管理沟通实务国家级精品42课件讲解.pptxVIP

管理沟通实务国家级精品课程

项目八学会互相倾听?珍惜彼此声音——倾听沟通

掌握倾听沟通的技巧任务三

任务导入：褪色不褪尊重金女士喜欢买打折衣服，所以她经常去秦经理的店。前几天她又在店里淘了件衣服，但买回去以后才发现有褪色问题。她带着衣服来店里看看怎么解决这个问题，却是导购小孟在看店。小孟业务能力挺好，就是不太看得起购买打折衣服的顾客。金女士不了解小孟的脾性，就找她反映情况：“这是前几天我在你们店买的大衣，颜色褪成这样，我想换一件。”小孟立刻就不高兴了，质疑道：“才几天就褪色了？这件大衣我们卖了几百件了，从来没人找过我们。是你自己打理不当吧。”金女士有点委屈：“我买回去都还没穿过。”小孟指着店里的告示，努努嘴：“看见没？打折商品，概不退换。”金女士不太能接受这个说法，她想再争取一下：“可是，这属于质量问题啊！”“所有深色衣服都会有一点褪色。”小孟态度很坚决，想彻底打消金女士换衣服的念头，接着补充道：“这个价位的衣服，也就这样的料子。”。

金女士本身就因为自己不舍得买贵的衣服有点自卑，被小孟话里有话地嘲讽，心里很不是滋味，呆站在那儿，一时间不知如何是好。这时，秦经理来了。她很热情地和金女士打招呼：“这不是金姐吗？”然后，快步走上前，问道：“您怎么不高兴了？”又看看小孟：“小孟，金姐怎么了？”小孟这才意识到原来秦经理和金女士认识，有点慌了。金女士把自己来的原因和刚才与小孟的对话都复述给了秦经理，秦经理一言不发，只是微笑地倾听。小孟想插话，却被秦经理以手势阻止。等金女士全部说完，秦经理才说：“金姐，特价商品确实不能退换，所以呀，我们才在这个时候做清仓处理。”她看了一眼衣服，“但是，这个谢绝退换的范围，不包括有质量问题的商品。所以，我们会对您负责的。”听到秦经理这么说，还特别地斩钉截铁，金女士和小孟都很惊讶。“更换还是退款，您选择，我们都接受。”秦经理的语气非常肯定。任务导入：褪色不褪尊重

金女士听秦经理这么体谅自己，反而有点不好意思了：“这……这褪色是暂时的吗？或者有什么办法，能让它不继续褪色？我要是换了，挺给你添麻烦的。”秦经理赶紧接话：“不不不，是我们给您添麻烦了。如果您觉得这个褪色还能接受，可以再穿一个星期，到时候如果还褪色，就一定来换或者退款。”金女士感受到了真诚，觉得不能为难人家，说：“那……我再穿穿看吧。”秦经理回应道：“都行，您做主。”然后，秦经理特意嘱咐小孟：“金姐是我们店的老客户了，金姐再来的时候，如果我不在，你好好招待。”小孟一边附和一边赔着笑脸。此时的金女士，心情非常愉快。任务导入：褪色不褪尊重

任务思考：1.根据案例分析在与金女士的沟通中小孟哪里做错了？2.为什么秦经理能够让金女士放弃退换衣服？谈一谈他使用了哪些沟通技巧？3.结合案例，谈谈作为现代服务业的员工应该具备哪些良好的素质？任务导入：褪色不褪尊重

1234选择良好的倾听环境提高讲话者语言表达能力培养倾听者倾听技能有效倾听沟通的技巧CONTENE任务三掌握倾听沟通的技巧

项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境1.选择合适的倾听场所2.选择合适的倾听时间3.选择合适的倾听氛围

项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境01选择合适的倾听场所场所的选择会直接影响倾听沟通的效果。倾听的场所应尽量选择安静、舒适的室内，比如办公室、咖啡厅、茶室等，同时避免电话和他人的干扰。如果是在家中聚会，有必要将电视音量调小，尽量让室内通风透气，临近街道的情况下，可以将门窗关紧。如有条件，也可注意室内家具的摆放、颜色搭配等细节问题。如果不得不在公共场合，要尽可能避免在噪声比较大的地方交谈，比如车水马龙的街道、正在施工的工地等。

项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境02选择合适的倾听时间时间的选择应该得到交谈双方的认可，并提前预约，让双方都能够为交谈做充足的准备。人在不同的时间段精力状态不同。有些人早晨精神状态最好，他们通常会把重要的交谈安排在早晨。对大多数人来说，一天当中精神状态最差的是午餐后和下班前，我们应尽量避免在这些时间段安排重要的倾听内容，防止精力状态影响倾听的效果。

项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境03选择合适的倾听氛围环境氛围的选择会直接影响沟通双方的心理感受。根据沟通双方的关系和交谈内容的性质，选择合适的倾听氛围非常重要。如果讨论的是工作上的事情，应选择正式、严肃、相对封闭的环境氛围；如果沟通双方是非工作关系，交谈内容轻松，则选择非正式的、相对放松的环境氛围。管理人员在与下属的沟通中，也要注意营