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项目十二危险始料不及沟通化险为夷——危机沟通

学前思考：西安事变化危为机习近平总书记指出:“历史是最好的教科书,也是最好的清醒剂”。中国共产党在百年的成长历程中,历经无数次大小突发事件的考验,西安事变无疑是其中的典型。西安事变是国民党爱国将领张学良和杨虎城将军,在1936年12月12日率部发动的一场突然的、改变时局的重大军事事变。事变发生后,应张学良、杨虎城的请求,中共中央派周恩来、叶剑英等代表到西安调停。周恩来等人12月16日到达西安以后,进行了大量艰苦细致的工作,蒋介石被迫接受中共的停战议和、联共抗日、释放政治犯等条件。12月25日,蒋介石获释,由张学良陪同返回南京,西安事变到此终于得到和平解决。

学前思考：西安事变化危为机西安事变的和平解决，体现了中共应对复杂事变的能力和高超的斗争艺术，成为中国共产党历史上成功处理和解决突发事变的范例，积累了丰富的应对突发事件的宝贵经验。突发事件所引发的危机在一定条件下可以转化为发展的机遇。中国共产党在处理重大突发事件中不仅善于把危机造成的损失降到最低程度，而且善于把危机看成转机，在尊重客观现实条件的基础上，争取事物朝着有利的方向发展，进而把危机转化为发展的机遇。

案例思考010302什么是危机沟通?西安事变和平解决体现了什么样的建党精神？危机沟通的特征、类型和原则有哪些？西安事变有哪些特征、原则，属于何种类型？危机沟通有哪些作用？西安事变的和平解决有哪些积极意义？学前思考：西安事变化危为机

认识危机沟通任务一

任务导入：乘客事件2017年4月9日下午，从芝加哥国际机场飞往肯塔基州的联合航空3411次航班出现了超额订票的情况。

为让4名机组人员能及时抵达路易斯威尔为次日的航班做准备，航空公司决定用电脑随机抽出4人下。机上一对亚裔夫妇被选中，但丈夫拒绝下机。任务导入：乘客事件

机场保安随即登上飞机，将该名亚裔男子强行拖离座位。任务导入：乘客事件

美联航的所作所为直接导致了广大民众的强烈不满，面临着严重的信任危机。任务导入：乘客事件

任务导入：乘客事件这个案例给了我们什么样的启示？美联航违背了哪些危机沟通原则？03面对危机如何进行有效沟通？0102

任务一认识危机沟通主要内容05三课危机沟通的概念一危机沟通的特征二危机沟通的特征危机沟通的特征危机沟通的特征四五

一、危机沟通的概念010203潜伏的祸机危机四伏生死成败的紧要关头战争危机、信任危机专指经济危机（一）危机的含义《辞海》-“危机”

（一）危机的含义一、危机沟通的概念对社会组织而言，危机是指由于其自身或公众的某种行为，导致组织环境恶化，危及社会组织正常生存和发展的突发性恶性事件。

（二）危机沟通的概念一、危机沟通的概念危机沟通，是指以沟通为手段、以解决危机为目的，进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

（三）危机沟通的对象和内容一、危机沟通的概念危机沟通的对象利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等一是危机事件中组织内部的沟通问题；二是组织与社会公众、利益相关者之间的沟通问题。危机沟通的内容

1342二、危机沟通的特征（一）危机的特征突发性不确定性破坏性紧迫性

二、危机沟通的特征（一）危机沟通的特征1.沟通目的上的明确性2.沟通方式上的直接性3.沟通过程上的强烈互动性4.沟通手段上的非常规性5.沟通情境的不确定性

（一）危机的分类三、危机沟通的类型01可预测的；不可预测的02人为的；非人为的03突发性的；潜伏性的04自身造成的；环境造成的分类

（二）危机沟通的类型三、危机沟通的类型危机爆发前的沟通危机爆发初至危机爆发中的沟通危机爆发后的沟通1.根据危机形成和发展的不同阶段分类

危机沟通模型危机爆发前危机爆发初至

危机爆发中危机爆发后

沟通沟通

（二）危机沟通的类型三、危机沟通的类型工具式沟通感情式沟通2.按危机沟通功能分类工具式沟通——是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通——指沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

（二）危机沟通的类型三、危机沟通的类型书面沟通口头沟通非语言沟通3.按危机沟通方法分类

（二）危机沟通的类型三、危机沟通的类型4.按危机沟通信息传递的方向分类，可以分为企业内部沟通和企业外部沟通。5.按信息沟通方面的可逆性质分类，可以分为单项沟通、双向沟通。6.按组织系统分类，可以分为正式沟通、非正式沟通。7.按危机沟通接受者分类，可以分为媒体沟通、特定群体危机沟通。

四、危机沟通的原则1.以人为本原则2.快速反应原则3.