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第3章书面沟通

参考答案

【知识小测】

选择题

1.C

2.B

3.B

4.C5.B

二、

判断题

1.X

2.x

3.x

4.V5.x

三、

思考题

1.参考答案

（1）日的明确；（2）信息正确：（3）表达简洁；（4）思路清晰；（5）格式规范；（6）换位思考。

参考答案

（1）收集资料；（2）组织观点；（3）提炼材料；（4）撰写文章；（5）修改文稿。

参考答案

备忘录的写作结构包括：标题、眉首、正文、结束语、签署。

参考答案

首先，应掌握商务信函的结构，包括信头、标题、称谓、正文、祝颂语、附件、落款七个部分。

其次，应区分所写商务信函的种类，商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函。

最后，明确商务信函的标准，商务信函区别于普通的交往信件，一篇规范的商务信函应满足以下七条写作标准，分别是清楚、简洁、准确、具体、礼貌、体谅、完整。

参考答案

商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函。

【技能训练】一、自我剖析略二、能力测评

略三、沟通训练参考答案亲爱的XX同学：

毕业之后，许久未见，了解到你现就职于XX公司，愿你前程似锦。

我现就职于XX保险公司，现公司推出一款人寿保险产品，包含小病医疗保障、大病保障和人身意外保障三项基木内容。该产品保障期限为终身，保费低，缴费期限灵活，可以买给自己也可以买给父母。如需要深入了解该产品，可以随时回复邮件，表达利益诉求，我将为你制定专属的保险计划。

期待你的回复，愿健康永驻，友谊长存。

此致敬礼王XX20XX年8月11日参考答案

第一封信写信者没有查明联系人，甚至不知道是先生还是女士，全文语义含糊，存在语法表达错误语义不通顺，包含无关信息，篇幅过长等问题。

第二封信了解确切的联系人，段落清楚，开篇点明主题，并表明态度和下一步将采取的行动，篇幅合理。

参考答案参考答案备忘录

1

我很高兴授予你两万块钱的信用额度。

你的信用卡有两万块钱的信用额度。

理由：第二句更适合书面沟通。第一句没有第二句表达的客观，所以很多时候我们在做书面沟通的过程当中，应该保持-种中立的立场、客观的立场。

2

你会很高兴听到你被我公司录用的消息。

你通过了公司的全部考核，你被录用了。

理由：第二句更适合书面沟通。第二句话更为客观，评价更加中立。

3

我们给所有的员工提供健康保险。

作为公司的-员你会享受到健康保险。

理由：第二句更适合书面沟通。第一句话的时候我们给所有员T.提供健康保险，很多员工看见这个文本的时候儿乎就相当于没看见，所以实际上我们用第二种方式来表达，大家往往会感受到这是公司对我的一种关心，对我的一种利益的保护。

4

你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章的时候，你必须得到领导的同意。

本机构的工作人员如果发表以此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

理由：第二句更适合书面沟通。第一句话表述没有站在对方的角度，重视对方的心理，维护对方的自尊心，使对方感受到被针对。第二句话是一个泛泛的说法，就不会引起别人更多的歧义，表述更为客观合理。

发文人：人力资源部

收文人：总部全体员工

地址：本公司

发文日期：XX年11月19日

主题：准备欢迎公司总部的销售经理

内容：我公司拟定任命SallyJolie女士为公司总部的销售经理，该任命XX年11月22日起生效，欢迎仪式定于当日下午3点，请各部门做好如下准备工作。

一、确定欢迎仪式举办场所

二、确定欢迎仪式的主要内容和流程

三、列出欢迎仪式所需费用明细，报财务部审批。

人力资源部参考答案：

王海宾您好：

作为领导，非常欣赏您对工作的这份热情，对您积极要求进步的精神表示赞赏。

关于您提出的脱产2个月进修“6个西格玛”的事项，公司当前并没有支撑脱产培训的相关文件，所以暂不能支持您的请求。

但是，关于您提出的在我公司举办“6个西格玛”管理方法培训的建议，公司将进一步探讨。公司正在积极与此次培训机构取得联系，希望能为我公司员工提供远程培训或者线上培训资源，便于提升我公司员工生产管理水平。

XXX20XX年10月21日四、情境模拟参考答案

尊敬的张先生：

您好，我是您的顾客王小姐，在您处购买的植物已经邮寄到我处，非常感谢您的细心服务。但是现在需要办理退款事宜，请您同意。

退款的理由是收到的植物叶片枯萎掉落，其余叶片也表现出枯黄现象，个人觉得植物成活率低。

此致敬礼王小姐20XX年9月11日

尊敬的王小姐：

您好，首先，对您收到的植物叶片掉落的状况表示诚挚的歉意，并且己经了解到您的退款请求，对于本次服务给您带来的困扰再次表示抱歉，我们将做出合理赔偿。但是，我恳请您暂缓进入退款流程。

暂缓退款的理由包括：

植物脱离原生环境,运输中在缺水、缺敏的条件下，出现叶片枯黄掉落属