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直营店管理年度工作总结

直营店管理年度工作总结

一、门店基本情况概述

本年度，我直营店位于市中心商业区，营业面积达800平方米，员工编制35人，其中店长1名，副店长2名，主管4名，店员28名。门店主营中高端服装品牌，涵盖男装、女装、童装三大品类，共设12个产品区域，全年365天营业，日均接待顾客约400人次。

二、销售业绩分析

1.整体销售情况

本年度门店实现总销售额8,650万元，同比增长12.6%，完成年度销售目标的105.3%。其中，第一季度销售额1,980万元，第二季度2,150万元，第三季度2,280万元，第四季度2,240万元，呈现稳步增长态势。

2.各品类销售表现

-男装品类：销售额3,210万元，占总销售额37.1%，同比增长9.8%

-女装品类：销售额4,080万元，占总销售额47.2%，同比增长14.5%

-童装品类：销售额1,360万元，占总销售额15.7%，同比增长15.3%

女装品类销售表现最为突出，尤其是秋季新款系列，单月最高销售额达680万元。

3.重点产品线销售数据

-商务正装系列：销售额1,560万元，同比增长7.2%

-休闲服饰系列：销售额2,890万元，同比增长13.5%

-运动系列：销售额1,920万元，同比增长18.7%

-配饰系列：销售额1,280万元，同比增长9.3%

运动系列增长最为显著，主要得益于夏季促销活动和线上引流效果。

4.客单价分析

本年度门店平均客单价为465元，较上年的423元提高9.9%。其中：

-VIP客户客单价为682元，同比增长12.3%

-普通客户客单价为385元，同比增长7.6%

-新客户客单价为312元，同比增长5.4%

VIP客户贡献了总销售额的42.3%，客户忠诚度提升明显。

三、客户服务与满意度

1.客户满意度调查

本年度共进行4次客户满意度调查，累计收集有效问卷1,280份，综合满意度为92.5%，较上年的89.3%提高3.2个百分点。

具体指标得分：

-产品质量：9.4分（满分10分）

-服务态度：9.2分

-购物环境：9.3分

-结账效率：8.9分

-售后服务：9.1分

2.客户投诉处理

全年共处理客户投诉68起，较上年的82起减少17.1%，投诉解决率达100%，平均解决时间为24小时，较上年的36小时缩短33.3%。

投诉类型分布：

-产品质量问题：32起，占比47.1%

-服务态度问题：18起，占比26.5%

-退换货问题：12起，占比17.6%

-其他问题：6起，占比8.8%

3.会员发展情况

本年度新增会员2,850人，会员总数达到18,620人，会员复购率为65.3%，较上年的58.7%提高6.6个百分点。会员消费额占总销售额的63.8%，较上年的59.2%提高4.6个百分点。

四、门店运营管理

1.库存管理

-年初库存：2,850万元

-年末库存：2,680万元

-库存周转率：3.2次/年，较上年的2.8次/年提高14.3%

-库存准确率：99.2%，较上年的98.5%提高0.7个百分点

滞销商品处理：全年处理滞销商品320万元，占总库存的11.2%，较上年的13.5%下降2.3个百分点。

2.人员管理

-全年员工出勤率：96.5%，较上年的94.8%提高1.7个百分点

-员工流失率：18.2%，较上年的22.5%下降4.3个百分点

-员工人均培训时长：68小时，较上年的52小时增加30.8%

3.店面陈列优化

-共进行6次大规模陈列调整，平均每次调整后销售额提升8.3%

-重点区域（入口处、收银台附近）产品更换频率：每周2次

-展示模特更新频率：每月15套

五、营销活动效果

1.促销活动分析

全年共开展促销活动18场，投入营销费用580万元，直接带动销售额2,350万元，投入产出比为1:4.05。

主要活动效果：

-春季新品发布会：销售额680万元，投入45万元，ROI为1:15.1

-夏季清仓特卖：销售额520万元，投入30万元，ROI为1:17.3

-双十一购物节：销售额1,250万元，投入120万元，ROI为1:10.4

-年终感