酒店礼宾服务流程与规范.docxVIP

酒店礼宾服务流程与规范

酒店礼宾服务是衔接客人与酒店各部门的重要纽带，其服务质量直接影响客人对酒店的整体体验感知。礼宾员需通过专业、细致、主动的服务，在客人抵达、入住、离店全流程中提供高效支持，同时处理各类个性化需求，确保服务环节无缝衔接。以下从服务全流程及操作规范两方面展开说明。

一、迎送服务流程与规范

（一）抵达前准备

礼宾员需提前30分钟到岗，完成以下准备工作：检查岗位设施设备（如行李车、雨伞架、轮椅、婴儿车等）是否完好，数量充足；确认当日抵店客人信息（通过前台系统或接待部通知），重点标注VIP客人、特殊需求客人（如残障人士、带儿童家庭、商务团队）；整理仪容仪表，确保制服整洁无污渍，工牌佩戴于左胸正上方，皮鞋光亮，男员工发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领，女员工盘发或束发，淡妆自然，避免浓妆或夸张配饰。

（二）客人抵达时服务

1.主动迎接：客人车辆停稳后，礼宾员需10秒内上前，面向车辆右侧（国内车辆主驾驶位在左），一手拉开车门（避免手指触碰到车门边缘），一手呈45度斜向上的“请”姿，同时微笑问候：“欢迎光临XX酒店，旅途辛苦了！”若遇雨天，需手持雨伞遮挡车门上方，避免客人被雨淋；若客人携带婴幼儿，需主动协助抱扶儿童（需先征得家长同意）。

2.识别需求：观察客人行李数量及类型（如大件行李箱、易碎品、宠物笼等），主动询问：“需要帮您搬运行李吗？”得到确认后，双手接取行李，注意轻拿轻放，易碎品或贵重物品（如电脑包、首饰盒）需用语言确认：“这是您的贵重物品，我会特别注意保管。”

3.引导至前台：根据客人类型引导路线，商务客人优先引导至商务客专用通道，带儿童家庭引导至设有儿童休息区的前台区域。引导时保持1.5米左右的侧前方距离，手掌自然展开，四指并拢，指向行进方向，同步介绍酒店基础信息：“我们的前台在右手边，办理入住后，您的行李会由我直接送到房间。”

（三）客人离店时服务

1.提前确认：接到前台离店通知或客人主动告知离店需求后，5分钟内到达客人指定位置（房间或大堂）。若客人在房间，需轻敲房门（三短一长，间隔1秒），自报身份：“您好，礼宾部小王，为您送行李。”进入房间后站在门口约1米处，避免越界。

2.行李核对：协助客人整理行李时，需逐件核对数量（“您共有2个行李箱、1个双肩包，对吗？”），检查是否有遗漏物品（如沙发缝隙、茶几角落），提醒客人：“您的充电器还在床头柜上，需要帮您收进行李吗？”

3.送别服务：将行李装车后，为客人拉开车门，左手护车门顶部（避免客人碰头），右手呈“请”姿，微笑道别：“感谢您入住XX酒店，期待您下次再来，旅途顺利！”若客人多次入住，可加入个性化问候：“张总，这次行程还顺利吗？我们已记录您偏好的靠窗位置，下次为您预留。”

二、行李服务全流程规范

（一）行李接收与标记

客人交付行李时，需填写《行李寄存单》（一式两联），内容包括客人姓名、房号、行李数量（大件/小件）、特殊备注（如易碎、冷藏），一联交客人作为取件凭证，一联贴于行李上。若为住客行李，需在行李牌上标注房号；若为访客行李（如客人朋友代送），需标注“访客行李，仅限当日18:00前领取”，并与客人电话确认接收意愿。

（二）行李搬运与保管

1.搬运技巧：大件行李（如28寸行李箱）需双手托底，避免单手提拉拉杆；小件行李（如登机箱）可单手提拉，但需保持身体直立，避免弯腰弓背；易碎品（如红酒、瓷器）需放置于行李车顶层，用软布包裹，标注“易碎轻放”。搬运过程中需注意电梯使用规范：优先使用客用电梯，若客梯繁忙，经客人同意后使用员工电梯，但需确保行李不与货物混运。

2.寄存规范：行李房需24小时专人值守，温度控制在18-25℃，湿度40%-60%，避免阳光直射。行李按房号分区摆放，易碎品单独存放于带软垫的货架，贵重物品（如电脑、相机）需入保险柜（需客人签署《贵重物品寄存协议》）。每日10:00、16:00、22:00三次检查行李房，记录异常情况（如行李破损、标签脱落）。

（三）行李交接与取件

客人取件时，需核对寄存单联号、客人身份（房卡或身份证），确认无误后交付行李。若客人丢失寄存单，需通过入住信息、联系方式（如预留手机号）双重验证，由客人签署《无单取件声明》后放行。若行李超过72小时未领取（住客行李除外），需联系客人确认处理方式（继续寄存或丢弃），并做好记录。

三、信息咨询与委托代办服务规范

（一）信息咨询应答标准

1.常见问题分类处理：

-本地资讯：景点开放时间、门票价格需引用官方最新信息（如通过景区官网或电话核实），避免推荐非正规渠道；餐饮推荐需区分菜系（如客人问“附近有好吃的川菜馆吗？”），优先推荐合作商家（提前考察过卫生、口碑），并说明距离（“步