基层治理与服务质量标准的建设探讨.docxVIP

基层治理与服务质量标准的建设探讨

目录

文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

基层治理现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

服务质量标准的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.1服务质量标准的基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.2服务质量标准的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

3.3服务质量标准的核心特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

国内外服务质量标准研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

4.1国外基层服务质量标准的研究与实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

4.2我国基层治理过程中服务质量标准的开发与应用．．．．．．．．．．．．．9

4.3研究方法的比较与借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

构建基层治理与服务质量标准的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

5.1适应基层特定的治理需要的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

5.2契合居民实际需求的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

5.3促进全面性与透明度的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

5.4鼓励持续改进的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

基层治理与服务质量标准的构建策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

6.1系统化目标设定与评估体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

6.2参与式制定与居民深度参与策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

6.3结合地方特色与文化的基层服务质量标准的制定．．．．．．．．．．．．22

6.4技术的运用与信息化平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

基层治理与服务质量的基准测量与标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.1基准测量的概念与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.2基本的服务质量测量指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.3制定标准的具体步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

8.1A市基层治理与服务质量标准的实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

8.2B村精治共治下的服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

8.3C市运用大数据提升基层服务质量的案例研究．．．．．．．．．．．．．．．33

挑战与对策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

1.文档简述

2.基层治理现状分析

3.服务质量标准的定义与特征

3.1服务质量标准的基本概念

服务质量是一个多维度的概念，基着消费者的需求特性、服务提供者的战略导向和服务特性中的功能性与形象性这两个基本构成要素。在日常服务业中，确保服务质量是最重要的目标，只有通过服务质量，才能满足顾客的需求并提升品牌的声誉。服务质量标准则是体现这些要素和目标的标准化规范，是构建良好服务的基础。

（1）服务质量的定义与理解

服务质量定义较为广泛，不同学者从不同角度对其进行了论述。如ISO9000标准将质量定义为产品“特征满足要求的程度”；大卫·奥利对服务质量的论述表明，服务质量与其所提供的顾客利益和效用紧密相关；周桂雌在《服务业营销》中指出，服务质量是指产品使用过程中及其前后顾客的满意程度；朱苗苗等在《对饭店服务满意度的定性研究》一文中提出，服务质量则是指服务企业在一定的营销策略下，在服务的实际提供过程中带给顾客的感观和愉悦程度，这种前提效应指的是顾客从外界对服务企业的相关环境因素作出的综合评价。

从上述对服务质量的描述中可以看出，服务质量的影响因素较之有形产品来说更为复杂，可控性也相对较低，因此服务质量的标准化显得更为困难。在实际操作中，如何控制服务过程中的可变性和不确定性因素，成为