办部门应在（）个工作日内反馈初步处理意见。

A.1B.3C.5D.7

9.针对老年零售户的服务优化措施中，不符合规范的是（）。

A.提供方言沟通服务B.协助操作电子订货系统C.代其填写订货单D.定期上门核对账目

10.电子烟零售户纳入烟草服务规范管理的依据是（）。

A.《电子烟管理办法》B.《烟草专卖法》C.《消费者权益保护法》D.《广告法》

11.卷烟配送车辆在运输过程中，车厢内温度应控制在（）范围内以保证卷烟质量。

A.10-25℃B.15-30℃C.20-35℃D.5-20℃

12.客户经理月度服务走访的最低频次要求是（）。

A.每客户1次B.每客户2次C.重点客户2次、普通客户1次D.重点客户3次、普通客户2次

13.零售户信息管理中，以下哪类信息不属于需严格保密的内容（）。

A.订货量数据B.银行账户信息C.经营场所面积D.家庭成员信息

14.当发现零售户存在轻微违规行为（如未明码标价）时，正确的处理流程是（）。

A.直接立案查处B.口头提醒并记录C.暂扣部分卷烟D.暂停供货1周

15.烟草公司开展消费者满意度调查时，样本选取应满足（）。

A.仅覆盖城区零售户B.随机抽样且占总客户数5%以上C.由客户经理推荐优质客户D.仅调查单次购买金额超过200元的消费者

16.新入网零售户的初始培训时长不得少于（）小时。

A.2B.4C.6D.8

17.送货员在配送过程中因交通拥堵导致延迟，应在（）分钟内主动联系零售户说明情况。

A.10B.15C.20D.30

18.烟草行业服务承诺中，关于许可证延续的办理时限是（）。

A.收到申请后3个工作日B.收到申请后5个工作日C.到期前30日完成D.到期前15日完成

19.客户经理在指导零售户进行库存管理时，建议的合理周转天数是（）。

A.5-10天B.10-15天C.15-20天D.20-25天

20.当零售户对处罚决定有异议并提出听证申请时，烟草部门应在（）个工作日内组织听证。

A.3B.5C.7D.10

二、多项选择题（每题3分，共10题，计30分。每题至少2个正确选项，多选、错选、漏选均不得分）

1.烟草服务规范中三品服务理念包括（）。

A.品质服务B.品牌培育C.客户满意D.专业致胜

2.零售户分类管理的依据包括（）。

A.经营规模B.守法程度C.地理位置D.历史订货量

3.烟草送货服务的三确认流程是指（）。

A.确认客户身份B.确认卷烟数量C.确认包装质量D.确认货款金额

4.客户投诉处理的基本原则包括（）。

A.首问负责B.限时办结C.责任追溯D.息事宁人

5.烟草专卖管理人员在执法过程中必须遵守的规范有（）。

A.着装整齐佩戴标识B.执法过程全程录音录像C.不