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酒店销售部管理制度

酒店销售部是负责市场拓展、客户维护及营收目标达成的核心部门，其管理需围绕组织架构、目标分解、客户运营、流程规范、绩效激励及团队建设等维度展开，确保销售活动高效、有序、合规。以下从具体管理细则层面进行详细阐述：

一、组织架构与岗位职责

销售部设销售总监1名，统筹部门整体运营；下设区域销售经理（按地理位置或客户类型划分）3-5名，负责所辖区域或客群的销售目标达成；客户经理若干（与区域经理配比不超过1:5），承担具体客户开发与维护；设销售助理2-3名，负责数据统计、合同归档、会议支持等后勤保障工作。各岗位具体职责如下：

销售总监：制定年度销售策略与预算，监督目标分解至区域及个人；审批50万元以上重大客户合作方案；统筹跨部门协作（如与前厅部、餐饮部、客房部的资源协调）；每月向总经理汇报销售进度及市场动态；主导部门绩效考核方案制定与修订；处理客户重大投诉（如单场会议客诉率超5%或单客户月投诉3次以上）。

区域销售经理：根据年度目标制定所辖区域季度/月度销售计划，分解至下辖客户经理；审核20万-50万元客户合作方案，报总监审批；每周组织所辖团队召开客户分析会，识别潜在机会与风险；监控所辖客户回款进度（要求签约后3个工作日内收取30%预付款，活动结束后7个工作日内结清尾款）；对新开发客户（首年合作金额超30万元）进行至少2次/季度的亲自回访。

客户经理：负责30-50家存量客户日常维护（根据客户贡献度动态调整），确保月均回访率100%（其中上门回访不低于30%）；执行区域经理分配的开发任务，每月新增有效客户线索不低于8条（有效线索定义：客户明确需求为3个月内有50间夜以上住宿或100人以上会议需求）；拟定5万-20万元客户合作方案（需包含房量/餐标/场布等明细，报价浮动不超过基准价±10%），经区域经理审核后签约；跟进客户履约，活动前3天确认最终人数、特殊需求，活动期间现场驻守（团队客需全程跟进，散客协议客户需至少到场1次）；收集客户反馈，活动结束后24小时内提交《客户满意度报告》（含评分及改进建议）。

销售助理：每日9:00前更新CRM系统客户跟进状态（包括联系时间、沟通内容、待办事项），确保信息准确率100%；合同签署后2个工作日内完成归档（电子版同步至共享盘，纸质版按客户类型分类存放），合同要素（有效期、价格、违约条款）核对无误率100%；每周五17:00前整理《销售周报》（含签约金额、客户开发进度、重点客诉），经区域经理审核后提交总监；协助组织部门培训及团建活动，做好物资准备与记录归档。

二、目标管理与动态调整

销售部年度目标由总经理办公会根据酒店整体营收计划（客房、餐饮、会议等板块占比）、市场调研数据（近3年同期增长率、竞品定价策略）及酒店资源容量（最大可售房量、会议场地承载能力）综合确定。目标分解遵循“自上而下+自下而上”原则：总监提出指导性指标（如客房收入占比60%、会议收入占比25%、餐饮配套收入占比15%），区域经理结合所辖市场特点（如旅游区侧重旅行社、商务区侧重企业协议）提交细分目标（如某区域会议收入目标占比提升至30%），经3轮协商后确定最终分解方案（区域目标占比差异不超过5%）。

目标执行过程中，建立“周监控、月分析、季调整”机制：每周一召开晨会，通报各团队上周签约金额（需达周目标85%以上）、客户开发进度（新增有效线索需达标）；每月5日前召开月度复盘会，分析目标达成率（低于80%的团队需提交改进计划）、客户结构变化（如协议客户占比需保持50%以上，避免过度依赖散客）、重点产品销售情况（如行政房溢价率需超基础房30%）；每季度末根据市场变化（如节假日调整、大型活动举办）调整下月目标（调整幅度不超过原目标15%），例如暑期前将旅游区团队目标上调20%，并配套推出“亲子套餐”促销政策（含双早+儿童活动，定价为基础房1.2倍）。

三、客户全生命周期管理

客户开发阶段：客户经理需通过行业展会、商会活动、线上平台（仅限合规企业信息平台）收集客户线索，建立《潜在客户清单》（包含企业规模、年差旅预算、历史合作酒店等信息）。首次接触需通过电话或上门拜访（优先上门），沟通内容需涵盖酒店核心优势（如地理位置、会议设施、会员权益），并根据客户类型定制沟通重点（企业客户侧重协议价、账期；旅行社侧重房量保证、返佣比例；会议客户侧重场地布局、设备支持）。初次接触后24小时内发送《酒店服务手册》（含房型图、会议室平面图、餐饮菜单），3个工作日内跟进客户反馈，若客户表示兴趣，需在7个工作日内提交《客户需求分析表》（明确入住时间、人数、特殊需求），并拟定初步方案。

客户签约阶段：合作方案需包含服务内容（房量/房型、餐饮标准、会议场布）、价格明细（基础价、淡旺季浮动、额外消费收费标准）、付款方式（预付款比例、尾款时间）、违约责