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手机卖场规章制度

一、总则

为规范手机卖场管理，提升服务质量，保障顾客权益，营造良好的购物环境，特制定本规章制度。本制度适用于手机卖场全体员工，包括销售人员、客服人员、技术人员等。

二、员工行为规范

1.仪容仪表

a.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。

b.男性员工应保持发型整齐，胡须干净，不得佩戴过多饰品。

c.女性员工应保持发型优雅，妆容自然，不得佩戴过于夸张的饰品。

d.员工应保持个人卫生，不得有异味，不得在卖场内吸烟、吃零食。

2.行为举止

a.员工应举止文明，语言规范，使用礼貌用语，不得说脏话、粗话。

b.员工应热情接待顾客，主动提供服务，不得怠慢、推诿顾客。

c.员工应尊重顾客，不得随意评价顾客的购买能力或消费习惯。

d.员工应团结协作，不得在卖场内发生争吵、打架等行为。

3.服务规范

a.员工应熟悉手机产品知识，能够准确解答顾客疑问。

b.员工应耐心倾听顾客需求，提供专业的购买建议。

c.员工应严格遵守销售流程，不得擅自降价、赠品或其他优惠措施。

d.员工应妥善保管顾客信息，不得泄露顾客隐私。

三、销售管理

1.产品展示

a.手机卖场应定期更新产品展示，确保产品信息准确、完整。

b.员工应保持展示区域整洁，产品摆放整齐有序，不得有损坏、脏污现象。

c.员工应定期检查产品展示，及时更换损坏、过时的产品。

2.销售流程

a.顾客进店后，员工应主动迎接，询问顾客需求。

b.员工应根据顾客需求，推荐合适的产品，并进行详细讲解。

c.顾客试机时，员工应协助操作，确保试机过程顺利。

d.顾客决定购买后，员工应协助办理购机手续，确保交易安全。

3.售后服务

a.员工应向顾客详细讲解手机使用方法，确保顾客能够正确使用。

b.员工应告知顾客售后服务政策，包括保修、维修、退换货等。

c.员工应及时处理顾客反馈的问题，确保顾客满意度。

d.员工应定期回访顾客，了解手机使用情况，提供必要的技术支持。

四、库存管理

1.库存盘点

a.手机卖场应定期进行库存盘点，确保库存数据准确。

b.盘点过程中，员工应认真核对产品数量、型号、颜色等信息。

c.盘点结果应及时上报，并进行库存调整。

2.库存养护

a.手机卖场应保持库存区域整洁，产品摆放整齐有序。

b.员工应定期检查库存产品，确保产品完好无损。

c.库存产品应定期通风、防潮、防尘，确保产品性能稳定。

3.库存周转

a.手机卖场应根据市场需求，合理调整库存结构，确保库存周转率。

b.员工应关注市场动态，及时反馈库存信息，以便进行库存调整。

c.库存周转率应定期进行分析，找出问题并进行改进。

五、安全管理

1.防火安全

a.手机卖场应配备消防设施，并定期进行检查、维护。

b.员工应熟悉消防器材使用方法，定期进行消防演练。

c.卖场内不得堆放易燃物品，保持消防通道畅通。

2.防盗安全

a.手机卖场应安装监控设备，对卖场内进行全方位监控。

b.员工应密切关注顾客行为，发现可疑情况及时报告。

c.顾客试机时，员工应全程陪同，防止手机丢失、损坏。

3.用电安全

a.手机卖场应定期检查电气设备，确保用电安全。

b.员工应避免超负荷用电，不得私拉乱接电线。

c.发现电气故障及时报修，不得自行拆卸、维修电气设备。

六、顾客投诉处理

1.投诉受理

a.顾客投诉时，员工应耐心倾听，详细了解投诉内容。

b.员工应记录投诉信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉内容等。

c.员工应向顾客承诺处理时限，并及时跟进处理进度。

2.投诉处理

a.员工应根据投诉内容，进行调查、核实，找出问题原因。

b.员工应根据公司政策，制定解决方案，并与顾客沟通。

c.员工应妥善处理投诉，确保顾客满意度，并及时上报处理结果。

3.投诉分析

a.手机卖场应定期对顾客投诉进行分析，找出问题根源。

b.员工应根据投诉分析结果，提出改进措施，提升服务质量。

c.投诉分析结果应定期上报，并进行公示，以示警戒。

七、附则

1.本规章制度由手机卖场管理层负责解释，并根据实际情况进行修订。

2.员工应认真学习本规章制度，并严格遵守执行。

3.违反本规章制度者，将根据公司规定进行处罚，情节严重者将予以辞退。

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